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上海移动公司客户投诉管理研究及应用

作　者: 潘钢
导　师: 张爱新; 刘如明
学　校: 上海交通大学
专　业: 项目管理
关键词: 投诉管理 客户满意度 知识挖掘 文本挖掘 CCR
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 77次
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内容摘要


企业之间的竞争归根到底是对客户资源的竞争。中国移动要在全业务竞争中领先，需要将客户规模优势转化为客户关系优势，需不断提升客户满意度。上海移动在客户快速增长同时客户投诉量也在快速增长，如何能对客户投诉内容进行深入分析，快速聚焦重点投诉，发现产品、服务短板并快速落实优化，提升客户对移动服务的感知，这对提升移动服务品质，提高客户满意度，巩固移动品牌具有重要且深远的意义。投诉管理是服务品质管理中的重要组成部分，上海移动在投诉管理中积累了大量的文本数据，一方面这些数据蕴含了对用户诉求的直接描述，另一方面如何快速从这些数据中获取知识并予以应用成为问题。文本挖掘作为知识挖掘的组成，从非结构化、异构的文本集合中发现有效的、新颖的、可用的以及能被理解的知识,是解决上述问题的一种方法。但是，如何将文本挖掘技术的理论和工具有效应用到实际的工作中满足投诉文本处理和分析的需要，成为一项挑战。本次论文从投诉系统支撑、流程管理、知识积累三方面研究了上海移动客户投诉管理现状，总结了存在的问题。针对这些问题，本次研究主要开展了三方面的工作：一、研究了文本数据挖掘的相关理论及分类方法。提出了上海移动实际应用文本挖掘理论构建文本挖掘模型的原理及过程；二、研究了支持向量机和KNN等文本分类算法的基本原理。在实际应用中，提出了一种改进的基于统计的模糊分类算法，提高了算法查准率；三、将改进的模型算法有效地应用在实际服务品质管理过程中，详细阐述了模型的应用以及平台的物理和技术架构。CCR模型在支撑投诉管理应用后，有效降低了客户投诉量，提升了客户满意度，节支增效降低人工成本，带来较好的示范效应。

全文目录


摘要  5-7
ABSTRACT  7-12
第一章 绪论  12-21
  1.1 研究背景及意义  12-13
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 研究意义  13
  1.2 客户投诉管理相关理论  13-19
    1.2.1 客户投诉的内涵  13-14
    1.2.2 客户投诉原因及形式  14-16
    1.2.3 客户投诉管理  16-18
    1.2.4 客户投诉管理的功能  18-19
    1.2.5 客户投诉管理的原则  19
  1.3 本文结构安排  19-20
  1.4 本章小结  20-21
第二章 上海移动公司的客户投诉管理现状分析  21-41
  2.1 移动公司基本状况简介  21-22
    2.1.1 中国移动公司简介  21
    2.1.2 上海移动公司简介  21-22
  2.2 上海移动公司的客户投诉管理现状  22-30
    2.2.1 从投诉管理架构看投诉管理现状  22-25
    2.2.2 从投诉系统看投诉管理现状  25-26
    2.2.3 从投诉情况看投诉管理现状  26-30
  2.3 上海移动客户投诉管理问题分析  30-37
    2.3.1 投诉支撑手段问题  31-35
    2.3.2 投诉处理流程问题  35-36
    2.3.3 主动预防工作不够  36-37
  2.4 面向知识挖掘和价值创造的客户投诉管理  37-40
    2.4.1 客户投诉管理意义  37-38
    2.4.2 客户投诉管理理论  38-40
  2.5 本章小结  40-41
第三章 基于知识挖掘的客户投诉热点分析  41-59
  3.1 知识挖掘  41
  3.2 文本挖掘  41-42
  3.3 文本挖掘技术  42-43
  3.4 文本分类技术  43-44
  3.5 文本分类在投诉分析中的应用  44-45
    3.5.1 应用背景  44-45
    3.5.2 投诉文本特点  45
  3.6 CCR 分类模型原理  45-47
  3.7 分类模型算法  47-53
    3.7.1 SVM 算法  48-52
    3.7.2 KNN 算法  52-53
  3.8 算法演进  53-55
  3.9 算法评估  55-58
    3.9.1 评估指标选择  55-56
    3.9.2 评估方法与结果  56-58
  3.10 本章小结  58-59
第四章 基于知识挖掘的客户投诉管理新模式的实施  59-68
  4.1 模型应用  59-64
    4.1.1 分析应用  59-61
    4.1.2 流程应用  61-64
    4.1.3 应用案例  64
  4.2 应用平台  64-66
  4.3 模型部署  66-67
  4.4 物理与技术架构  67
  4.5 本章小结  67-68
第五章 基于知识挖掘的客户投诉管理实施效果  68-71
  5.1 提升客户满意度  68
  5.2 降低客户投诉量  68-69
  5.3 节支增效降低成本  69-70
  5.4 示范效应显著  70
  5.5 本章小结  70-71
第六章 客户投诉管理工作展望  71-72
参考文献  72-75
致谢  75-76
攻读硕士学位期间已发表或录用的学术论文  76

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