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网络团购顾客满意度影响因素实证研究-以沈阳市餐饮业团购为例

作　者: 王琳
导　师: 何德华
学　校: 华中农业大学
专　业: 工商管理
关键词: 互联网 餐饮网络团购 顾客满意度 评价指标模型
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 14次
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内容摘要


互联网技术飞速发展使越来越多的用户依赖网络进行学习、工作和生活,网络消费购物趋势与日俱增。在享受网络购物带来方便、快捷的同时,电子商务中顾客满意度也越来越成为人们关注的焦点之一,并已经成为影响网络购物发展的核心因素。同样,网络商家如何提升顾客满意度,是开发和巩固市场,提升竞争力的重要手段。因此,建立一个科学的顾客满意度指标评价体系显得尤为重要,意义深远。本文在国内外关于顾客满意度评价指标体系的理论和研究成果上,立足国内网络团购的特点和现状,从网站设计、信息质量、网站服务、营销手段、网络支付、凭证使用、环境质量、权益保障、商家服务为指标构建出满意度评价模型假设。在满意度评价模型假设的基础上,本文通过实地深入走访部分团购网站、餐饮商家和顾客,梳理了影响满意度的诸多因素；并设计出针对性较强的调查问卷,耗费近4周的时间,选取了驻沈高校学生和年轻上班族等具有一定代表性的网络团购消费群体通过发送电子邮件、纸介质问卷和在线交流的方式,对四百余名消费者进行了满意度问卷调查,并对有效回收的三百余份问卷数据通过因子分析、信度分析、效度分析等方法,分析梳理和最终归纳出商家商品及服务质量、商家环境质量、售后服务和保障3个线下环节和团购信息质量、网站沟通服务、营销特色、网络支付和网站设计5个线上环节共8个满意度影响因子,修正和完善了满意度评价模型构建假设。在此基础上,总结得出线下环节较线上环节更为重要的结论,并针对研究结论,提出了商家和网站在立足精准商业定位的基础上,通过提升本地化服务水平；网站商家明晰责任,确保售后质量；与优质商家合作、提高线下服务水平；强化网站技术创新、营造品牌影响力；强化网站客服水平、提高客服质量和效率；强化信息质量、维护顾客利益；提升网站智能化水平,吸引巩固客源等多项建议和措施来提升顾客满意度,为餐饮类网络团购向健康、良性发展献计献策。

全文目录


摘要  8-9
Abstract  9-11
1 绪论  11-17
  1.1 研究背景、目的与意义  11-13
    1.1.1 研究背景  11
    1.1.2 研究目的和意义  11-13
  1.2 研究内容、方法与技术路线  13-16
    1.2.1 研究内容  13
    1.2.2 研究方法  13-15
    1.2.3 技术路线  15-16
  1.3 研究特色与研究不足  16-17
    1.3.1 研究特色  16
    1.3.2 研究不足  16-17
2 相关理论和研究文献综述  17-28
  2.1 顾客满意度  17-22
    2.1.1 顾客满意度的定义  17-19
    2.1.2 顾客满意度的特征  19
    2.1.3 顾客满意度研究综述  19-22
  2.2 网络团购满意度研究综述  22-24
    2.2.1 影响网络团购的因素  22-23
    2.2.2 影响顾客满意度的因素  23-24
  2.3 顾客满意度测评模型  24-28
3 餐饮类网络团购满意度影响因素模型构建  28-34
  3.1 网络团购的特点  28-29
  3.2 顾客满意度假设  29-31
  3.3 餐饮类网络团购满意度因素分析  31-33
    3.3.1 网站设计  31
    3.3.2 信息质量  31
    3.3.3 网络支付  31-32
    3.3.4 营销手段  32
    3.3.5 网站服务  32
    3.3.6 凭证使用  32
    3.3.7 商家服务  32-33
    3.3.8 环境质量  33
    3.3.9 权益保障  33
  3.4 餐饮类网络团购满意度模型构建  33-34
4 餐饮类网络团购满意度实证研究与分析  34-60
  4.1 问卷设计与发放  35
  4.2 问卷描述性分析  35-41
  4.3 信度分析  41-46
  4.4 效度分析  46-51
  4.5 相关分析  51-56
  4.6 回归分析  56-58
  4.7 餐饮类网络团购满意度模型修正  58-60
5 实证结论和对策  60-67
  5.1 实证结果分析  60-63
  5.2 餐饮类网络团购的发展对策  63-67
6 结论与展望  67-69
  6.1 结论  67-68
  6.2 研究局限性  68
  6.3 研究展望  68-69
参考文献  69-72
附录  72-75
致谢  75

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