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兰州邮政11185客服中心系统的设计与实现

作　者: 李燕
导　师: 曾志民
学　校: 北京邮电大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 11185 呼叫中心 青牛USE CTI平台 IVR系统
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 57次
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内容摘要


兰州邮政能否通过“11185”拨号系统实现客户服务全过程的电子化、信息化处理、及时互联互通,实现现代通信技术与邮政客户服务的完美结合,是关系到邮政企业能否将特服号作为品牌形成真正的企业核心竞争力的关键所在。该论文的研究方向就是建设一套适应本企业服务社会和管理运营实际的生产作业信息化处理系统,从而实现邮政柜台在电话平台上的延伸。作者借助先进的系统设计思想、软件技术和网络技术,进行了兰州邮政11185客服中心系统的整体规划和设计。论文针对上述关键技术进行了综述,并详细阐述了系统总体方案设计以及应用部署实现,涵盖了系统建设的全过程,并在保障系统可靠性、合理性和先进性的基础上更进一步完善了系统的安全性和便捷性,力求实现系统功效、安全和建设成本这三者之间最优的结合。兰州邮政11185客服中心系统通过实现邮政业务信息咨询、邮件跟踪查询、邮件揽收、物流配送、代理售票、邮购物品、报刊订阅、邮政储蓄电话银行、鲜花礼仪、邮政广告、电子商函、传真服务等业务的电子化运行,为商业用户提供台席服务,建立具有个性化的交互式客户服务平台,实现了邮政企业客户服务自动化、信息处理网络化和管理科学化,提高了邮政企业的服务水平,增强了企业的市场竞争力。本论文第一章引言主要描述该论文课题的研究背景以及本人的具体研究工作。第二章简要综述了兰州邮政11185客服中心系统所涉及的核心技术理论,从相关技术目前国内外的研究水平、基础理论原理以及实现方式等方面做了阐述,为以下章节关于项目方案的设计做了技术铺垫。第三章为本论文的重点章节。本章通过对兰州邮政业务需求的分析,论述了系统的整体设计方案,并对系统的应用软件设计方案进行了详细分析和阐述。第四章介绍系统的具体实现,具有一定的普遍性和推广价值。第五章对项目做了简要总结,并提出下一步需要研究解决的问题,希望能对该研究领域的应用开发有所启示。

全文目录


中文摘要  4-6
ABSTRACT  6-10
第一章 引言  10-12
  1.1 课题研究背景  10
  1.2 学位论文研究工作  10-11
  1.3 学位论文研究成果  11
  1.4 学位论文的组织结构  11-12
第二章 相关研究综述  12-31
  2.1 青牛USE技术概述  12-27
    2.1.1 USE呼叫中心中间件概述  12
    2.1.2 USE体系结构与模块功能简介  12-14
    2.1.3 USE呼叫中心中间件的特点  14-16
    2.1.4 呼叫路由  16-18
    2.1.5 坐席桌面应用  18-20
    2.1.6 监控、统计与系统管理  20-22
    2.1.7 USE应用工具箱  22-24
    2.1.8 基于USE构筑呼叫中心解决方案  24-27
  2.2 CTI技术简介  27
    2.2.1 CTI技术概述  27
    2.2.2 关于CTI服务器  27
  2.3 IVR系统简介  27-30
    2.3.1 青牛ATS产品概述  28-29
    2.3.2 青牛ATS产品特点  29
    2.3.3 产品体系结构  29-30
  2.4 呼叫中心与客户关系管理  30-31
第三章 兰州邮政11185客服中心系统设计  31-49
  3.1 系统建设目标  31
  3.2 系统建设原则  31-32
  3.3 需求分析  32-36
    3.3.1 业务需求分析  32-33
    3.3.2 系统处理流程  33
    3.3.3 主要业务流程  33-36
  3.4 总体设计  36-37
    3.4.1 系统整体架构  36-37
    3.4.2 系统构成说明  37
  3.5 系统方案设计  37-43
    3.5.1 交换机设计  38-40
    3.5.2 CTI平台设计  40-41
    3.5.3 IVR系统设计  41-42
    3.5.4 录音系统设计  42-43
  3.6 应用设计  43-47
    3.6.1 应用软件层次结构  43-44
    3.6.2 应用系统体系结构  44
    3.6.3 自助语音服务(IVR)  44-45
    3.6.4 人工坐席  45
    3.6.5 应用服务器  45-46
    3.6.6 数据库  46
    3.6.7 揽收处理模块  46
    3.6.8 段道管理模块  46
    3.6.9 统计报表模块  46-47
  3.7 网络设计  47-49
第四章 兰州邮政11185客服中心系统实现  49-55
  4.1 系统实现  49
  4.2 客服中心交易量估算  49
    4.2.1 座席高峰交易量的估算  49
    4.2.2 IVR高峰交易量的估算  49
  4.3 系统主机实现方案  49-55
    4.3.1 系统方案  49-51
    4.3.2 系统配置  51
    4.3.3 存储系统实现方案  51-52
    4.3.4 系统扩充性分析  52-53
    4.3.5 数据库管理系统  53
    4.3.6 存储备份实现方案  53-55
第五章 结束语  55-57
  5.1 论文总结  55
  5.2 进一步的研究工作  55-57
参考文献  57-59
缩略语  59-61
致谢  61

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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