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基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现

作　者: 段青娜
导　师: 张长胜
学　校: 昆明理工大学
专　业: 控制理论与控制工程
关键词: 呼叫中心 CTI TTS 主动式数据库 Web
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 46次
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内容摘要

随着市场竞争的日益激烈和企事业单位业务流程的日益复杂,一个设计合理、功能完备的呼叫中心能起到减员增效的作用。本文根据一个针对中小企事业的呼叫中心的功能需求,在研究计算机电话集成技术CTI (Computer Telephony Integration)、语音合成技术TTS (Text To Speech)和主动式数据库技术的基础上,选择合适的硬件平台并开发出一个实用性较强的小型呼叫中心。在.NET环境下,使用C#语言、VB语言和SQL Server2005数据库开发出该呼叫中心。系统实现了自动语音通知、自动应答、留言录音和信息管理等功能,并集成GSM/SMS技术,实现了短信群发和短信自动接收。该呼叫中心基于Web实现,有效地拓展了它的使用范围。系统管理员在浏览器端可随时进行相应操作,并可查看呼叫中心使用情况,向用户提供真正的7*24小时服务,这极大地提高了企事业单位的工作效率和形象。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
第一章绪论  8-15
  1.1 呼叫中心概述  8-9
  1.2 呼叫中心组成  9
  1.3 呼叫中心的发展  9-13
    1.3.1 国外的发展  9
    1.3.2 国内的发展  9-10
    1.3.3 呼叫中心的发展阶段  10-13
  1.4 本课题研究内容及章节安排  13-14
  1.5 小结  14-15
第二章呼叫中心主要相关技术研究  15-31
  2.1 CTI技术  16
  2.2 语音卡技术  16-19
    2.2.1 语音卡硬件  16-17
    2.2.2 语音卡软件接口  17-18
    2.2.3 语音卡API函数  18-19
  2.3 信令  19-23
    2.3.1 信令的基本概念  19-21
    2.3.2 NO.7信令  21-23
  2.4 语音合成技术(TTS)  23-26
    2.4.1 语音合成过程  23-25
    2.4.2 TTS工作流程  25-26
  2.5 主动式数据库技术  26-28
  2.6 多线程技术  28-29
  2.7 网络安全技术  29-30
  2.8 小结  30-31
第三章呼叫中心建模  31-39
  3.1 系统的需求分析  31-37
    3.1.1 标识参与者  31
    3.1.2 标识用例  31-33
    3.1.3 实现用例的时序图  33-36
    3.1.4 参与者的活动图  36-37
  3.2 系统中类的设计  37-38
  3.3 小结  38-39
第四章基于CTI技术的小型呼叫中心设计  39-59
  4.1 设计思想  39-40
  4.2 解决方案  40-43
    4.2.1 硬件选择  40-43
    4.2.2 软件支持  43
  4.3 系统设计与实现  43-57
    4.3.1 系统功能  43-44
    4.3.2 系统框图  44
    4.3.3 Web应用程序设计  44-45
    4.3.4 语音服务程序设计  45-49
    4.3.5 短信群发程序设计  49-52
    4.3.6 主动式数据库程序设计  52-53
    4.3.7 多线程设计  53-54
    4.3.8 语音合成程序设计  54-55
    4.3.9 网络安全设计  55-57
  4.4 系统调试  57-58
  4.5 小结  58-59
第五章结论  59-61
  5.1 总结  59-60
  5.2 前景展望  60-61
致谢  61-62
参考文献  62-65
附录A 在校期间发表的学术论文、获得证书  65
附录B 参加的科研情况  65

基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现

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