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服务企业顾客资产价值影响因素研究

作　者: 邹伏霞
导　师: 朱国玮
学　校: 湖南大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务企业顾客资产影响因素
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着顾客角色的转变、竞争的加剧、信息技术的发展和现有的顾客关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的不足,企业亟需改变现有的顾客资产管理理念,树立一种切实可行的顾客管理理念,因此,顾客资产管理(Customer Equity Management,简称CEM)的研究得到了学术界和企业界的共同关注,而研究如何使顾客资产价值最大化的风潮也正悄然兴起。因此,拟就顾客资产及其驱动要素作为本文的研究内容,希望能够为企业的经营活动提供参考意见。本文以我国服务企业中的旅行社作为研究对象,以长沙市各旅游景点的游客和长沙市人流量大的地段的市民作为调查对象进行问卷调查,对旅行社顾客资产进行调查研究,通过顾客资产影响因素与顾客资产价值源泉四个要素(推荐价值、溢价购买、重复购买、知识贡献)之间的关联性,并结合旅行社营销管理实践提出顾客资产价值影响因素之间的关系假设及概念模型,采用理论研究与实证研究相结合的方法对顾客资产价值影响因素进行探讨。以探讨顾客资产影响因素对顾客资产价值源泉的影响程度。从而提出相应管理建议以提高顾客资产管理的效益,达到顾客资产价值最大化。研究结果表明:在顾客资产影响因素中,服务质量对价值驱动制约性最强、品牌知名度对品牌驱动制约性最强、顾客信任对关系驱动最重要、口碑宣传对感知驱动影响最大。在顾客资产价值的源泉中,口碑宣传、服务质量、品牌知名度、顾客信任对顾客资产价值源泉有着明显影响作用,且影响作用大。因此,本文主要从口碑宣传、服务质量、品牌知名度、顾客信任这四个方面提出管理建议。通过实施旅游口碑营销,加强口碑宣传;加强旅游产品设计创新,提高导游服务质量,提升旅行社服务质量;培育良好的企业文化,加强品牌内涵和品牌建设,提升品牌知名度;诚信经营、兑现承诺、注重售后,增强顾客信任。从而实现旅行社企业顾客资产价值最大化。本文是以服务企业中的旅行社为研究对象,其研究结果对旅行社今后的发展和管理有较高的实践参考价值。此外,本文探讨的实现顾客资产价值最大化的策略,还有待在今后的旅行社顾客资产管理实践中进一步丰富和完善。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
插图索引  9-10
附表索引  10-11
第1章绪论  11-18
  1.1 研究背景及意义  11-12
    1.1.1 研究背景  11-12
    1.1.2 研究意义  12
  1.2 研究对象界定  12-15
    1.2.1 顾客资产概念界定  12-14
    1.2.2 服务企业顾客资产概念界定  14-15
  1.3 研究内容及方法  15-18
    1.3.1 研究内容  15-16
    1.3.2 研究方法  16-18
第2章研究的理论基础与文献综述  18-29
  2.1 研究的理论基础  18-20
    2.1.1 关系营销理论  18
    2.1.2 品牌资产理论  18
    2.1.3 顾客满意理论  18-19
    2.1.4 顾客忠诚理论  19-20
  2.2 文献综述  20-29
    2.2.1 国内外顾客资产研究述评  20-25
    2.2.2 服务企业顾客资产影响因素研究述评  25-29
第3章服务企业顾客资产价值影响因素的模型构建  29-38
  3.1 服务企业顾客资产影响因素分析  29-30
  3.2 概念模型的理论依据  30-35
    3.2.1 服务企业顾客资产价值源泉  30-31
    3.2.2 价值驱动对顾客资产的影响  31-32
    3.2.3 品牌驱动对顾客资产的影响  32-33
    3.2.4 关系驱动对顾客资产的影响  33-34
    3.2.5 感知驱动对顾客资产的影响  34-35
  3.3 服务企业顾客资产价值研究概念模型与假设  35-38
    3.3.1 研究概念模型  35-36
    3.3.2 研究假设  36-38
第4章服务企业顾客资产价值影响因素的实证研究  38-59
  4.1 实证调研设计  38-39
    4.1.1 问卷设计  38
    4.1.2 样本和数据收集  38-39
  4.2 数据分析  39-49
    4.2.1 因子分析  39-42
    4.2.2 问卷的信度检验及全体样本平均值检验  42-44
    4.2.3 相关分析  44-46
    4.2.4 回归分析  46-49
  4.3 假设结果验证  49
  4.4 实证结果分析与管理建议  49-59
    4.4.1 实证结果分析  49-51
    4.4.2 管理建议  51-59
结论  59-62
参考文献  62-66
附录 A 服务企业顾客资产价值调查问卷  66-68
致谢  68

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