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长沙市旅游景点服务品质与游客满意度关系研究

作　者: 宋建章
导　师: 游达明
学　校: 中南大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务品质 游客满意度 长沙市旅游景点
分类号: F592.7;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 56次
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内容摘要


在探讨游客想要什么和游客所要的东西是否可满足甚至超越其要求的水准,所以服务品质变量由游客对服务属性的期望和实际认知两部分组成。近年来,伴随着旅游业的发展,旅游业内部竞争加剧,各旅游景点间的竞争从价格竞争逐渐向服务竞争转变。服务品质和消费者满意度是发展营销策略考虑的关键因素,如何以游客为导向提供更高品质的服务,好为消费者创造更高的服务价值进而提升渠道本身的竞争优势,已成为企业管理者必须重视的一项课题。研究的主要研究对象为长沙市的五个旅游景点的游客。本文的目的在探讨长沙市旅游景点的服务品质和游客满意度,并更进一步探讨二者间的关联性,期望能给长沙市旅游景点的管理者提供参考的意见与建议。本文搜集了关于服务品质、游客满意度及两者相关关系的国内外文献资料,将西方学者所研究发明的服务品质衡量方法运用在中国文化背景下的旅游景点研究上,更好的了解游客在评估旅游景点的服务时,对各项相关的服务品质属性的重视程度与满意程度加以研究；探讨服务品质各构面如何影响游客整体满意度；人口统计变量对服务品质各构面及游客满意度的差异。本文的研究变量包括服务品质、游客满意度和人口统计变量三类。服务品质主要客满意度是指游客产生购买行为后的一个整体性评估。通过本文的研究可以从理论上为长沙市旅游景点提供一些营销建议和管理对策,以期达到目的。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章 绪论  8-14
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究目的  9-10
  1.3 研究流程  10-11
  1.4 论文的框架和内容  11-12
  1.5 论文的研究方法  12-14
第二章 理论研究回顾  14-27
  2.1 服务的定义与特性  14
  2.2 品质的定义与特性  14-15
  2.3 服务品质理论研究回顾  15-19
    2.3.1 服务品质的内涵  15-16
    2.3.2 服务品质的构面研究  16-18
    2.3.3 服务品质的相关研究现状  18-19
  2.4 满意度理论研究回顾  19-22
    2.4.1 满意度的涵义  19-20
    2.4.2 满意度的相关影响因素研究  20-21
    2.4.3 满意度的测量  21-22
  2.5 居民对旅游影响的感知研究  22-24
  2.6 服务品质与满意度相互关系研究回顾  24-27
第三章 研究设计  27-34
  3.1 研究变量的定义  27
    3.1.1 服务品质  27
    3.1.2 顾客满意度  27
    3.1.3 人口统计变数  27
  3.2 研究对象及抽样  27-28
  3.3 研究构架  28-29
  3.4 研究假设的建立  29-30
  3.5 问卷设计说明  30-31
    3.5.1 个人基本情况调查表  30
    3.5.2 服务品质部分的问卷设计  30-31
    3.5.3 游客满意度部分的问卷设计  31
  3.6 资料分析方法  31-34
    3.6.1 描述性统计分析  31-32
    3.6.2 信度分析  32
    3.6.3 效度分析  32
    3.6.4 因子分析  32
    3.6.5 独立样本T检验 单因素方差分析  32-33
    3.6.6 Pearson相关分析  33
    3.6.7 回归分析  33-34
第四章 实证分析  34-52
  4.1 样本资料分析  34-36
  4.2 调查问卷的信度、效度分析  36-38
    4.2.1 问卷的信度分析  36-37
    4.2.2 问卷的效度分析  37-38
  4.3 研究假设分析  38-52
    4.3.1 服务属性的现状分析  38-43
    4.3.2 游客对整体服务属性的期望和认知的差异分析  43-44
    4.3.3 人口统计变量对服务品质各构面和整体满意度的差异分析  44-48
    4.3.4 服务品质游客满意程度的各构面与整体满意度的关系  48-50
    4.3.5 实证结果分析  50-52
第五章 讨论、结论与建议  52-58
  5.1 研究结果讨论  52-53
  5.2 营销涵义——游客满意的服务战略  53-55
  5.3 对管理者的建议  55-57
  5.4 研究限制与未来研究的展望  57-58
    5.4.1 研究限制  57
    5.4.2 未来研究的展望  57-58
参考文献  58-63
附录  63-66
致谢  66-67
攻读硕士学位期间的研究成果  67

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