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基于网络门户与CRM集成的个性化信息推荐服务研究

作　者: 崔耿
导　师: 何建民
学　校: 合肥工业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: CRM 网络门户个性化信息推荐 J2EE
分类号: TP311.13
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 198次
引　用: 4次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着Internet技术和信息技术的发展,电子商务得到了越来越广泛的应用。在电子商务时代,仅仅凭借企业的传统资源,如产品质量和价格等,在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力,客户才是企业最为重要的资源,客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,为客户提供个性化的和差异化的服务,实现一对一营销。通过个性化信息推荐技术,为客户提供个性化的信息服务,这给CRM实施个性化和差异化的服务提供了新的思路。目前的CRM系统一般不具有开放性,只在企业内部使用,没有对外信息服务功能或是功能有限。如果将CRM系统与企业网络门户相结合,借助网络门户强大的信息发布能力和交互能力,将大大提高企业与客户之间的沟通和交流。为企业实施个性化服务提供了一个强大的平台。本文研究的内容是,在客户关系管理(CRM)以及客户关系管理系统(CRMs)理论和应用的基础上,将现有的基于Internet的个性化信息推荐技术应用到CRM中来,构建一种基于网络门户与CRMs集成的个性化信息推荐服务应用框架模型,以提高企业的客户关系管理能力和服务质量。通过对该模型的框架结构及工作流程的分析,给出基于模型应用的网络门户与CRMs集成的方法,并设计出个性化信息推荐模块的功能,给出具体实现方法。最后通过示例实证研究,分析基于网络门户与CRM集成的个性化信息推荐服务应用。

全文目录

第一章绪论  11-14
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究内容  12-13
  1.3 章节安排  13-14
第二章客户关系管理及其信息服务  14-20
  2.1 客户关系管理及客户关系管理系统  14-17
  2.2 CRM及其CRMs中使用的技术  17-18
  2.3 客户关系管理中的个性化信息服务思想  18-20
第三章基于Internet应用的信息推荐方法  20-26
  3.1 个性化信息推荐服务的一般方法  20
  3.2 个性化信息推荐服务的方法  20-26
第四章基于网络门户集成 CRM的个性化信息推荐方法  26-36
  4.1 网络门户(Portal)与 CRM结合的信息集成思想  26-28
  4.2 CRM中的需求信息推荐服务  28-29
  4.3 客户细分方法  29-32
  4.4 基于个性化需求的客户聚类  32-35
  4.5 基于k值优化的K-Means聚类求解算例  35-36
第五章 CRM中个性化信息推荐服务应用框架设计  36-44
  5.1 CRM中可供推荐的信息  36
  5.2 CRM中信息推荐服务应用框架结构  36-37
  5.3 信息推荐服务应用架构与网络门户的集成  37-44
第六章 CRM中个性化信息推荐服务系统应用方案设计与实现  44-56
  6.1 设计目标  44
  6.2 系统实现采用技术  44-45
  6.3 系统功能设计  45-46
  6.4 数据库设计  46-47
  6.5 方案实现及运行效果  47-55
  6.6 结论  55-56
第七章总结与展望  56-58
  7.1 本文总结  56
  7.2 系统中存在的问题及进一步的工作  56-58
参考文献  58-61
附录一  61-62
附录二  62-65
附录三  65-66
附录四  66-67
附录五  67-69

基于网络门户与CRM集成的个性化信息推荐服务研究

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