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基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统研究

作　者: 罗建锋
导　师: 任科社
学　校: 长安大学
专　业: 交通运输规划与管理
关键词: 客户关系管理(CRM) 供应链管理(SCM) 第三方物流框架模型
分类号: F252
类　型: 硕士论文
年　份: 2005年
下　载: 1196次
引　用: 4次
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内容摘要

进入21世纪,随着通信科技的发展及网络的迅猛发展,给企业带来了前所未有的冲击。无论是生产技术的流程改造、产品的创新发展,或是经营观念的全新理念,无不受到此潮流的冲击。随着企业思维方式的逐步改变,对客户的获取也从早期的区域限制发展到如今的全球领域。同时,网络意识形态对客户忠诚度产生着巨大的影响,也使得企业对于顾客关系的重视达到了前所未有的高度。如何能确切了解客户需求,从而获取对于客户及企业皆有利的价值、策略与机制,这己成为当今企业不可不追随的时代潮流。从有效的获取客户、进行销售,到售后客户忠诚度与满意度的维持,均成为当今企业在日益竞争的市场中取胜的关键。而当前第三方物流领域存在的问题不仅仅是硬件设施的开发与应用,还有第三方物流企业缺乏开放的物流服务想象力即服务意识缺位,主要表现在服务的被动性、波动性、短期性以及缺乏长期战略这样几个方面。另一方面随着市场竞争升级,竞争的方式由原来单个企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争,第三方物流在供应链管理的环境下,对供应链运作影响更大。在这种情况下,第三方物流如何从供应链管理的角度定位自己的客户,能否从供应链的角度对客户的需求进行动态管理成为第三方物流发展的关键问题。本论文试从客户关系管理的理论、供应链管理理论着手,构筑起一个基于供应链管理的CRM系统,来解决上述问题。本文的研究对象是基于供应链管理的第三方物流的客户关系管理系统,论文从第三方物流、供应链管理、客户关系管理的内涵着手,系统讨论了它们基本概念、内容及它们之间的相互关系。然后以基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统的构建、评价为主线,详细地介绍、分析了基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统的框架、体系结构、功能模块等,并且给出基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统评价体系,最后指出本文对我国发展第三方物流的启示和借鉴。

全文目录

绪论  6-9
  1．1 研究背景  6
  1．2 论文研究的目的  6-7
  1．3 研究思路  7
  1．4 文章结构  7-9
第一章基于供应链管理的第三方物流概述  9-12
  1．1 第三方物流的涵义  9
  1．2 供应链管理(SCM)的涵义  9-10
  1．3 第三方物流与供应链管理  10-11
  1．4 第三方物流(TPL)在供应链管理中作用  11-12
第二章客户关系管理的基础理论  12-21
  2．1 对客户关系管理的完整理解  12
  2．2 对CRM的主流认识  12-13
  2．3 CRM的本质  13-14
  2．4 CRM的创新  14
  2．5 CRM的核心管理思想  14-15
  2．6 CRM组成  15-16
  2．7 CRM运作流程  16
  2．8 实施CRM的思路和策略  16-18
  2．9 面向第三方物流的SCM与CRM的关系分析  18-21
第三章基于供应链管理的第三方物流客户关系管理概述  21-36
  3．1 基于供应链管理的第三方物流客户特征  21-25
  3．2 基于供应链管理的第三方物流客户关系管理的内容  25-26
  3．3 基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统(CRM)架构  26-33
  3．4 基于供应链管理的第三方物流CRM在模型  33-36
第四章基于供应链管理的第三方物流CRM系统设计分析  36-49
  4．1 基于供应链管理的第三方物流客户生命周期分析  36-38
  4．2 基于供应链管理的第三方物流CRM功能模块分析  38-41
  4．3 数据分析  41-47
  4．4 基于供应链管理的第三方物流企业CRM实例  47-49
第五章基于供应链管理的第三方物流CRM系统评价  49-53
  5．1 指标体系构造的依据  49-50
  5．2 指标体系的构造  50-53
第六章本文研究成果对我国第三方物流的启示  53-55
  6．1 物流企业与客户的关系随着时代的变迁而发生深刻变化  53-54
  6．2 对我国第三方物流企业的启示  54-55
结论  55-56
  7．1 主要结论  55
  7．2 需要进一步研究的内容  55-56
参考文献  56-58
致谢  58

基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统研究

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