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电信分局全业务经营中的冲突应对措施

作　者: 程婕
导　师: 王安宇
学　校: 复旦大学
专　业: 项目管理
关键词: 全业务经营冲突应对工作包分解责任分配工作流程
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 27次
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内容摘要

电信行业的重组给中国电信带来了新的发展机遇,但是移动业务收入与预期目标差距较大,固网业务收入持续下滑以及国务院正式决定加快三网融合的发展,这些都使中国电信看到了严峻的市场竞争态势并迫使中国电信必须由传统固网运营商向综合信息服务提供商转型。为了使中国电信的企业转型更深入基层,上海电信在2009年成立了“分局全业务经营推进与实施”项目组,推动电信基层分局由原先单一维护模式向全业务经营进行转型,建立以客户为导向的基层分局全业务经营模式。但是在分局全业务经营推进过程中基层分局不同部门间存在着职能模糊、冲突频发的现象,阻碍了基层分局转型的深入开展。本人在项目组中负责构建电信分局全业务经营过程中的冲突应对措施,以提升业务收入和客户满意度为目标,构建符合上海电信实际情况、具有可操作性,同时又能切实解决基层分局全业务经营难题、提升分局绩效的冲突应对措施,从而助推上海电信的成功转型。本论文着重运用调查法、归纳法、系统科学法等研究方法,借助项目管理WBS分解找出冲突焦点,对工作包实施分解和重组以构建冲突应对措施,并利用挣值分析等工具对项目的进度和成本进行评估,同时通过计量模型和充分的数据来评估冲突应对措施对业务收入和客户满意度提升所起的拉动作用。本论文重点分析国内外电信企业全业务经营的经验和待解难题,剖析和解读上海电信基层分局在全业务经营中的全业务产品分类、人力资源状况、业务流程、客户群特点等,发现基层分局全业务经营中各部门间的管理盲区和冲突焦点,分解全业务经营的工作包、细化各部门的管理职责、制定人员责任分配表、重塑相关工作流程,构建了客户经理直销和业务代理间、产品销售与客户满意度管控间、商住两用楼客户性质界定、电信产品故障定位、需求申请与工程建设间等五大冲突应对措施。本论文还对冲突应对措施在推广过程中的潜在风险进行分析并提出了对策,同时完善了与冲突应对措施有关的企业信息化系统。该研究成果在上海电信市区局的全业务分局内进行了推广,证明了该研究成果的可操作性。上海电信的基层分局在成功实施了全业务经营中的冲突应对措施之后,分局全业务收入平均同比增长7.53%,安装维修满意度和客广经理服务满意度也有不同程度的上升,实现了业务收入和客户满意度的双重提升。该研究成果具有一定的推广价值。

电信分局全业务经营中的冲突应对措施

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