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电话投诉/抢修受理系统的设计与实现

作　者: 高俊华
导　师: 彭玉青；于星亮
学　校: 河北工业大学
专　业: 计算机技术
关键词: 投诉/抢修 电话调查 电话语音卡 DelPhi 数据库
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 32次
引　用: 1次
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内容摘要


随着我国经济改革和经济建设的发展,制造业、通信业、服务业等相关行业迅速发展起来。而能够及早迅速地了解现有客户和潜在客户的需求,掌握客户的情况,更好地为客户服务也已越来越成为各商家和企业的目标。为了解决企业无法即时获取客户反映信息的问题,本文为中小企业的维修管理部门研制了一套基本通用型的投诉/抢修电话受理系统,这个小型化的投诉/抢修电话受理系统可以借助于一台计算机和相应的电话语音卡就可以迅速、准确地完成用户设备故障的报修和投诉,而且可以对客户的选择进行统计和汇总,有利于企业即时掌握客户所反映出来的问题。这个系统不仅可以实现电话报修的自动化流程,还可以将用户的投诉情况及反映给相应的人员,另外的调查和欠费催缴也是根据实际用户的需要编制和开发的。整个系统界面简单、操作方便。本文描述了电话投诉/抢修受理系统的设计、开发及实现过程。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章 绪论  9-11
  §1-1 课题的提出  9-10
  §1-2 本课题主要研究的内容  10-11
第二章 研究现状及设计目标  11-13
  §2-1 电话投诉/抢修受理系统概述  11
  §2-2 现行系统中的几个问题  11-12
  §2-3 电话投诉/抢修受理系统要达到的设计目标  12-13
第三章 系统技术基础  13-19
  §3-1 Delphi技术  13-14
    3-1-1 Delphi简介  13-14
    3-1-2 Delphi应用程序的结构  14
    3-1-3 事件驱动应用程序的工作方式  14
  §3-2 SQL技术  14-16
    3-2-1 SQL简介  15
    3-2-2 SQL查询的类型  15
    3-2-3 SQL语句  15-16
  §3-3 SQL Server2000数据库技术  16-17
    3-3-1 数据库系统概述  16
    3-3-2 关系数据库系统  16
    3-3-3 SQL Server的安全性  16-17
  §3-4 ADO数据控件技术  17-19
    3-4-1 ADO数据控件介绍  17-18
    3-4-2 ADO对象模型  18
    3-4-3 ADO数据控件的功能  18-19
第四章 系统分析与设计  19-31
  §4-1系统可行性分析  19-20
    4-1-1 系统功能和性能要求  19
    4-1-2 工作流程  19
    4-1-3 工作负荷  19
    4-1-4 系统简要描述  19-20
    4-1-5 处理流程  20
  §4-2 系统需求分析  20-22
    4-2-1 投诉/报修和用户留言  20-21
    4-2-2 用户调查/欠费催缴功能  21
    4-2-3 留言查询  21
    4-2-4 系统管理  21-22
  §4-3 数据流图及数据结构  22-28
    4-3-1 顶层数据流图  22
    4-3-2 电话状态转移图  22-24
    4-3-3 数据结构  24-28
  §4-4 系统功能设计  28-31
    4-4-1 通道对象的设计  28-29
    4-4-2 界面设计  29
    4-4-3 数据单元的设计  29
    4-4-4 运行设计时的模块组合  29-31
第五章 系统实现  31-39
  §5-1 Sht/8B-PCi电话语音卡介绍  31-32
  §5-2 用面向对象的方法来设计电话语音通道  32-33
  §5-3 电话投诉/报修/留言/查询模块的实现  33-35
  §5-4 电话调查/费用催缴模块实现  35
  §5-5 模块功能结构及流程图  35-38
    5-5-1 通道呼入模块流程图  35
    5-5-2 通道拨号模块流程图  35
    5-5-3 数据查询/操作单元的组织  35-38
  §5-6 软件界面实现  38-39
第六章 性能测试与分析  39-41
  §6-1 测试环境与测试实例  39
  §6-2 性能分析  39-41
第七章 结论  41-42
参考文献  42-44
附录A  44-47
致谢  47-48
攻读学位期间所取得相关科研成果  48

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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