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昌平供电公司客户投诉管理

作　者: 张凯
导　师: 李翔
学　校: 华北电力大学（北京）
专　业: 工商管理
关键词: 电力客户投诉管理 SEM模型
分类号: F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 124次
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内容摘要

随着服务营销观念的加强,以及能源市场竞争的出现,各电网公司已越来越重视供电服务品质,但是各种因素决定了服务的非完美性,客户投诉不可避免,因此,搞好优质服务,必须重视客户投诉管理。本文首先阐述了客户投诉的理论知识,对客户投诉的来源,客户投诉的态度,和客户投诉的原因进行了分析;接着对供电公司的客户投诉动因,从服务质量缺口入手,进行来龙去脉地梳理;随后,对昌平供电公司的客户投诉管理办法,流程及管理结果进行实际调查。最后在前文的分析基础上,对昌平供电公司的投诉管理提出了本作者的建议。

全文目录

摘要  3
ABSTRACT  3-6
第一章引言  6-10
  1.1 选题的背景及意义  6-7
  1.2 国内外研究动态  7-8
  1.3 本文研究内容和结构  8-10
第二章客户投诉产生机理  10-14
  2.1 客户投诉的来源  10-11
  2.2 客户投诉的心态  11-12
  2.3 客户投诉的原因  12-14
    2.3.1 不满意顾客投诉的原因分析  12
    2.3.2 不满意顾客不投诉的原因分析  12-14
第三章昌平供电公司客户投诉动因分析  14-25
  3.1 昌平供电公司基本情况  14-15
  3.2 2005-2008年客户投诉总体情况及内容分析  15-17
  3.3 供电公司服务质量缺口理论  17-19
  3.4 供电公司客户投诉及其影响因素  19-22
  3.5 客户投诉行为影响因素  22-25
    3.5.1 客户投诉的情境因素  22-23
    3.5.2 客户特征  23-25
第四章昌平供电公司客户投诉管理分析  25-37
  4.1 昌平供电公司客户投诉管理办法及流程  25-28
    4.1.1 昌平供电公司客户投诉服务负责部门  25
    4.1.2 昌平供电公司客户投诉渠道  25
    4.1.3 昌平供电公司客户投诉处理流程  25-28
  4.2 客户对昌平供电公司投诉管理的反馈与评价分析  28-37
    4.2.1 SEM分析方法选取  28-29
    4.2.2 样本回收与整理  29
    4.2.3 问卷变量说明  29-31
    4.2.4 问卷信度和效度评价  31-32
    4.2.5 客户投诉管理对客户满意度及后续行为意图影响路径图  32-37
第五章昌平供电公司投诉管理方案建议  37-43
  5.1 树立客户投诉的管理理念  37-39
    5.1.1 对客户投诉的误解  37
    5.1.2 树立"以客户为中心"的投诉服务管理理念  37-38
    5.1.3 强化客户投诉管理的意义  38-39
  5.2 投诉管理办法补充建议  39-40
    5.2.1 完善客户投诉应对预案  39
    5.2.2 增加投诉处理的透明度  39
    5.2.3 建立多种投诉处理通道  39-40
    5.2.4 建立双向培训机制  40
  5.3 基于投诉管理的满意度策略  40-43
第六章结论  43-44
  6.1 研究结论  43
  6.2 后续研究建议  43-44
参考文献  44-46
致谢  46-47
附录  47-48

昌平供电公司客户投诉管理

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