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A公司硬件运维服务业务诊断

作　者: 刘治
导　师: 杨建辉
学　校: 华南理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 备件替换服务备件管理服务客户满意度
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 33次
引　用: 0次
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内容摘要

随着市场竞争程度的不断加大,电信企业间的竞争已经从过去产品价格竞争逐步向服务质量竞争方向发展。每个企业都在努力寻找各种解决方案,降低经营成本,提高运营效率,减小投资风险,增强组织灵活性,以达到提高服务质量满足客户要求的目的。业务外包这种经营管理模式使企业实现这些目标成为可能。A公司是一家电信服务企业,为中国各大运营商提供电信服务。其中硬件运维服务是其最重要的组成部分。在本土具有相似业务的企业华为、中兴的强劲竞争下,A公司感受到强烈的成本和服务质量压力。本文首先论述国内外服务质量研究的现状,对服务质量的相关理论模型进行探讨。在深入分析A公司硬件运维服务业务现状的基础上,以硬件运维服务实现过程为主线,以顾客满意为核心,建立硬件运维服务质量指标体系,建立具体的服务质量诊断框架,来对硬件运维服务业务质量进行全方位诊断,即基于服务质量测评的服务质量诊断和基于企业内部服务过程的服务质量诊断。在硬件运维服务质量测评的过程中,文章借鉴国内外服务质量评价的研究成果,结合A公司硬件运维服务的特点,建立一套合理的硬件运维服务质量评价指标体系,并采用指标重要性-满意度图对各个指标进行划分分析,从而在企业资源有限的情况下有侧重点的改进服务质量,最后在全方位诊断的基础上提出改进硬件运维服务业务服务质量的方法、策略。本文提出的硬件运维服务质量评价指标体系及其评价分析方法、策略期望能对我国硬件服务企业提升服务质量有所帮助,对物流企业有一定的参考价值。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第一章绪论  9-21
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究目的和意义  10
  1.3 国内外研究文献综述  10-19
  1.4 本文主要研究内容及结构  19-21
第二章服务质量评测模型及应用  21-25
  2.1 服务质量评测模型  21-24
  2.2 服务质量评测模型的应用  24-25
第三章 A公司硬件运维服务的现状  25-33
  3.1 A公司及其业务现状  25-28
  3.2 A公司硬件运维服务介绍  28-32
  3.3 本章小结  32-33
第四章 A公司硬件运维服务业务的诊断  33-51
  4.1 A公司硬件运维服务业务运营介绍  33-36
    4.1.1 A公司硬件运维服务的工作流程  33-34
    4.1.2 A公司硬件运维服务业务的工作内容  34-35
    4.1.3 A公司硬件运维服务业务现状  35-36
  4.2 A公司硬件运维服务质量指标体系及问卷设计  36-40
  4.3 A公司硬件运维服务质量客户问卷调查  40-43
  4.4 A公司硬件运维服务服务质量分析  43-48
  4.5 A公司硬件运维服务业务存在的问题  48-50
  4.6 本章小结  50-51
第五章 A公司硬件运维服务业务的改进  51-60
  5.1 服务改进  51-52
  5.2 流程改进  52-55
  5.3 管理改进  55-59
  5.4 本章小结  59-60
结论  60-61
参考文献  61-63
附录  63-65
攻读硕士学位期间取得的研究成果  65-66
致谢  66-67
附录  67

A公司硬件运维服务业务诊断

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