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采血机构服务品质与献血忠诚度关系研究

作　者: 梁佳
导　师: 杜兰英
学　校: 华中科技大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务品质献血动机献血满意度献血忠诚度
分类号: R197.2;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 23次
引　用: 1次
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内容摘要

从低危献血者中采集较为安全的血液,形成重复、固定的献血者队伍是无偿献血发展之本。从营销的角度来看,提升服务品质,增加顾客满意度,可以有效提高客源,这在实务的验证上已被证实有效。不但营利组织是如此,对非营利组织来说亦然。因此,对采血机构服务品质与献血满意度、献血忠诚度的关系进行探讨,藉由确认各变量间相互影响关系及强度,以了解献血者的行为,发掘真正符合献血者需求之服务,供采血机构推广无偿献血参考。这对于巩固既有血源,甚至开发新血源上,相信必有相当程度的帮助。本文在回顾献血动机、服务品质、献血满意度与忠诚度等相关研究结论的基础上提出研究模型与假设,以非营利组织中无偿献血者为研究对象,对他们的采血服务品质的感知程度进行问卷调查研究,其次将收集到的数据运用统计分析软件进行分析,对提出的假设进行验证,最后对结果进行了讨论并提出了未来的研究建议。通过以上的研究本文得到了以下结论:研究的有效样本经由信效度的分析以及结构方程模型检验,显示本研究所用量表具有较好的信效度,本研究之理论模型可以获得支持;服务品质与献血动机、献血满意度、献血忠诚度之间有正向影响关系;献血满意度、献血动机与献血忠诚度之间有正向影响关系。因此采血机构应从提供优质的服务品质与唤起民众的献血意识双管齐下,才能达到提升献血人再献血率的目的。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-7
1 绪论  7-12
  1.1 研究目的与意义  7-9
  1.2 技术路线及研究框架  9-10
  1.3 研究方法  10-12
2 文献综述  12-25
  2.1 献血动机研究综述  12-15
  2.2 服务品质研究综述  15-17
  2.3 献血满意度研究综述  17-20
  2.4 献血忠诚度研究综述  20-22
  2.5 服务品质、献血动机、满意度与忠诚度之关系研究  22-25
3 研究设计  25-32
  3.1 研究假设  25-27
  3.2 研究模型构建  27-28
  3.3 研究变量操作型定义  28-29
  3.4 问卷设计及抽样方法  29-32
4 数据分析及假设检验  32-39
  4.1 样本描述  32-33
  4.2 信效度分析  33-35
  4.3 结构方程模型分析  35-39
5 结论与启示  39-43
  5.1 结果讨论  39-40
  5.2 研究结论的实践意义  40-42
  5.3 研究局限与展望  42-43
致谢  43-44
参考文献  44-48
附录献血机构服务品质与献血忠诚度关系研究调查问卷  48-50

采血机构服务品质与献血忠诚度关系研究

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