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基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

作　者: 张榕
导　师: 权义宁；刘广颖
学　校: 西安电子科技大学
专　业: 软件工程
关键词: 计算机电信集成多线程 IVR流程树有限状态机
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 45次
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内容摘要

随着通信技术和计算机技术的日益发展,产生了横跨电信和计算机两大领域的CTI技术,利用CTI技术把语音和数据相结合,充分发挥了二者的优势。客户服务中心是CTI技术的最重要的应用之一,是21世纪企业新的增长点。作为一种全新的服务方式,客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可,有着广阔的发展前景。本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势,并对新技术在呼叫中心的应用进行了详细对比,分析了基于CTI技术的客户服务中心的优点、CTI技术及其在呼叫中心的应用。通过对建设呼叫中心关键技术的研究,结合农业信息部门的需求,设计了基于一体化板卡的呼叫中心系统,在此基础上确定了呼叫中心的软件架构和硬件配置。在呼叫处理的实现上使用了有限状态机技术并构造了IVR流程树,以多线程方式实现系统的自动语音应答系统,采用负载均衡的策略完成人工座席的分配,成功建设了忻州科协110呼叫中心系统。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章绪论  7-11
  1.1 课题来源和研究背景  7-8
  1.2 国内外研究现状  8-9
  1.3 论文的主要工作与章节安排  9-11
第二章呼叫中心系统中的关键技术  11-27
  2.1 IVR的基本概念  11
  2.2 IVR的发展历程  11-12
  2.3 IVR应用程序设计思想  12-16
    2.3.1 IVR系统设计  12-13
    2.3.2 IVR流程树基本原理  13-15
    2.3.3 IVR流程树的构造与实现  15
    2.3.4 服务器段的实现  15-16
    2.3.5 流程树自由设置与可扩充  16
  2.4 IVR流程的多线程实现  16-21
    2.4.1 多线程技术  17-18
    2.4.2 使用多线程进行通道控制  18-21
  2.5 ACD自动呼叫分配  21-25
    2.5.1 排队论  22
    2.5.2 排队策略  22-23
    2.5.3 自动呼叫分配的路由算法  23-25
  2.6 小结  25-27
第三章呼叫中心系统的设计方案  27-37
  3.1 科协110 呼叫中心系统分析  27-30
    3.1.1 系统需求分析  27
    3.1.2 系统功能分析  27-28
    3.1.3 系统话务分析  28-30
  3.2 科协110 呼叫中心系统的总体设计  30-36
    3.2.1 系统方案设计  30
    3.2.2 系统框架设计  30-32
    3.2.3 呼叫中心系统功能设计  32-34
    3.2.4 硬件模块功能  34-36
  3.3 小结  36-37
第四章呼叫中心系统的实现  37-55
  4.1 呼叫中心系统的软硬件选型  37-39
    4.1.1 硬件平台  37-39
    4.1.2 软件平台  39
  4.2 基于CTI技术的呼叫中心系统实现  39-53
    4.2.1 线路状态转换FSM设计与实现  39-42
    4.2.2 通信控制程序的实现  42-47
    4.2.3 交互式语音应答（IVR）的实现  47-50
    4.2.4 座席通道分配实现  50-52
    4.2.5 系统管理客户端实现  52-53
  4.3 小结  53-55
第五章结束语  55-57
  5.1 总结  55
  5.2 下一步工作  55-57
致谢  57-59
参考文献  59-61

基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

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