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中信银行兰州分行客户关系管理对策研究

作　者: 马芸
导　师: 贾明琪
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 银行客户关系管理客户维系中信银行兰州分行
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

伴随全球化经济、国际金融扩张、信息技术的国际化挑战,商业银行的经营策略已从追求“规模效益”转向“客户效益”转变,中国金融市场已初步形成买方行情。商业银行最重要的资源将成为客户,对于客户关系的管理方式及运作行为将成为各大商业银行的必然首选。客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略,它通过信息技术的手段,影响工作流程,并对其进行重新组织,使客户的收益率最大化。客户关系管理包括一个组织机构选择、判断、发展、争取和保持客户的全部过程。银行业客户关系管理(CMR)系统的目标是通过与客户的沟通和完善,采用合理的方式,提供合理价格及产品,从而增加商机。客户关系管理使银行通过真诚的沟通和交流,理解并对客户行为产生影响,最终目的是实现提高客户忠诚度,实现客户保留及银行和客户的“双赢”。本文以中信银行兰州分行为研究对象,以构建系统化且具有完善功能的CRM体系为目的,采用综合分析与逻辑归纳相结合,规范研究与比较研究相结合等方法,对中信银行的客户关系管理现状进行了分析,针对目前存在的问题,确定了中信银行兰州分行客户关系管理的目标和中信银行兰州分行客户关系管理的方案,包括其数据仓库的搭建、信息系统的合理构建、客户识别及客户开发和客户维系,最终建立评价体系。通过本文的研究,以期对中信银行兰州分行的客户关系管理实践提供指导和建议,同时可供其它相关企业参考。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-6
一、绪论  6-10
  (一) 研究的背景  6-7
  (二) 研究目的及意义  7-8
  (三) 本文的研究思路和论文框架  8-10
二、客户关系管理相关理论概述  10-21
  (一) 商业银行客户关系管理的相关理论  10-12
  (二) 客户关系管理的主要内容  12-17
  (三) 商业银行客户关系管理的内涵  17-19
  (四) 客户关系管理对银行经营的重要性  19-21
三、中信银行兰州分行业务发展情况及客户关系管理现状分析  21-34
  (一) 中信银行兰州分行基本情况  21-24
  (二) 中信银行兰州分行业务发展情况及现状分析  24-27
  (三) 中信银行兰州分行经营管理中存在的主要困难和问题  27-31
  (四) 中信银行兰州客户关系管理存在的问题  31-34
四、中信银行兰州分行客户关系管理方案  34-53
  (一) 中信银行兰州分行实施客户关系管理的必要性  34-36
  (二) 中信银行兰州分行客户关系管理的战略目标  36-37
  (三) 中信银行兰州分行客户关系管理建立的原则  37-39
  (四) 中信银行兰州分行客户关系管理方案的主要内容  39-41
  (五) 中信银行兰州分行实施客户关系管理的政策措施  41-45
  (六) 实施客户关系管理在中信银行兰州分行业务经营中的应用  45-53
五、中信银行兰州分行客户关系管理方案的实施保障措施及评价  53-59
  (一) 中信银行兰州分行成功实施CRM客户关系管理系统的保障  53-57
  (二) 中信银行兰州分行客户关系管理方案的评价  57-59
六、结束语  59-60
参考文献  60-62
致谢  62-63
个人简历在读期间发表的学术论文与成果  63

中信银行兰州分行客户关系管理对策研究

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