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使用DMAIC方法的B公司售后成本控制项目的研究

作　者: 王贺
导　师: 于华; 李学政
学　校:
专　业: 项目管理
关键词: DMAIC方法项目管理售后成本控制
分类号: F275.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

售后成本的控制是提升企业利润空间的有效方法之一。特别是随着企业间的竞争越来越激烈,迫使企业必须延伸产品服务的链条,而售后服务成本的比重也逐渐增加,因此越来越受到企业的重视。尤其在技术密集型产业中,其产品技术含量高,生产工艺复杂,涉及环节众多,因此,产品的售后服务也十分繁杂,造成了售后成本较高,因此,企业为了获取更大的利润空间,降低售后服务成本成为必须解决的问题。本文以B公司为例,针对售后成本控制问题进行了研究。首先,本人对国内外文献进行了调研,了解到目前成本管理发展现状、并调研了各种成本控制方法,经过比较分析,DMAIC管理方法更加适合B公司售后成本的控制。DMAIC管理方法以数据和事实为依据,摆脱传统的以组织功能为出发点的理念,有效消除浪费,降低变异,从而实现成本的降低。然后,针对B公司售后服务成本较高的现状,进行了分析。主要的售后成本是报废成本、维修材料成本、物流成本、维修中心成本等。采用DMAIC方法分别对以上售后成本进行了深入的研究与探索,提出了工艺改善、加强人员教育、更换作业手法等解决方案,有效的控制了B公司的售后成本。最后,利用DMAIC方法对B公司售后成本优化分析,分别从设计、生产、维修、品质等各个环节进行改善,创建了售后服务流程,在降低B公司售后服务成本的同时,提升了客户服务满意度,取得了较好的效果。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第一章绪论  10-20
  1.1 研究背景与意义  10
  1.2 国内外成本控制管理现状  10-15
    1.2.1 传统成本管理发展现状  10-11
    1.2.2 DMAIC方法在成本控制项目管理中的应用  11-13
    1.2.3 DMAIC方法的主要优势  13-15
  1.3 项目管理中DMAIC方法在竞争社应用情况研究  15-17
  1.4 研究内容与技术路线  17-18
    1.4.1 研究内容与组织结构  17
    1.4.2 研究方法与技术路线  17-18
  1.5 小结  18-20
第二章 B公司售后服务成本现状分析  20-30
  2.1 B公司售后服务模式  20-21
  2.2 B公司售后服务成本现状与构成分析  21-23
  2.3 B公司售后服务成本问题分析  23-26
  2.4 售后主要费用分析  26-29
    2.4.1 产品报废费用分析  26-27
    2.4.2 维修物料费用分析  27-29
  2.5 小结  29-30
第三章 B公司售后成本控制项目解决方案的研究  30-66
  3.1 项目各阶段实施  30-64
    3.1.1 Design阶段  31-34
    3.1.2 Measure阶段  34-38
    3.1.3 Analysis阶段  38-44
    3.1.4 Improve阶段  44-60
    3.1.5 Control阶段  60-64
  3.2 细节优化改善方案  64-65
  3.3 小结  65-66
第四章 B公司售后成本控制项目优化效果评价  66-74
  4.1 有形改善效果  66-68
    4.1.1 报废单耗  66-67
    4.1.2 物料消耗单耗  67-68
    4.1.3 RMA不良率降低  68
  4.2 无形改善效果  68-72
    4.2.1 售后服务流程建立  69-71
    4.2.2 客户满意度提升  71-72
    4.2.3 促进企业文化构建  72
  4.3 小结  72-74
第五章结论与展望  74-76
参考文献  76-78
附录  78-82
致谢  82-84
个人简历、在学期间发表的论文与研究成果  84

使用DMAIC方法的B公司售后成本控制项目的研究

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