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第三方补救意向影响因素的研究

作　者: 梁晓宁
导　师: 马钦海
学　校: 东北大学
专　业: 企业管理
关键词: 第三方补救意向服务接触情绪感染中介作用
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

现实的服务接触系统中,由于其他顾客的不良行为造成的服务失败在所难免。服务商为了挽救顾客的满意度,通常采取物质补偿或精神补偿,这两种方式成本高,效果却未必好。研究结果显示,当第三方顾客进行补救时,同属顾客的满意度和重购意向会增强。因此,本研究以第三方不当行为引发的服务失败为背景,探讨服务接触系统三要素(同属顾客、服务员工、社会规范标识等)对第三方补救意向的影响；并进一步探究是否不同程度的员工正面情绪展示及沟通语气会影响顾客正负向情绪反应,从而影响第三方顾客的补救意向。本文回顾了第三方不当行为引发服务失败、服务补救、服务接触系统及情绪感染的文献资料,然后理论研究的基础上,明确了研究问题,建立了两个理论模型：(1)服务接触要素对第三方补救意向影响的模型,(2)基于情绪感染理论的员工正面情绪展示及沟通语气对第三方补救意向影响的模型；并创造性地采用了实验法(录像)收集了实验所需数据,应用SPSS进行数据分析,得到结论如下：(1)服务接触系统中的三个要素都会对第三方补救意向产生显著影响,其中,有顾客抱怨的情况下第三方补救意向更为强烈,其次是员工劝阻、社会规范标识。(2)社会规范标识和顾客抱怨之间存在显著的交互作用。(3)员工的正面情绪展示及沟通语气正向影响第三方补救意向。(4)第三方正向情绪反应正向影响第三方补救意向；负向情绪反应负向影响第三方补救。(5)员工的正面情绪展示、沟通语气对第三方补救意向具有预测作用,其中顾客的正向情绪反应、负向情绪反应分别起部分中介作用。最后,本文对实验分析结果做出了讨论,根据研究结果为服务企业培训员工、设置社会规范标识等方面提出了管理启示和建议,并指出了本研究的局限性和未来的研究方向所在。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-8
目录  8-12
第1章绪论  12-18
  1.1 问题的提出  12-14
  1.2 研究目的与意义  14-15
    1.2.1 研究目的  14
    1.2.2 研究意义  14-15
  1.3 研究方法  15
  1.4 结构安排  15-18
第2章相关理论综述  18-32
  2.1 第三方不当行为引发的服务失败  18-21
    2.1.1 第三方不当行为的概念  18-19
    2.1.2 第三方不当行为类型  19-20
    2.1.3 顾客不当行为的影响因素  20
    2.1.4 第三方不当行为引发的服务失败  20-21
  2.2 服务商补救与第三方补救  21-26
    2.2.1 服务补救内涵  21-23
    2.2.2 服务补救维度及补救主体  23-24
    2.2.3 第三方补救  24-25
    2.2.4 服务补救对顾客满意及后续行为意向的影响  25-26
  2.3 服务接触理论  26-32
    2.3.1 服务接触内涵  26-27
    2.3.2 服务接触模型  27-29
    2.3.3 情绪感染理论  29-32
第3章研究假设  32-38
  3.1 模型建构  32-33
    3.1.1 理论模型  32-33
    3.1.2 变量释义  33
  3.2 研究假设  33-37
    3.2.1 顾客抱怨与第三方补救意向  33-34
    3.2.2 社会规范标识与第三方补救意向  34-35
    3.2.3 员工劝阻与第三方补救意向  35
    3.2.4 社会规范标识、员工劝阻与顾客抱怨的交互作用  35
    3.2.5 沟通语气、正面情绪展示与第三方补救行为意向  35-36
    3.2.6 第三方情绪反应与第三方补救意向  36
    3.2.7 沟通语气、正面情绪展示与第三方情绪反应  36-37
    3.2.8 沟通语气、正面情绪展示、第三方情绪反应与第三方补救意向  37
  3.3 本章小结  37-38
第4章研究设计  38-48
  4.1 实验方法选择  38-39
    4.1.1 实验方法  38
    4.1.2 场景选择  38-39
    4.1.3 样本选择  39
  4.2 实验设计一  39-42
    4.2.1 情景模拟设计  39-41
    4.2.2 问卷设计及变量测量  41-42
  4.3 实验设计二  42-47
    4.3.1 实验刺激物制作  42-45
    4.3.2 实验过程及变量测量  45-47
  4.4 本章小结  47-48
第5章数据分析  48-68
  5.1 实验控制检验  48-51
    5.1.1 被试样本统计分析  48-49
    5.1.2 实验控制检验  49-51
  5.2 问卷信效度检验  51-54
    5.2.1 信度检验  51-52
    5.2.2 效度分析  52-54
  5.3 服务接触要素对第三方补救意向的影响  54-59
    5.3.1 被试样本的控制  54
    5.3.2 调查问卷内容检验  54
    5.3.3 服务接触要素对第三方补救意向影响的研究  54-59
  5.4 员工正面情绪展示、沟通语气对第三方补救意向的影响  59-67
    5.4.1 操控检验  59-60
    5.4.2 相关分析  60-61
    5.4.3 回归分析  61-63
    5.4.4 中介效应分析  63-64
    5.4.5 中介效应检验  64-65
    5.4.6 假设检验结果汇总  65
    5.4.7 结果讨论  65-67
  5.5 本章小结  67-68
第6章结论与展望  68-72
  6.1 研究结论  68
  6.2 管理启示  68-69
  6.3 研究局限与展望  69-72
参考文献  72-78
致谢  78-80
攻读硕士学位期间发表论文情况  80-82
附录  82-93
  调查问卷(一)  82-83
  调查问卷(二)  83-84
  调查问卷(三)  84-85
  调查问卷(四)  85-86
  调查问卷(五)  86-87
  调查问卷(六)  87-88
  调查问卷(七)  88-89
  调查问卷(八)  89-90
  实验二流程及剧本  90-92
  实验二调查问卷  92-93

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