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A认证公司客户价值导向的营销策略研究

作　者: 吴玉雷
导　师: 郑晓薇
学　校: 上海外国语大学
专　业: 工商管理
关键词: 认证行业认证机构客户价值服务营销
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 91次
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内容摘要

认证机构是经国家有关主管部门批准认可并按法定程序设立的具有第三方公正地位的专业机构，其所从事的认证服务属于服务的范畴随着中国企业管理者对国际认证这个概念逐步深入的了解，对综合性认证服务的需求也越来越成熟市场竞争带来的认证产品同质化使得认证机构的专业资质不再是客户选择的唯一标准，客户在查看认证机构合法性和行业影响力的同时，更加看重的是认证机构能为其提供何种服务以及服务是否被其接受和令其满意等当前的市场环境可以说的上是内外交困：全球金融危机进一步深化，全球主要市场如欧美等国经济复苏缓慢，中国国内市场内需拉动乏力，国际认证行业不得不面临增长持续萎缩的现实市场环境，而且持续的期限目前看来还不可预知；随着全球经济的放缓，各主要发达国家的就业率下滑，为了提振本国制造业，贸易保护主义势力重新抬头，这又为世界出口贸易蒙上了一层厚厚的阴影；中国的制造业地位也越来越受到来自新兴国家的挑战，随着中国国内劳动力成本逐步上涨劳动力资源逐步减少，加上不可再生资源的逐渐减少，中国在制造业出口方面的优势将越来越弱除了外部环境的变化对认证行业提出了新的挑战，认证行业本身的变化也使认证企业认识到与时俱进的重要性认证行业在中国市场上经历了从仅靠专业技术力量就能坐稳卖方市场，到客户价值导向的服务营销战略的转变如今，一家认证服务机构如何制定有效的服务营销策略来提升组织核心竞争力，从而确保其业务可持续发展已是迫在眉睫的当务之急本文主要分为六个部分：第一部分绪论介绍了本文的研究背景和研究方法；第二部分通过对主要相关研究文献的回顾，对客户价值服务营销的概念进行了界定，对客户价值理论和服务营销理论的相关文献内容进行了分析和总结；第三部分介绍了A认证公司以及认证行业的概况，结合对外部环境对认证行业的影响，对A认证公司进行了五力分析；第四部分运用SWOT分析法对A认证公司营销策略进行分析，运用选定的客户价值评价方法做客户细分，进而得出基于客户价值的营销策略；第五部分为根据所制定的营销策略设计出具体的实施方案，并对实施过程的基础保障进行分析总结；第六部分为文章结论与展望

全文目录

致谢  5-6
摘要  6-7
Abstract  7-11
第1章绪论  11-14
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究意义  12
  1.3 研究方法  12
  1.4 研究思路和框架  12-14
第2章相关理论与文献综述  14-26
  2.1 客户价值相关理论  14-15
    2.1.1 客户价值的涵义  14-15
    2.1.2 客户价值理论研究  15
  2.2 服务营销相关理论  15-23
    2.2.1 服务营销的定义  15-16
    2.2.2 服务营销的特征  16-17
    2.2.3 服务营销策略组合  17-23
  2.3 国内外文献综述  23-25
  2.4 本章小结  25-26
第3章 A 认证公司经营环境分析  26-39
  3.1 A 认证公司概况  26
  3.2 A 认证公司外部环境分析及特点  26-32
    3.2.1 认证服务行业概况与特点  26-29
    3.2.2 宏观环境对认证行业的影响  29-31
    3.2.3 A 认证公司的五力分析  31-32
  3.3 A 认证公司经营现状分析  32-38
    3.3.1 组织架构及收入分配制度  32-35
    3.3.2 经营业绩  35-36
    3.3.3 面临的主要问题和挑战  36-38
  3.4 本章小结  38-39
第4章 A 认证公司客户价值导向营销策略的制定  39-49
  4.1 营销策略 SWOT 分析  39-42
    4.1.1 优势（Strength）  39-40
    4.1.2 劣势（Weakness）  40-41
    4.1.3 机会（Opportunity）  41
    4.1.4 威胁（Threat）  41-42
  4.2 基于客户价值的客户细分  42-47
    4.2.1 客户价值量  42-43
    4.2.2 客户价值增长性  43-45
    4.2.3 客户价值量—客户价值增长性矩阵  45-46
    4.2.4 A 认证公司客户价值形成分析  46-47
  4.3 客户价值导向营销策略的制定  47-48
  4.4 本章小结  48-49
第5章 A 认证公司客户价值导向营销策略的实施  49-54
  5.1 客户价值导向营销策略的实施方案  49-51
    5.1.1 最有价值客户  49-50
    5.1.2 发展型客户  50-51
    5.1.3 负值客户  51
  5.2 客户价值导向营销策略实施的基础保障  51-53
    5.2.1 合理的组织架构  51-52
    5.2.2 适当的人员培训  52
    5.2.3 高效的信息系统  52-53
    5.2.4 完善的激励机制  53
  5.3 本章小结  53-54
第6章结论与展望  54-55
  6.1 全文总结  54
  6.2 研究不足  54
  6.3 未来研究展望  54-55
参考文献  55-57

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