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电子商务环境下民营快递服务质量评价研究

作　者: 陈阳
导　师: 孟祥瑞
学　校: 安徽理工大学
专　业: 物流工程
关键词: 电子商务民营快递 SERVQUAL 服务质量
分类号: F259.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 67次
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内容摘要

近年来,随着互联网和电子商务的蓬勃兴旺,我国快递行业得到了较快的发展,除中国邮政以外出现了很多带有本土特色的民营快递企业,同时,国际上的快递巨头也纷纷抢占中国快递市场,加剧了快递市场的激励竞争。电子商务网络购物的快速发展为民营快递带来大量订单,业务量不断增长的同时,也频繁的出现一系列服务质量问题,导致顾客的众多投诉,更带来严峻的挑战。如何更好的服务于电子商务环境下网购市场将成为民营快递企业行业竞争的重点,因此,有效的测量电子商务环境下民营快递服务质量,找到改善服务质量的关键要素,才能更好的应对市场需求,赢得顾客,在激烈的竞争中站稳脚跟,这也将成为民营快递企业服务质量管理的重要内容。本文首先归纳梳理了电子商务、民营快递以及服务质量的相关理论,并以服务质量差距模型和SERVQUAL模型为基础,结合电子商务环境下民营快递服务的特点,从顾客期望——感知的角度出发,构建了电子商务环境下民营快递服务质量评价模型,其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性,总共5个维度,22个指标。并将指标体系转换成调查问卷,以具有代表性的电子商务平台淘宝网为实证研究的对象,运用SPSS19.0中文版软件对获得的数据进行描述性分析、信度分析、相关分析和多元回归分析等一系列统计分析。计算出各维度对总体服务质量的影响权重,并针对影响服务质量的这些指标提出科学有效的提升策略。本研究进一步拓展了SERVQUAL量表的使用范围,也为电子商务环境下民营快递企业服务质量评价和改善提供了工具。对国内民营快递有针对性地提高服务质量,增强市场竞争力具有重要的指导意义。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-14
1 绪论  14-18
  1.1 研究背景  14
  1.2 研究目的及意义  14-15
  1.3 研究内容及方法  15-17
    1.3.1 研究内容  15-17
    1.3.2 研究方法  17
  1.4 本文的创新点  17-18
2 文献综述  18-35
  2.1 电子商务的概述  18-20
    2.1.1 电子商务的概念  18-19
    2.1.2 电子商务的特点  19
    2.1.3 电子商务的模式  19-20
  2.2 民营快递的概述  20-24
    2.2.1 快递的定义  20
    2.2.2 快递的分类  20-21
    2.2.3 民营快递的业务板块  21-22
    2.2.4 民营快递的特点  22-23
    2.2.5 民营快递的发展现状  23-24
  2.3 服务质量的概述  24-35
    2.3.1 服务的定义及其特点  24-26
    2.3.2 服务质量的概念  26
    2.3.3 服务质量的评价  26-30
    2.3.4 SERVQUAL评价体系  30-35
3 模型构建与问卷设计  35-40
  3.1 模型构建  35-37
    3.1.1 指标设计  35
    3.1.2 专家和消费者访谈  35-37
  3.2 研究工具及方法  37
    3.2.1 研究工具  37
    3.2.2 研究方法  37
  3.3 问卷设计  37-40
    3.3.1 问卷编制  37-38
    3.3.2 问卷发放  38-40
4 实证研究  40-53
  4.1 调查对象  40
  4.2 样本描述  40-43
  4.3 样本的统计分析  43-51
    4.3.1 描述性统计分析  43-46
    4.3.2 服务质量分析  46-48
    4.3.3 信度分析  48-49
    4.3.4 相关分析  49-50
    4.3.5 多元回归分析  50-51
  4.4 研究结果分析  51-53
5 提高电子商务环境下民营快递服务质量的对策建议  53-62
  5.1 提高可靠性的对策建议  53-55
    5.1.1 重视快递的时效性和安全性  53-54
    5.1.2 拓宽融资渠道,加强网点建设  54-55
  5.2 提高保证性的对策建议  55-57
    5.2.1 差异化品牌建设  55-56
    5.2.2 重视服务人员素质提升  56-57
  5.3 提高移情性的对策建议  57-58
    5.3.1 落实“先验货后签收”  57
    5.3.2 完善投诉处理机制  57-58
  5.4 提高响应性的对策建议  58-59
    5.4.1 普及“门到门”服务  58
    5.4.2 加强逆向物流管理,优化退换货服务流程  58-59
  5.5 提高有形性的对策建议  59-62
    5.5.1 加强信息化建设  59-60
    5.5.2 合理定价,避免价格战  60-62
6 结论  62-64
  6.1 研究结论  62
  6.2 研究局限性  62-63
  6.3 研究展望  63-64
参考文献  64-67
附录  67-69
致谢  69-70
作者简介及读研期间主要科研成果  70

电子商务环境下民营快递服务质量评价研究

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