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MNP对顾客忠诚作用机理研究

作　者: 刘扬
导　师: 张爱华
学　校: 北京邮电大学
专　业: 信息管理与信息系统
关键词: MNP 顾客忠诚作用机理转移成本
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 14次
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内容摘要

移动号码携带(MNP)是一项被各国电信监管部门普遍采用的产业规制政策,目前全世界已经有67个国家和地区引入了MNP。伴随着电信业重组和3G牌照的正式发放,中国电信业正式进入了全业务竞争时代。为了打破主导运营商的垄断现状,平衡三家电信运营商之间的竞争格局,促进移动通信市场的健康发展,MNP于2010年11月22日在天津和海南正式进行试点,未来则有可能在全国推广。目前,国内外关于MNP的研究主要集中在衡量MNP实施的有效性、技术方案选择等方面,对于MNP的实施如何对顾客忠诚产生影响直至产生转网行为的作用机理尚没有深入的研究。研究将MNP对顾客忠诚的作用机理作为研究方向,对顾客满意、转移成本、MNP对顾客忠诚等影响研究等学术领域已有的理论、文献资料进行综述,在此基础上提出研究假设,建立MNP对顾客忠诚的作用模型。本研究采用实证研究的方法,针对目前MNP已经在天津和海南进行试点的实际情况,选取北京和天津两个地区作为样本选取区域展开问卷调查,通过实证研究探究MNP对顾客忠诚的作用机理及现阶段MNP在试点地区实施的有效性。研究通过线性回归、多层次线性回归等分析方法,检验模型,验证MNP对顾客忠诚及其影响因素的作用路径。结果表明MNP通过对程序转移成本对顾客忠诚产生间接影响；MNP对于顾客忠诚及其影响因素之间关系的调节作用未表现显著,MNP在试点地区实施未达到预期效果可能是调节作用不显著的主要原因。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-14
  1.1 问题的提出  9-12
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 研究现状和问题的提出  10-12
  1.2 研究内容及目的  12
  1.3 研究创新点  12
  1.4 研究方法及全文框架  12-14
第二章文献综述  14-24
  2.1 顾客忠诚  14-18
    2.1.1 顾客忠诚的定义  14-15
    2.1.2 顾客忠诚的分类  15-16
    2.1.3 顾客满意与顾客忠诚关系  16-18
    2.1.4 感知价值与顾客忠诚的关系  18
  2.2 转移成本  18-20
    2.2.1 转移成本在顾客忠诚研究中的引入  18-19
    2.2.2 加入转移成本因素的顾客忠诚研究的后续发展  19-20
  2.3 移动号码携带(MNP)  20-24
    2.3.1 MNP对顾客忠诚影响研究  20-23
    2.3.2 MNP对转移成本等影响研究  23-24
第三章模型建立  24-31
  3.1 研究假设  24-28
    3.1.1 顾客满意  24-25
    3.1.2 感知价值  25
    3.1.3 转移成本  25-26
    3.1.4 移动号码携带(MNP)  26-28
  3.2 研究模型  28-31
第四章研究设计  31-36
  4.1 研究方法  31-34
    4.1.1 测量量表  32-34
    4.1.2 预调查  34
  4.2 样本选取  34
  4.3 数据收集与分析方法  34-36
第五章数据处理与分析  36-49
  5.1 样本描述性统计  36
  5.2 信度分析  36-37
  5.3 回归分析  37-47
    5.3.1 顾客满意、感知价值和转移成本忠诚对行为忠诚的影响作用  38-39
    5.3.2 顾客满意、感知价值和转移成本忠诚对态度的影响作用  39-40
    5.3.3 MNP对三类转移成本的直接影响  40-41
    5.3.4 MNP在顾客忠诚和其影响因素间的调节作用  41-47
  5.4 数据分析结果  47-49
第六章结论与展望  49-54
  6.1 研究结论  49
  6.2 研究局限性与展望  49-52
  6.3 对监管部门的监管建议  52-54
参考文献  54-57
附录——调研问卷  57-60
攻读硕士学位期间发表学术论文情况  60-61
致谢  61

MNP对顾客忠诚作用机理研究

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