学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

快递业服务质量测评模型的构建及实证研究

作　者: 储君燕
导　师: 林晓
学　校: 南京林业大学
专　业: 企业管理
关键词: 快递服务质量 SERVQUAL模型
分类号: F259.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 12次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

快递业在中国的发展时间只有短短二十年，但因其发展迅猛，已成为具有巨大发展潜力的行业之一。如今，快递业务已经渗透到人们的日常生活中去了，成为递送日常函件和物品最普遍的方式。但其迅猛的发展态势也伴随着很多负面问题，比如缺乏行业规制、尚无统一的服务质量执行标准等，这些问题导致服务质量参差不齐，顾客不满和抱怨也接踵而至。快递服务质量问题成为制约我国众多快递企业可持续发展的重要因素。目前国内外的研究文献中，有关快递业服务质量的研究还很少见。本文以快递服务质量为研究主题，旨在通过建立快递业的服务质量测评模型实现对服务质量的科学客观的评价，从而正确识别快递企业存在的质量问题和潜在的不足，有针对性地制定服务改进措施。本文以在服务行业领域广泛应用的SERVQUAL理论为基础，结合快递行业的特点，构建了快递业服务质量评价体系；确定了影响快递业服务质量的六个维度，分别为有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性和修复性，这六个维度又被细分为24个题项，以此构建测评量表；以国内一家快递企业S公司为实证对象，针对其客户发放测评问卷，问卷题项以李克特五级量表的形式进行提问；用SPSS软件对采集到的数据进行分析，检验评价量表的信度和效度、用回归分析的方法计算出各个维度对于服务质量的贡献率大小，挖掘出各个维度的重要性程度，以此为参考设计出合理的服务质量改善方法。本文实证研究的成果体现在：构建了快递企业服务质量的评价模型，并验证了模型的有效性；挖掘出了影响快递服务质量的六个维度，并考察了其重要性程度。本文的研究一方面有助于快递行业更准确客观地进行服务质量测评，更直接地了解顾客需求，从而寻找出企业存在的深层次的质量问题；另一方面为政府相关部门掌握监督快递企业服务质量水平，制定合理有效的政策方针、监管方法和管理制度提供了科学的依据。

快递业服务质量测评模型的构建及实证研究

内容摘要

全文目录

相似论文