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服务失误补救与顾客满意度提升的关系研究-以兰州餐饮企业为例

作　者: 郑小洁
导　师: 王学军
学　校: 兰州商学院
专　业: 企业管理
关键词: 服务失误服务补救顾客行为满意度提升
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

近年来，随着餐饮业的快速发展，顾客对服务质量的要求越来越高。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。一旦出现服务失误，就会引起顾客的不满情绪和反应，接下来可能导致顾客的流失，或将其不愉快的经历告诉其他顾客，甚至诉求消费者权益组织或法律渠道加以解决。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。针对这个研究课题，本文选取兰州市餐饮企业作为研究对象，在参考国内外服务补救和顾客满意度相关理论的基础上，调查了兰州市餐饮企业的服务失误现状，设计出具有针对性的服务补救措施，通过调查问卷收集不同服务补救措施与顾客满意度提升的相关数据，并对数据进行统计处理和分析，得出不同服务补救措施对满意度提升的作用。在此基础上，对餐饮企业如何在不同服务失误情况下采取有效的服务补救措施提出对策和建议。全文共分为七大部分：（1）绪论部分，主要阐述研究的背景、目的、意义、国内外文献综述、研究思路、方法与创新点、研究框架；（2）理论基础部分，对本研究涉及的服务失误、服务补救、顾客满意度各个变量的相关理论进行阐述；（3）研究模型和研究假设部分，提出服务失误与服务补救模型，阐述服务补救与顾客行为、顾客满意度关系，建立服务补救与顾客满意度提升的关系假设；（4）实证研究设计部分，通过对服务失误补救和顾客满意度变化的问卷调查收集相应数据，进行定量的数据统计分析，对研究假设进行检验；（5）结论与启示部分，针对研究结果，得出研究结论并提出符合我国实情的餐饮企业服务补救的管理启示；（6）研究不足与展望部分，指出本研究的局限和未来的研究方向。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
1 绪论  9-17
  1.1 研究背景、目的和意义  9-10
    1.1.1 研究背景  9
    1.1.2 研究目的  9-10
    1.1.3 研究意义  10
  1.2 国内外文献综述  10-12
  1.3 研究思路、方法与创新点  12-15
    1.3.1 研究思路  12-14
    1.3.2 研究方法  14
    1.3.3 创新点  14-15
  1.4 研究框架  15-17
2 相关理论  17-25
  2.1 服务失误的相关理论  17-19
    2.1.1 服务失误的内涵  17-18
    2.1.2 服务失误的类型  18-19
  2.2 服务补救的相关理论  19-21
    2.2.1 服务补救的内涵  19-20
    2.2.2 服务补救的类型  20-21
  2.3 顾客满意度的相关理论  21-25
    2.3.1 顾客满意度的概念  21-22
    2.3.2 服务营销理论  22-23
    2.3.3 服务质量理论  23
    2.3.4 顾客价值理论  23-24
    2.3.5 顾客满意理论  24-25
3 研究模型与研究假设  25-29
  3.1 研究模型的提出  25
  3.2 研究假设的确立  25-29
    3.2.1 服务补救与顾客满意度的关系  25-26
    3.2.2 服务补救与顾客行为意向的关系  26-28
    3.2.3 建立服务补救与顾客满意度提升的关系  28-29
4 实证研究设计  29-43
  4.1 调查问卷的设计  29-32
    4.1.1 现状调查  29-31
    4.1.2 问卷的设计  31-32
  4.2 研究分析方法  32-33
  4.3 实证研究和假设检验  33-43
    4.3.1 样本统计  33-34
    4.3.2 信度和效度分析  34-38
    4.3.3 研究假设的检验  38-43
5 结论与启示  43-47
  5.1 研究结论  43-44
  5.2 管理启示  44-47
6 研究不足与展望  47-49
  6.1 研究不足  47
  6.2 研究展望  47-49
参考文献  49-53
附录  53-58
后记  58

服务失误补救与顾客满意度提升的关系研究-以兰州餐饮企业为例

内容摘要

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