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C农业保险公司统一客服中心设计和实现

作　者: 吴光辉
导　师: 何瑞银
学　校: 南京农业大学
专　业: 农业工程
关键词: 农业保险 客服中心 电话营销 QQ-CRM
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 24次
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内容摘要


本论文详细介绍了大型农业保险公司(C公司)客服中心系统的设计和实现方法。构建一套全新的,多渠道的呼叫中心系统和完善的客户服务管理系统,是该农业保险公司迎合客服中心从原有“服务型”角色向“经营型”角色转变,提升企业核心竞争力和执行力的一项重要举措,并成为农业保险公司承担支农惠农政策的落实,帮助用户有效的规避农业风险等社会责任的重要手段。现代的呼叫中心是指一种基于CTI(计算机和电话集成技术)的多项功能集成,并充分利用现代IP通信网络技术与企业的核心业务和流程巧妙融为一体,全面的、高效的、多角度的综合信息服务系统,并通过高素质的坐席代表和无所不至的沟通渠道,让保险服务真正做到时刻在客户身边。C农业保险公司的客服中心秉承这一理念和方式进行设计。本次客服中心设计遵循了开放性、先进性、可扩展性和前瞻性以及高度安全性的各项原则,并首创性的提出了和腾讯客服新媒体沟通平台,并紧密结合C农业保险公司的内部商业需求,制定详细的业务流程,管理体系,并实现与包括保险公司的核心电子商务系统在内的多种系统进行无缝对接,保证了客服中心实现统一网络、统一消息、统一服务。本论文首先对C农业保险公司客服中心的需求进行了深入的分析,并结合农村市场和农村保险的特点,并提出了完整的系统架构。并对体系架构从硬件体系架构(系统组网方案)和软件体系架构两个方面进行深入阐述,并针对基于IP的客服中心的特点,提出了全面的安全防护策略。为了保证项目投资利益最大化和系统顺利实现既定的目标,经过反复计算和分析,提出了详细的系统配置,使本文的设计具有更好的实际可操作性。作者以具体实践经验为背景,并结合农业工程、管理信息系统、计算机技术和电子商务等学科知识,并创新性的提出了基于互联网时代的客服中心的架构,对研究农业保险客服中心建设具有一定的参考价值和借鉴意义。

全文目录


摘要  9-10
ABSTRACT  10-12
第1章 概述  12-19
  1.1 项目背景  12-15
  1.2 研究的意义  15-16
  1.3 研究内容与技术路线  16-17
    1.3.1 研究内容  16
    1.3.2 技术路线  16-17
  1.4 参考文献  17-19
第2章 业务需求功能分析  19-48
  2.1 话务平台需求分析  19-25
    2.1.1 接入方式  19-25
      2.1.1.1 多媒体接入方式概述  19-20
      2.1.1.2 语音接入  20-21
      2.1.1.3 手机平台接入  21
      2.1.1.4 传真接入  21-22
      2.1.1.5 Web接入  22-23
      2.1.1.6 Chat接入  23-24
      2.1.1.7 Email接入  24
      2.1.1.8 QQ-CRM接入  24-25
      2.1.1.9 微博接入  25
    2.1.2 号码统一规划  25
  2.2 业务应用系统需求分析  25-47
    2.2.1 坐席应用  26-36
      2.2.1.1 业务咨询  26-27
      2.2.1.2 业务查询  27-28
      2.2.1.3 投诉建议  28-31
      2.2.1.4 电话营销  31-35
      2.2.1.5 知识库应用  35-36
    2.2.2 辅助管理  36-45
      2.2.2.1 知识库管理  37-38
      2.2.2.2 外拨管理  38-39
      2.2.2.3 客户管理  39-40
      2.2.2.4 业务结算  40-41
      2.2.2.5 排班管理  41-42
      2.2.2.6 员工考勤  42
      2.2.2.7 绩效管理  42-43
      2.2.2.8 服务质量管理  43-44
      2.2.2.9 录音留言管理  44-45
      2.2.2.10 业务统计报表  45
    2.2.3 系统配置管理  45-47
      2.2.3.1 机构管理  45
      2.2.3.2 人员管理  45
      2.2.3.3 权限管理  45-46
      2.2.3.4 业务定制  46
      2.2.3.5 模版管理  46-47
      2.2.3.6 其他参数配置  47
  2.3 参考文献  47-48
第3章 系统总体结构  48-51
  3.1 系统结构  48-50
    3.1.1 客服中心总部结构  48
    3.1.2 客服中心系统逻辑  48-50
  3.2 参考文献  50-51
第4章 系统组网方案  51-63
  4.1 语音组网方案  51-58
    4.1.1 语音组网方案概述  51-52
    4.1.2 总部中心组网方案一:利用基础电信运营商集中接入  52-55
      4.1.2.1 组网方案介绍  52
      4.1.2.2 呼叫量分析  52-55
    4.1.3 总部中心组网方案二:采用VOIP技术实现话务集中  55-57
      4.1.3.1 组网方案介绍  55-56
      4.1.3.2 带宽分析计算  56-57
    4.1.4 方案对比分析  57-58
    4.1.5 方案推荐  58
  4.2 网络需求分析  58-60
    4.2.1 网络带宽分析  58-59
    4.2.2 网络通信质量保证  59
    4.2.3 广域网  59-60
    4.2.4 中心局域网  60
  4.3 系统网络拓扑结构  60-61
    4.3.1 中心网络结构图  60-61
    4.3.2 互联网接入  61
  4.4 参考文献  61-63
第5章 软件体系结构  63-79
  5.1 软件体系结构图  63-64
    5.1.1 开放系统平台  64
    5.1.2 软件体系结构层  64
    5.1.3 应用支撑层  64
  5.2 系统平台  64-70
    5.2.1 平台软件体系结构图  64-65
    5.2.2 平台软件体系结构说明  65-70
      5.2.2.1 CTI  65-66
      5.2.2.2 IVR  66-67
      5.2.2.3 IFR  67
      5.2.2.4 坐席软件  67-69
      5.2.2.5 录音管理系统  69
      5.2.2.6 监控系统  69-70
      5.2.2.7 计费系统  70
      5.2.2.8 话务报表  70
  5.3 业务应用软件体系结构  70-77
    5.3.1 应用软件设计原则  70-71
    5.3.2 数据库设计原则  71
    5.3.3 软件平台要求  71-72
      5.3.3.1 操作系统  71-72
      5.3.3.2 数据库系统  72
      5.3.3.3 第三方组件选型原则  72
    5.3.4 应用体系结构  72-73
    5.3.5 技术总体架构  73-75
      5.3.5.1 J2EE平台选型  74
      5.3.5.2 MVC模式的WEB应用  74-75
    5.3.6 软件技术要求  75-77
      5.3.6.1 功能性要求  75-76
      5.3.6.2 非功能性要求  76-77
  5.4 参考文献  77-79
第6章 安全策略  79-86
  6.1 安全风险分析  79-80
    6.1.1 来自互联网风险  79
    6.1.2 来自第三方的威胁  79
    6.1.3 来自内部风险  79-80
    6.1.4 通信安全问题  80
  6.2 安全防护措施  80-84
    6.2.1 物理安全  80-81
    6.2.2 网络安全  81-83
      6.2.2.1 网络隔离  81
      6.2.2.2 防火墙  81-82
      6.2.2.3 访问控制  82
      6.2.2.4 病毒防护  82-83
    6.2.3 系统安全  83-84
      6.2.3.1 主机系统  83
      6.2.3.2 数据库安全  83
      6.2.3.3 中间件安全  83
      6.2.3.4 应用系统安全  83-84
      6.2.3.5 外网访问安全  84
  6.3 预警检测措施  84
    6.3.1 入侵检测(防护)  84
    6.3.2 漏洞扫描  84
  6.4 安全响应措施  84-85
    6.4.1 安全审计  84
    6.4.2 备份与恢复  84-85
  6.5 参考文献  85-86
第7章 系统配置方案  86-97
  7.1 配置原则  86-91
    7.1.1 语音系统  86-89
      7.1.1.1 IP PBX设备  86
      7.1.1.2 CTI服务器  86-87
      7.1.1.3 IVR系统  87
      7.1.1.4 IFR系统  87-88
      7.1.1.5 外拨系统  88
      7.1.1.6 录音系统  88-89
      7.1.1.7 TTS系统  89
    7.1.2 主机系统  89-90
      7.1.2.1 主机  89-90
      7.1.2.2 磁盘阵列  90
      7.1.2.3 数据备份存储设备  90
      7.1.2.4 管理终端  90
    7.1.3 网络设备  90-91
      7.1.3.1 路由器  90-91
      7.1.3.2 局域网交换机设备  91
  7.2 配置建议  91-97
    7.2.1 中心系统配置建议  91-97
      7.2.1.1 IP PBX配置建议  91
      7.2.1.2 CTI服务器配置建议  91-92
      7.2.1.3 IVR/IFR服务器配置建议  92
      7.2.1.4 外拨服务器配置建议  92-93
      7.2.1.5 录音服务器配置建议  93
      7.2.1.6 TTS服务器配置建议  93-94
      7.2.1.7 应用服务器配置建议  94
      7.2.1.8 数据库服务器配置建议  94-95
      7.2.1.9 报表服务器配置建议  95
      7.2.1.10 邮件服务器配置建议  95
      7.2.1.11 监控统计坐席机配置建议  95-96
      7.2.1.12 坐席PC机配置建议  96-97
第8章 总结  97-102
  8.1 主要研究结论  97-98
  8.2 效益分析  98-99
    8.2.1 直接效益  98
    8.2.2 间接效益  98
    8.2.3 社会效益  98
    8.2.4 社会责任  98-99
  8.3 后续实施建议  99-101
    8.3.1 实施原则  99
    8.3.2 组织结构  99-101
      8.3.2.1 软件开发与测试阶段  99-100
      8.3.2.2 工程实施阶段  100-101
  8.4 参考文献  101-102
附录  102-106
  1 规范性引用标准  102
  2 术语及定义  102-106
致谢  106

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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