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供电企业客户满意度的实证研究

作　者: 曾明明
导　师: 何怡刚; 罗立平
学　校: 湖南大学
专　业: 电工理论与新技术
关键词: 供电企业客户满意度 BP神经网络
分类号: TP183
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

我国电力工业改革与发展已经进入一个重要时期，实现了厂网分开，竞价上网。在开放的电力市场中，电力的销售渠道必将增加，电力客户的选择范围必将扩大，怎样在这样的市场环境中取得并保持竞争优势，赢得新客户，留住老客户，针对不同类型的客户制定不同的营销策略，保持与客户长期稳定的供求关系就成为电力营销的关键点。以科学的模式和方法测评供电企业客户满意度，并且在进行客户满意度调查后，对这些数据和结论充分利用，对供电企业的经营具有十分重要的意义。近几年来，我国供电公司在改善供电服务上采取了一系列有效措施，提高了供电服务质量，开拓了电力市场，取得了良好的经济效益和社会效益。但与经济发达国家和一些经济发达城市相比，部分供电公司的供电服务质量还有很大差距，还不能满足日益增长的人们对用电质量和服务的需求。本文首先谈论我国电力市场发展状况，引进了客户满意度指数模型，以某供电企业的情况为例进行了实证研究，进行了调查问卷的设计，通过调查获取数据，利用数据进行研究并得出相关结论，并创新性的利用BP人工神经网络对此次调查数据进行充分利用，建立了相关的BP人工神经网络模型，并利用MATLAB对数据进行训练和测试，通过神经网络模型输出了客户满意与否的结论，最后提出了供电企业提升客户满意度的途径和改善供电企业管理的建议。通过供电企业客户满意度测评，有利于供电企业与客户建立良好的关系；使供电企业清楚目前的服务水平与电力产品质量水平，同时也是对供电企业相应工作的检验；了解市场对服务的需求动向，发现工作中的不足，从而改进工作提高满意度水平；最终还能提高供电企业效益。本文对当前致力于提高服务质量，塑造良好形象的供电企业具有现实指导意义。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章绪论  8-12
  1.1 电力市场  8-10
    1.1.1 我国电力市场的形成和发展  8-9
    1.1.2 电力客户  9-10
  1.2 供电企业客户满意度测评的目的与意义  10-11
  1.3 研究内容及思路  11-12
第2章客户满意度理论研究  12-21
  2.1 客户满意理念的形成与发展  12-13
  2.2 客户满意度指数模型的结构  13-18
    2.2.1 客户满意度指数经典模型简介  13-17
    2.2.2 供电企业客户满意度指数模型  17-18
  2.3 模型变量分析  18-21
    2.3.1 企业形象  18
    2.3.2 客户期望  18
    2.3.3 客户对质量的感知  18-19
    2.3.4 客户对价值的感知  19-20
    2.3.5 输出变量分析  20-21
第3章供电企业客户满意度测评指标体系的建立  21-26
  3.1 供电企业客户满意度测评指标体系的构成  21-22
    3.1.1 测评指标体系的四个层次  21
    3.1.2 供电企业客户满意度测评指标体系的细化指标  21-22
  3.2 供电企业客户满意度测评指标的量化  22-23
  3.3 供电企业客户满意度测评指标权重的确定  23-26
第4章供电企业客户满意度实证测试与分析  26-38
  4.1 客户满意度指数测评问卷的设计  26-27
    4.1.1 问卷设计简述  26-27
    4.1.2 问卷的基本格式  27
  4.2 供电企业客户满意度实证调查问卷中的主体部分  27-29
  4.3 客户满意度指数测评问卷的调查  29-34
    4.3.1 样本的分类  29-31
    4.3.2 样本的抽取  31-32
    4.3.3 调查方法  32-34
  4.4 供电企业客户满意度指数研究  34-38
第5章 BP 神经网络在供电企业客户满意度中的应用  38-51
  5.1 人工神经网络简介  38-41
    5.1.1 神经网络的结构  38-39
    5.1.2 神经网络的分类  39-40
    5.1.3 神经网络的特点  40-41
  5.2 神经网络的学习规则  41
  5.3 BP 神经网络  41-46
    5.3.1 BP 结构模型  42
    5.3.2 BP 算法  42-46
  5.4 BP 神经网络在供电企业客户满意度中的应用  46-51
    5.4.1 BP 神经网络模型的建立  46
    5.4.2 供电企业客户满意度在 MATLAB 中的实现  46-51
第6章提升供电企业客户满意度的途径  51-54
  6.1 树立全体员工的客户服务理念  51-52
  6.2 提升供电企业客户满意度的具体途径  52-54
结论  54-56
参考文献  56-58
致谢  58-59
附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录  59-60
附录B 城镇居民客户调查问卷（节录）  60-63

供电企业客户满意度的实证研究

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