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山东DQ高速公路有限公司服务体系评价与优化研究

作　者: 刘凯
导　师: 马晓强
学　校: 西北大学
专　业: 工商管理
关键词: DQ公司高速公路服务体系优化研究
分类号: F542.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

高速公路服务管理在我国没有固定统一的模式,高速公路经营企业没有建立独立的服务评价体系,在高速公路服务往往出问题时找不到或找不准问题的根本原因。本文根据高速公路的特点结合企业服务理论建立了一套适应高速公路服务的考核评价指标体系。本文以山东DQ高速公路有限公司为例,主要应用演绎法、调查问卷法、层次分析法及德尔菲法,坚持理论与实践相结合的原则展开研究工作,分析了该公司服务体系建设方面面临的问题,针对在高速公路收费服务、信息服务、路政清障管理、养护绿化服务、服务区建设与运营五方面构建评价指标,进行了量化分析研究、找出问题症结所在。并在该企业进行了实际应用,取得了了较好的效果。最终结论主要有以下三点。一是分析DQ公司高速公路服务系统质量状况,建立针对该公司的高速公路服务系统评价指标体系,为企业发展管理决策提供依据。二是通过对服务体系评价与比较,找出服务方面差距与薄弱环节并分析问题的原因,及时提供给高速公路管理企业,方便该企业采取对策提升高速公路服务水平。三是利用优化后的评价指标体系引导DQ公司对高速公路收费服务、信息服务、路政清障管理、养护绿化、服务区五个方面提供保障高速公路服务水平的参数。本文以服务为主线,以服务体系评价指标优化切入点,探讨了如何高速公路构建服务体系评价指标,为山东DQ高速公路有限公司企业发展、运营、管理提供可操作性的建议和指导,也为我国其他高速公路管理企业提供了实践案例供借鉴。

山东DQ高速公路有限公司服务体系评价与优化研究

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