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我国轿车企业客户信息服务体系研究

作　者: 孟楠
导　师: 张向先
学　校: 吉林大学
专　业: 情报学
关键词: 轿车企业 客户关系管理 信息服务 信息服务体系
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 54次
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内容摘要


随着中国加入。WTO，中国市场的进一步开放，世界汽车产业纷纷进入我国市场，增加就业机会的同时，带来更多的是市场份额的竞争，使得我国汽车产业面临巨大的压力。我国的各个汽车企业之间的客户争夺战也是日趋激烈，从前的客户在购车时考虑的是汽车的质量ǐ款式ǐ服务等方面。而现在的汽车市场，客户已经从理性的角度转变到感性的角度。客户更多考虑的是汽车企业的售后服务以及客户信息服务是否完善。客户信息服务的程度决定了客户的满意度，而客户的满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业的发展思路。目前，我国汽车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力正转移到客户。以。客户为中心。则是今后轿车企业的发展战略，无论企业做任何事情都是为了客户服务，要在做好的产品基础上加强客户信息服务的管理。针对这样的背景，轿车企业成立完善的客户关系管理和客户信息服务体系是未来企业提高国际竞争力和拓展市场的有效方式。本文通过对客户关系管理和客户信息服务的基本概念ǐ内容ǐ特点的介绍说明客户信息服务是客户关系管理中的一个重要分支。而客户信息服务体系在各行各业的应用极为广泛，对于汽车行业更是重中之重。在产品众多的中国汽车行业，各个汽车企业之间的竞争已经日趋激烈，我国汽车企业发展客户信息服务的必要性尤为突出，本文通过对客户信息服务的现状以及存在问题的分析从而了解我国客户信息的需求。通过分析我国轿车企业客户信息服务的影响因素从而建立起一个完整的客户信息服务体系，这个体系中包含信息服务的模式ǐ信息服务体系的基本框架以及内容模块，最后给出如何保障客户信息服务体系运行的保障措施。本文的结尾将实际与理论相结合，通过分析一汽大众的客户关系管理部门如何操作客户信息服务体系，它的现状和问题从而得出合理的修改完善客户信息服务体系的意见即在客户关系管理的保障下怎样顺利开展完善客户信息服务系统的功能，使其发挥最大效能，为一汽大众在市场竞争中站稳脚跟提供合理的建议和帮助。

全文目录


摘要  4-6
Abstract  6-11
第1章 绪论  11-19
  1.1 研究背景及意义  11-14
    1.1.1 研究背景  11-13
    1.1.2 研究意义  13-14
  1.2 国内外研究现状综述  14-17
  1.3 研究方法和内容  17-19
    1.3.1 研究方法  17
    1.3.2 研究内容  17-19
第2章 相关基础理论  19-29
  2.1 客户关系管理理论  19-24
    2.1.1 客户关系管理产生的背景  19-20
    2.1.2 客户关系管理的概念  20-22
    2.1.3 客户关系管理的基本内容  22-24
  2.2 客户信息服务理论  24-29
    2.2.1 客户信息服务的概念  24-26
    2.2.2 客户信息服务基本模式  26-29
第3章 我国汽车企业发展客户信息服务的必要性  29-36
  3.1 汽车企业发展客户信息服务的现状  30-32
  3.2 汽车企业发展客户信息服务存在的问题  32-33
  3.3 汽车企业发展客户信息服务的作用  33-36
第4章 我国轿车企业客户信息需求及影响因素分析  36-43
  4.1 我国轿车企业客户信息需求分析  36-40
    4.1.1 我国轿车企业客户信息需求的特点  37-38
    4.1.2 我国轿车企业客户信息需求的内容  38-40
  4.2 我国轿车企业客户信息服务影响因素  40-43
    4.2.1 内部因素  40-41
    4.2.2 外部因素  41-43
第5章 我国轿车企业客户信息服务体系构建  43-54
  5.1 我国轿车企业客户信息服务内容  43-44
  5.2 我国轿车企业客户信息服务模式  44-46
  5.3 我国轿车企业客户信息服务体系的建设  46-51
    5.3.1 我国轿车企业客户信息服务体系构建的目标与原则  46-47
    5.3.2 我国轿车企业客户信息服务体系  47-49
    5.3.3 我国轿车企业客户信息服务体系总体功能设计  49-51
  5.4 我国轿车企业客户信息体系运行的保障措施  51-54
第6章 案例分析  54-68
  6.1 一汽大众客户服务信息体系的现状  54-57
  6.2 一汽大众客户信息服务体系存在的问题  57-63
  6.3 一汽大众基于客户关系管理的信息服务体系  63-68
    6.3.1 确定工作目标  64-65
    6.3.2 客户信息的管理  65-66
    6.3.3 技术手段支持——数据库  66-68
第7章 结论与展望  68-70
  7.1 主要研究成果与结论  68
  7.2 展望  68-70
参考文献  70-74
作者简介及在学期间所取得的科研成果  74-75
致谢  75

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