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基于游客体验的ATCS理论与实证研究

作　者: 赖斌
导　师: 彭其渊
学　校: 西南交通大学
专　业: 企业管理
关键词: 游客体验服务供方旅游车辆 ATCS
分类号: F590
类　型: 博士论文
年　份: 2007年
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内容摘要

旅游车辆是实现旅游通达性的物质基础,也是旅游流得以产生的必要条件,相应地,旅游车辆服务质量深度影响着旅游者的体验效果,关系到旅游业的可持续健康发展。特别是随着旅游者需求的个性化和差异化趋势日益明显,游客越来越关注旅游车辆服务的自我体验。近年来,关于旅游车辆服务质量的投诉屡见不鲜,不难发现,游客评价服务质量的依据不再是纯粹硬件上的“豪华”或者“随大流”,而是看旅游车辆服务是否能满足其个体要求,是否能够为其带来高质量的服务体验。然而,从理论研究的现状分析,要么注重宏观上的旅游车辆服务战略,要么强调旅游车辆运作技术优化,将理论创新和实证分析相结合的研究还比较鲜见,同时,现有的服务质量理论虽然已经发展得比较成熟,但是对于旅游车辆服务的特殊性显然缺乏有针对性的指导。由此可知,目前旅游车辆服务理论研究已经严重滞后于实践需求,这也是该文研究的主要意义。有鉴于此,该文的主要贡献如下:首先对大量旅游车辆服务的相关文献进行了比较细致的总结梳理,指出了目前国内外研究的前沿方向和潜在的不足,提出应综合服务供方绩效和游客服务感知的若干影响因素,深度研究ATCS游客体验的观点,并设计出具体的研究框架。其次,创新性地提出了旅游车辆服务适配性(the Adaptability of Tourist Coach Service, ATCS)的概念和内涵,并构建出ATCS理论分析模型;进而,在此概念模型的基础上提炼出若干关键问题,并展开了实证研究;为了体现规范性研究的要求,该文在问卷设计、调研过程和数据可靠性分析等各个环节做了大量科学细致的工作。第三,从服务供方和游客方出发,根据理论分析,分别预设了若干影响因素及其指标,通过验证性因子分析,确定了7项ATCS游客体验影响因素,并构建出关于ATCS游客体验影响因素内在关系的结构方程模型,从而妥善解释了ATCS游客体验影响因素的本质构成,以及服务供方因子对游客感知因子的作用机理,获知了ATCS控制的内核。第四,为了明确ATCS游客体验的实质内容,该文对《旅游汽车服务质量标准(LB/T002-1995)》进行了分析整理,确定了“硬性”和“软性”两类ATCS属性指标,应用因子分析方法从中提炼出5项“硬性”公因子和4项“软性”公因子,并分别进行了因子命名,增强了因子分析的解释评价能力。进一步,根据因子分析方差贡献率确定了不同ATCS属性因子对于游客体验的重要性差异,应用单因素方差分析和均值比较,发现了不同人口统计特征的游客ATCS属性体验差异性规律。第五,将服务供方、游客和ATCS属性因子共同置于服务情境的研究框架中,分别建立了“游客感知——ATCS属性”和“服务供方绩效——游客ATCS属性体验”的二层线性模型,用以刻画服务情境与游客体验的交互作用效应。该文应用HLM软件进行了模型求解,获得了关于ATCS属性与游客感知相关性的体验规律,证实了基于服务供方绩效的服务情境对“ATCS属性—游客感知”交互式体验效应的显著性影响,从而增强了研究的实践指导价值。该文在结论部分还指出了主要的创新之处,并对未来的深入研究加以展望。

全文目录

摘要  5-7
Abstract  7-14
第1章绪论  14-28
  1.1 选题背景与研究意义  14-17
    1.1.1 选题背景  14-15
    1.1.2 研究意义  15-17
  1.2 概念界定  17-18
    1.2.1 旅游车辆服务  17
    1.2.2 旅游服务的游客体验  17-18
  1.3 国内外研究综述  18-24
    1.3.1 国内旅游车辆服务问题的研究现状  18-23
    1.3.2 国外旅游车辆服务问题的研究现状  23-24
  1.4 国内外现有研究中存在的不足  24-25
  1.5 本论文的研究思路与主要内容  25-28
第2章旅游车辆服务适配性的理论框架  28-39
  2.1 旅游车辆服务适配性的概念  28-31
    2.1.1 “适配性”相关概念的理论梳理  28-30
    2.1.2 旅游车辆服务适配性(ATCS)概念的提出  30-31
  2.2 旅游车辆服务适配性的内涵解读  31-32
    2.2.1 ATCS 是服务参与双方交互作用的必然结果  31
    2.2.2 ATCS 评价的根本依据是旅游车辆服务实绩  31-32
  2.3 ATCS 与游客体验、游客满意的关系  32-34
    2.3.1 ATCS 与游客体验的关系  32-33
    2.3.2 ATCS 游客体验与游客满意的关系  33-34
  2.4 基于游客体验的ATCS 特征分析  34-35
  2.5 ATCS 理论模型的结构及其意义分析  35-37
  2.6 小结  37-39
第3章研究设计与数据收集  39-49
  3.1 基于ATCS 理论模型的假设提出  39
  3.2 调研设计  39-40
    3.2.1 问卷设计  39-40
    3.2.2 调研程序与问卷处理  40
  3.3 样本概况与计量尺度  40-43
    3.3.1 样本概况  40-42
    3.3.2 计量尺度  42-43
  3.4 数据质量分析  43-44
  3.5 主要研究方法与参数设定  44-48
    3.5.1 关于ATCS 影响因素研究  44-45
    3.5.2 关于ATCS 属性因子研究  45-47
    3.5.3 关于ATCS 服务情境作用研究  47-48
  3.6 小结  48-49
第4章 ATCS 影响因素及其内在机理研究  49-71
  4.1 ATCS 影响因素设计  49-57
    4.1.1 来自服务供方的影响因素构成  49-50
    4.1.2 来自游客方的影响因素构成  50-57
  4.2 ATCS 影响因素的验证性因子分析与模型设定  57-61
    4.2.1 基于服务供方的ATCS 影响因素CFA  57-59
    4.2.2 基于游客方的ATCS 影响因素CFA  59-61
  4.3 ATCS 影响因素的内在关系研究  61-69
    4.3.1 假设提出  61-65
    4.3.2 ATCS 影响因素的结构方程模型  65-69
    4.3.3 ATCS 控制的内核  69
  4.4 小结  69-71
第5章 ATCS 属性因子及游客体验差异性研究  71-96
  5.1 基于LB/T002-1995 的ATCS 属性指标体系解构  71-75
    5.1.1 《旅游汽车服务质量标准（LB/T002-1995）》概述  71-72
    5.1.2 旅游车辆状况μ_1 包含的二级指标意义解析  72-73
    5.1.3 旅游车辆设备与服务设施μ_2 包含的二级指标意义解析  73
    5.1.4 旅游车辆车容μ_3 包含的二级指标意义解析  73-74
    5.1.5 旅游车辆司机μ_4 包含的二级指标意义解析  74
    5.1.6 旅游车辆安全行车状况μ_5 包含的二级指标意义解析  74
    5.1.7 旅游车辆服务状况μ_6 包含的二级指标意义解析  74-75
  5.2 ATCS 属性的“硬性”指标变量分析及因子命名  75-82
  5.3 ATCS 属性的“软性”指标变量分析及因子命名  82-89
  5.4 基于ATCS 属性因子的游客体验差异性分析  89-94
    5.4.1 ATCS 属性因子在不同年龄群体间的差异分析  90-91
    5.4.2 ATCS 属性因子在不同职业群体间的差异分析  91-92
    5.4.3 ATCS 属性因子在不同收入群体间的差异分析  92-93
    5.4.4 ATCS 属性因子在不同受教育程度群体间的差异分析  93-94
  5.5 小结  94-96
第6章 ATCS 服务情境对游客体验的  96-116
  6.1 问题的提出  96-97
  6.2 理论分析与研究假设  97-99
    6.2.1 旅游车辆服务情境与游客体验的交互关系  97-98
    6.2.2 基于“服务供方—游客”交互关系的假设提出  98-99
  6.3 二层线性模型构建及分析  99-114
    6.3.1 变量设定  99-100
    6.3.2 仅包括“游客体验”层随机变量的二层模型  100-106
    6.3.3 包括“服务绩效”层随机变量的二层模型  106-114
  6.4 相关启示  114-115
  6.5 小结  115-116
结论  116-119
  1. 本论文的主要工作  116-117
  2. 本文的创新之处  117-118
  3. 有待进一步研究的问题  118-119
致谢  119-120
参考文献  120-131
附录调查问卷  131-135
攻读博士学位期间的科研成果  135-137

基于游客体验的ATCS理论与实证研究

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