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基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究

作　者: 刘慧
导　师: 路正南
学　校: 江苏大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 高等教育 服务质量 学生满意度 结构方程模型 PLS
分类号: G647
类　型: 博士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


随着高等教育的大众化,高等教育质量评估和保障受到了社会的广泛关注。但是由于种种原因,现有的高等教育质量评估主体主要是政府、高等学校、学术权威以及用人单位,惟独学生的“消费者权益”没有引起足够的重视,以大学生为导向的高等教育学生满意度测评模式尚未建立。此外,尽管服务质量的内涵、特性及其顾客满意度的测评模型在商业领域得到了广泛的研究,但是关于高等教育学生满意度及其因果关系的研究则显得十分薄弱。因此,本研究具有重要的理论和实践的意义。本研究共分四个部分：第一部分,理论研究。通过对高等教育质量观发展的探讨,剖析了高等教育的服务属性、特征和顾客的特殊性,在服务质量和顾客满意理论的基础上分析了高等教育服务质量的内涵与评价方法,深入探讨了高等教育学生满意的内涵以及学生满意度测评及其意义。第二部分,模型研究。借鉴国内外典型顾客满意度指数模型的研究成果,分析了学生满意度的影响因素,构建了符合我国高等教育服务特性的学生满意度指数模型和学生满意度测评指标体系。第三部分,对学生满意度概念模型进行预测试研究。通过对质量感知等变量进行探索性研究,对样本数据进行可靠性分析和多重共线性等检验,以验证影响质量感知等因素的结构模式是否与概念模型中的定义相吻合。第四部分,以江苏省10所高等学校的学生满意度数据为基础,开展学生满意度测评模型的实证研究。依据学生满意度数据呈偏态分布的特点,采用基于PLS技术的结构方程模型对学生满意度概念模型进行估计和检验,计算学生满意度指数并研究潜变量之间的关系以及潜变量与其显变量的关系,通过满意度重要性矩阵分析影响学生满意的主要因素,探讨了模型对各类学生的普遍适用性,最后利用均值结构模型分析学生个人基本属性对满意度模型的影响。本研究的主要结论是：学校形象对学生期望具有直接影响、对质量感知具有直接影响、对价值感知的直接影响不显著但存在间接影响、对学生满意度具有直接和间接影响,对学生抱怨存在间接的反向影响、对学生忠诚度的直接影响不显著但存在着间接影响；学生期望对质量感知具有直接影响、对价值感知具有直接和间接影响、对学生满意度具有直接和间接影响；质量感知对价值感知具有直接影响、对学生满意度具有直接和间接影响：价值感知对学生满意度具有直接影响；学生满意度对学生抱怨具有反向的直接影响、对学生忠诚具有直接和间接影响。学生期望、质量感知和价值感知均对学生抱怨具有反向的间接影响、对学生忠诚度具有正向的间接影响；在影响满意度的因素中,学校形象排第一位,其次是质量感知,接下来是价值感知。大学生个体基本属性对高等教育学生满意度模型中的各个潜变量具有不同程度的影响。本研究提出的概念模型对各类学生样本具有一定的普遍适用性。根据本研究的结论,我们认为高等学校应该从构建重视学生满意度测评的制度环境、重视高等教育学生感知服务质量、加强高等学校形象建设与有形展示、进一步改革教学和管理模式等方面入手,有效提高高等教育的学生满意度和忠诚度,增强高等学校办学的竞争力。

全文目录


摘要  6-8
ABSTRACT  8-15
第一章 绪论  15-37
  1.1 研究的背景  15-16
    1.1.1 高等教育大众化需要管理模式的改革  15
    1.1.2 高等学校竞争需要学生满意度调查研究  15-16
    1.1.3 高等学校教学评估需要进行学生满意度测评  16
  1.2 研究的目的和意义  16-18
    1.2.1 研究的目的  16-17
    1.2.2 研究的意义  17-18
  1.3 国内外研究现状  18-30
    1.3.1 高等教育服务的研究现状  18-21
    1.3.2 顾客满意度测评的研究现状  21-26
    1.3.3 高等教育学生满意度的研究现状  26-30
  1.4 研究方法、研究内容与结构安排  30-34
    1.4.1 研究方法  30-32
    1.4.2 研究内容和结构安排  32-34
  1.5 主要创新点  34-35
  1.6 本章小结  35-37
第二章 高等教育服务与学生满意度理论  37-67
  2.1 高等教育质量观及其发展  37-41
    2.1.1 高等教育质量观概述  37-39
    2.1.2 高等教育质量观的发展  39-40
    2.1.3 高等教育的产品定位  40-41
  2.2 高等教育服务的理论框架  41-50
    2.2.1 高等教育服务的构成要素  41-42
    2.2.2 高等教育服务的主要内容  42-43
    2.2.3 高等教育服务的特征  43-47
    2.2.4 高等教育服务的顾客及特殊性  47-50
  2.3 高等教育服务质量理论  50-55
    2.3.1 高等教育服务质量的内涵  50-52
    2.3.2 高等教育服务质量评价  52-55
  2.4 高等教育学生满意度理论  55-66
    2.4.1 顾客满意与学生满意的内涵  55-58
    2.4.2 学生与高等学校之间的关系  58-60
    2.4.3 高等教育服务质量与学生满意度的关系  60-63
    2.4.4 学生满意度测评  63-66
  2.5 本章小结  66-67
第三章 高等教育学生满意度指数模型的构建  67-95
  3.1 典型顾客满意度指数模型分析  67-71
    3.1.1 瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)  67-68
    3.1.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI)  68-69
    3.1.3 欧洲顾客满意度指数(ECSI)  69-70
    3.1.4 中国顾客满意度指数模型(CCSI)  70-71
  3.2 典型顾客满意度指数模型的启示  71-74
    3.2.1 典型顾客满意度指数模型的理论启示  71-73
    3.2.2 高等教育学生满意度指数模型的差异性分析  73-74
  3.3 高等教育学生满意度指数结构模型的确定  74-83
    3.3.1 学校形象与相关变量的关系假设  74-75
    3.3.2 学生期望与相关变量的关系假设  75-76
    3.3.3 质量感知与相关变量的关系假设  76-79
    3.3.4 价值感知与相关变量的关系假设  79-80
    3.3.5 学生满意度与相关变量的关系假设  80-81
    3.3.6 顾客抱怨与相关变量的关系假设  81-82
    3.3.7 学生忠诚度与相关变量的关系假设  82-83
  3.4 高等教育学生满意度指数概念模型  83-84
    3.4.1 潜变量之间假设汇总  83
    3.4.2 概念模型  83-84
  3.5 高等教育学生满意度指数测量模型的确定  84-93
    3.5.1 学校形象的显变量  85
    3.5.2 学生期望的显变量  85-86
    3.5.3 质量感知的显变量  86-89
    3.5.4 价值感知的显变量  89-90
    3.5.5 学生满意度的显变量  90-91
    3.5.6 学生抱怨的显变量  91-92
    3.5.7 学生忠诚度的显变量  92-93
  3.6 高等教育学生满意度指数测评指标体系  93-94
  3.7 本章小结  94-95
第四章 研究方案设计与研究方法  95-125
  4.1 研究方案设计  95-102
    4.1.1 工作流程设计  95
    4.1.2 抽样方式设计  95-99
    4.1.3 调查方式设计  99-100
    4.1.4 问卷设计  100-102
  4.2 缺失数据处理  102-104
    4.2.1 缺失数据产生的原因、模式和机制  102-103
    4.2.2 异常数据的辨别与处理  103-104
    4.2.3 缺失数据的处理方法  104
  4.3 正态性检验  104-106
    4.3.1 正态分布图形检验  105
    4.3.2 正态假设检验  105-106
  4.4 调查问卷的信度和效度  106-110
    4.4.1 信度检验  107-109
    4.4.2 效度检验  109
    4.4.3 影响信度和效度的因素  109-110
  4.5 基于PLS方法的结构方程建模  110-122
    4.5.1 满意度指数赋权方法  110-112
    4.5.2 结构方程模型  112-115
    4.5.3 PLS建模方法  115-122
  4.6 学生满意度指数的计算  122-123
    4.6.1 学生满意度指数的计算  122
    4.6.2 学生满意度指数体系  122-123
  4.7 本章小结  123-125
第五章 预测试研究  125-143
  5.1 样本收集及描述  125-129
    5.1.1 小规模访谈  125
    5.1.2 预测试样本数据收集  125-126
    5.1.3 样本构成分析  126-127
    5.1.4 缺失数据处理  127
    5.1.5 样本数据的描述性统计分析  127-129
  5.2 变量的探索性研究  129-137
    5.2.1 独立样本T检验  129-131
    5.2.2 探索性因子分析  131-137
  5.3 可靠性分析  137-140
    5.3.1 折半相关系数检验  138
    5.3.2 克伦巴赫(α)系数检验  138-140
  5.4 多重共线性与正态性检验  140-142
    5.4.1 多重共线性检验  140
    5.4.2 正态性检验  140-142
  5.5 本章小结  142-143
第六章 学生满意度指数模型实证研究  143-185
  6.1 样本数据的描述性统计分析  143-147
    6.1.1 样本的回收情况  143-144
    6.1.2 样本构成分析  144
    6.1.3 样本数据的描述性统计分析  144-147
  6.2 数据整理  147-149
    6.2.1 数据审核和筛选  147
    6.2.2 缺失数据处理  147-148
    6.2.3 正态性检验  148-149
  6.3 基于PLS建模技术的高等教育学生满意度模型检验  149-164
    6.3.1 问卷的信度检验  149
    6.3.2 模型的数学形式  149-153
    6.3.3 模型的参数估计  153-155
    6.3.4 模型的检验  155-164
  6.4 高等教育服务学生满意度指数  164-166
    6.4.1 学生满意度指数计算  164-165
    6.4.2 学生满意度指数与学生忠诚度指数的对比分析  165-166
  6.5 学生满意度模型中直接效用和间接效用分析  166-171
    6.5.1 内生潜变量之间的效用计算和分析  166-170
    6.5.2 外生潜变量对内生潜变量的效用计算和分析  170-171
  6.6 满意度重要性矩阵分析  171-176
    6.6.1 重要性满意度矩阵  172
    6.6.2 潜变量的满意度重要性矩阵分析  172-173
    6.6.3 显变量的满意度重要性矩阵分析  173-176
  6.7 模型对各类学生的普遍适用性分析  176-178
  6.8 个人基本属性对学生满意度模型的影响分析  178-184
    6.8.1 性别对学生满意度模型的影响分析  178-179
    6.8.2 专业对学生满意度模型的影响分析  179-181
    6.8.3 年级对学生满意度模型的影响分析  181-182
    6.8.4 学习成绩对学生满意度模型的影响分析  182-184
  6.9 本章小结  184-185
第七章 提高我国高等教育学生满意度的政策建议  185-191
  7.1 构建重视学生满意度测评的制度环境  185-186
  7.2 重视高等教育学生感知服务质量  186-188
  7.3 加强高等学校形象建设与有形展示  188-189
  7.4 进一步改革教学和管理模式  189
  7.5 本章小结  189-191
第八章 结论与展望  191-195
  8.1 论文研究的主要结论  191-192
  8.2 论文研究的主要局限性  192
  8.3 需要进一步研究的问题  192-195
参考文献  195-209
关于高等教育学生满意度的调查问卷  209-213
致谢  213-214
攻读学位期间发表的学术论文及取得的科研成果  214-215

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中图分类: > 文化、科学、教育、体育 > 教育 > 高等教育 > 学校管理
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