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公共图书馆参考咨询网站的用户交互特性关键因素研究

作　者: 唐娜
导　师: 郑宏
学　校: 西南大学
专　业: 情报学
关键词: 用户交互参考咨询用户感知服务产出质量关键因素
分类号: G252.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 247次
引　用: 1次
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内容摘要

在知识经济时代,网络的出现给图书馆开展参考咨询工作带来新的契机,促使新型的参考咨询服务——数字参考咨询服务的出现。数字参考咨询突破时间和空间的限制,实现用户和咨询馆员的异步或同步交流,极大切合了网络环境下用户的需求,目前它已经成为多数图书馆致力发展的一种服务方式。数字参考咨询服务不仅仅是为用户提供一个正确答案,其整个服务过程带给用户的体验也同佯重要。用户的过程体验来自于用户交互影响因素的研究和把握,并根据研究结果有效地调节用户交互过程,使用户交互影响因素对服务的正效应更大地发挥而将负效应降低到最小程度,这样可以让更多地人“走进”图书馆,并最终使图书馆的文献资源的效用得到最大程度的发挥。本文首先在综合美国教育部的数字参考服务质量的指标体系中用户交互层面及相关研究的基础上,采用四轮专家调查法,从服务可获得性、服务政策透明性、交互性和指导性四个方面建立图书馆参考咨询网站用户交互指标体系。其次,为了进一步探讨图书馆数字参考咨询服务用户交互特性,本文构建“用户感知图书馆参考咨询网站服务质量”概念模型,找到交互过程质量和服务产出质量之间的联系,采用主观评估(即专家评估)和客观评估(即用户评估)相结合的两种评价视角,设计出公共图书馆参考咨询网站用户交互指标测度的专家实验和公共图书馆参考咨询服务产出质量的用户实验。最后,本文通过专家实验得到公共图书馆参考咨询网站用户交互指标数值,通过用户实验得到公共图书馆参考咨询服务产出质量数值,再对这两组数据进行相关分析,得出影响图书馆参考咨询服务产出质量的公共图书馆参考咨询用户交互特性的关键因素,重要因素,一般因素和无关因素。再进一步针对关键因素和无关因素进行分析的基础上,本文对这些因素提出相应的改进建议。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-9
第一章绪论  9-16
  1.1 研究背景和意义  9
  1.2 研究现状  9-12
    1.2.1 国外研究现状  9-11
    1.2.2 国内研究现状  11-12
  1.3 相关概念的界定  12-13
  1.4 研究内容与方法  13-16
    1.4.1 研究内容  13-14
    1.4.2 研究方法  14-16
第二章图书馆参考咨询网站用户交互  16-28
  2.1 图书馆参考咨询网站用户交互指标体系的建立  16-20
    2.1.1 专家的选择标准  16-17
    2.1.2 专家的分布情况  17
    2.1.3 调查实施的流程  17-20
  2.2 用户交互标准  20-22
    2.2.1 服务可获得性  20-21
    2.2.2 服务政策透明性  21
    2.2.3 交互性  21-22
    2.2.4 指导性  22
  2.3 公共图书馆参考咨询网站用户交互指标测度实验  22-28
    2.3.1 实验网站的确定  22-23
    2.3.2 实验方法  23
    2.3.3 指标测度结果  23-28
第三章公共图书馆参考咨询服务产出质量实验  28-39
  3.1 数字参考咨询服务质量理论基础  28-30
    3.1.1 可感知服务质量理论  28
    3.1.2 基于SERVQUAL的服务质量差距理论  28-29
    3.1.3 DRS的质量标准  29-30
  3.2 “用户感知图书馆参考咨询网站服务质量”概念模型  30-33
    3.2.1 服务前的期望质量  31
    3.2.2 服务中的交互过程质量  31
    3.2.3 服务后的产出质量  31-32
    3.2.4 服务产出质量与交互过程质量的关系  32-33
  3.3 公共图书馆参考咨询服务产出质量实验设计  33-34
    3.3.1 实验测试表单的内容与编制  33
    3.3.2 实验用户的情况  33-34
    3.3.3 实验方法  34
  3.4 公共图书馆参考咨询服务产出质量实验数据统计  34-39
    3.4.1 实验数据的处理  34-35
    3.4.2 处理后的实验结果数据  35-36
    3.4.3 层面指标权重  36-37
    3.4.4 服务产出质量的计算  37-39
第四章影响公共图书馆参考咨询服务产出质量的用户交互特性因素分析  39-46
  4.1 相关分析  39-41
  4.2 公共图书馆参考咨询网站用户交互二级指标的影响因素分布  41-42
  4.3 公共图书馆参考咨询服务用户交互特性因素分析与建议  42-46
    4.3.1 关键因素分析与建议  42-44
    4.3.2 无关因素分析与建议  44-46
第五章总结与展望  46-48
  5.1 论文研究的自我评价  46-47
  5.2 进一步完善的工作  47-48
参考文献  48-51
附录1 第一轮专家调查表  51-54
附录2 第二轮专家调查表  54-57
附录3 第三轮专家调查表  57-59
附录4 公共图书馆参考咨询用户交互指标测度表  59-61
附录5 某专家的公共图书馆参考咨询用户交互指标测度表  61-63
附录6 公共图书馆参考咨询服务产出质量实验测试表  63-65
附录7 某用户的公共图书馆参考咨询服务产出质量实验测试表  65-66
附录8 8家公共图书馆参考咨询服务产出质量实验结果的数据  66-69
附录9 用户实验的咨询回复样例  69-71
致谢  71-72
读研期间发表论文一览表  72

公共图书馆参考咨询网站的用户交互特性关键因素研究

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