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基于质量评价体系的服务质量管理

作　者: 李锋
导　师: 于宁
学　校: 东北财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务质量评价模型期望评价结果分析
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 753次
引　用: 11次
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内容摘要

近年来，我国的服务业取得了快速的发展，涌现出大批新兴的服务行业，如会计服务、法律咨询服务、管理咨询服务等，而且它们已成为新的经济增长点。但是，我国的服务业发展，无论是理论研究上还是在实践中都与发达国家存在很大差距，主要表现为服务意识差，服务质量低，管理落后。因此，改进服务质量、完善企业管理、提高竞争力将成为我国服务企业发展的必由之路。在这些方面，提高服务质量又是重中之重。虽然有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而由于服务质量的特殊性质，其相对应的理论方法研究则显得相对滞后，对服务质量评价方法的研究更是不能满足实践中的要求。在我国，近年来虽然人们对服务质量的重要性已经有所认识，但是由于相对落后的服务业发展现状，人们对于如何进行服务质量评价及如何对评价结果进行管理还没有一个清晰的概念，实践中也没有或者很少去做这方面的工作。因此对于服务质量评价方法的及其评价结果管理的分析与介绍就有一定的必要性了。本文首先对服务质量研究的背景与意义进行了分析，在介绍服务业发展情况的基础上分析了企业服务质量与绩效之间的关系，显示二者是正相关的。同时简单介绍了国内外服务质量的研究现状，为本文写作的必要性作了铺垫。文章第二章主要是对服务质量评价相关概念的描述，先是引入了感知服务质量及服务质量维度的概念，随后又对服务质量评价的两个常用指标作了分析。第三章和第四章是文章的重点，第三章在第二章对服务质量、服务质量维度及服务质量评价指标介绍的基础上引入了两种经典服务质量评价模型：SERVQUAL和SERVPERF模型，并且对两种模型进行了分析，提出了两种方法的应用建议。针对利用第三章所述的模型对服务质量评价得出的三种不同结果，第四章分别做出了对策分析，给出了三种对应的解决问题的策略，第五章是对我国企业服务质量管理存在问题及对策的研究与评价，最后是对全文的总结。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-7
1 绪论  7-12
  1.1 文章的研究背景与意义  7-10
    1.1.1 研究背景  7-8
    1.1.2 研究意义  8-10
  1.2 国内外相关领域研究现状  10-12
    1.2.1 国外研究现状  10
    1.2.2 国内研究现状  10-12
2 本文相关的几个概念界定  12-15
  2.1 服务质量  12
  2.2 服务质量维度  12-13
  2.3 服务质量评价的两个指标  13-15
3 常用服务质量评价方法的分析与应用  15-29
  3.1 两种常用的评价方法  15-19
    3.1.1 SERVQUAL评价方法  15-17
    3.1.2 SERVPERF评价方法  17-19
  3.2 上述两种服务质量评价方法的应用建议  19-21
    3.2.1 在使用时考虑不同维度的权重  19-20
    3.2.2 把SERVQUAL问卷变为三列列表，计算出容忍区域  20-21
  3.3 SERVQUAL和 SERVPERF方法应用的意义  21-22
  3.4 差距分析模型  22-29
4 服务质量评价结果的分析与对策  29-42
  4.1 以顾客为中心，培养顾客忠诚度  29-34
    4.1.1 顾客忠诚的内涵  29-30
    4.1.2 顾客忠诚可以为企业带来的价值  30-31
    4.1.3 以顾客为中心的服务质量管理模式  31-33
    4.1.4 基于顾客忠诚的服务质量管理的实施  33-34
  4.2 综合利用几种质量改进工具提高服务质量  34-38
    4.2.1 PDCA循环  34-36
    4.2.2 六西格玛改进  36-37
    4.2.3 神秘顾客方法  37-38
  4.3 服务补救策略  38-42
    4.3.1 服务补救的流程  39
    4.3.2 服务补救具体运作策略  39-42
5 我国企业服务质量管理存在的问题及建议  42-47
  5.1 存在的问题  42-43
  5.2 对策研究  43-47
结语  47-48
参考文献  48-50
后记  50-51

基于质量评价体系的服务质量管理

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