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川航顾客关系营销研究

作　者: 秦飞鹏
导　师: 左仁淑
学　校: 四川大学
专　业: 工商管理
关键词: 关系营销 顾客价值 顾客忠诚 顾客关系生命周期 顾客转移成本
分类号: F562
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
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内容摘要


关系营销是现代理论界和企业界研究、讨论的热点。这源于为“产品找顾客”的交易营销模式已难以适应现代变化迅速、竞争激烈的环境，为“顾客找产品”的关系营销模式的时代已经到来。关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。它着重于维持现有顾客，培养对企业高度忠诚的长期顾客，以便能在激烈的竞争中获得超额的收益和竞争优势。关系营销始于顾客的需求，终于顾客的忠诚。 顾客与企业的关系也有生命周期，包括客户关系的确认、建立、维护和巩固，以及顾客的流失。本文结合川航的实际情况，对顾客关系生命周期的各个阶段及其策略作了细致的研究，以期能形成一个关系营销的操作模式和方法，对关系营销在我国企业的应用起到积极的推动作用。 本文对建立和培养以忠诚为目的的关系营销这一动态过程进行了研究，采用了观察法、调查法、比较法和小组讨论法等方法。

全文目录


前言  9-12
第一部分 关系营销相关理论  12-36
  1.1 关系营销的含义  12-13
  1.2 关系营销的前提  13-14
  1.3 关系营销与传统交易营销的区别  14-15
  1.4 顾客关系营销的研究重点  15-30
    1.4.1 顾客关系  16-20
    1.4.2 顾客资产与客户价值  20-24
    1.4.3 顾客关系生命周期  24-26
    1.4.4 顾客满意与顾客忠诚  26-30
  1.5 关系营销的策略  30-33
    1.5.1 白瑞(BERRY)的关系营销策略  30
    1.5.2 唐.舒尔茨的4R策略  30-31
    1.5.3 我国对关系营销策略的研究  31-33
  1.6 关系营销与庸俗化交往关系的区别  33-34
  1.7 顾客关系营销的意义与作用  34-36
第二部分 川航概况及现状分析  36-47
  2.1 川航简况  36-37
  2.2 我国航空业的现状及特点  37-40
    2.2.1 我国航空业的现状  37-39
    2.2.2 我国航空业的特点  39-40
  2.3 川航的SWOT分析  40-45
    2.3.1 川航所面临的机会  40-42
    2.3.2 川航面临的威胁  42-43
    2.3.3 川航的优势  43-44
    2.3.4 川航所面临的劣势  44-45
  2.4 川航实施顾客关系营销的必然性与紧迫性  45-47
    2.4.1 实施关系营销的必然性  45
    2.4.2 实施关系营销的紧迫性  45-47
第三部分 川航顾客与顾客关系的确认  47-56
  3.1 识别川航的顾客  47-54
    3.1.1 川航的顾客及其特点  47-54
    3.1.2 川航顾客的价值  54
  3.2 川航顾客关系的确定  54-56
第四部分 川航顾客关系的建立  56-68
  4.1 顾客接触  56-60
    4.1.1 顾客接触的含义及其特点  56-57
    4.1.2 川航服务接触  57-60
  4.2 呼叫中心(CALL CENTER)  60-63
    4.2.1 呼叫中心的含义和特点  60-61
    4.2.2 川航的呼叫中心  61-63
  4.3 数据库  63-68
    4.3.1 数据库及数据库营销的含义和特点  63-64
    4.3.2 建立营销数据库的特征和要求  64
    4.3.3 数据库的作用和意义  64-65
    4.3.4 川航的数据库管理  65-68
第五部分 川航顾客关系的维护  68-86
  5.1 常旅客计划(FFP)  68-75
    5.1.1 常旅客计划的含义  68-70
    5.1.2 川航的常旅客计划  70-75
  5.2 创建品牌  75-79
    5.2.1 品牌的含义  75-76
    5.2.2 川航的品牌建设  76-79
  5.3 内部营销  79-82
    5.3.1 内部营销的含义  79-80
    5.3.2 川航的内部营销策略及建议  80-82
  5.4 关系定价  82-83
  5.5 企业联盟  83-86
    5.5.1 企业联盟含义及动因分析  83-84
    5.5.2 川航参与构建的企业联盟情况  84-86
第六部分 川航的顾客流失管理策略  86-90
  6.1 顾客流失的含义  86-87
    6.1.1 顾客流失  86
    6.1.2 顾客结构  86-87
    6.1.3 顾客流失的识别  87
  6.2 顾客流失的原因分析  87-88
  6.3 顾客流失管理的策略  88-90
    6.3.1 顾客转移成本  88
    6.3.2 完善和分析数据库  88-89
    6.3.3 接受和处理投诉  89
    6.3.4 拜访顾客  89-90
结束语  90-91
参考资料:  91-92

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中图分类: > 经济 > 交通运输经济 > 航空运输经济 > 中国航空运输
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