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CTI技术及交互式语音应答系统研究

作　者: 田俊
导　师: 王慕坤
学　校: 哈尔滨理工大学
专　业: 信号与信息处理
关键词: 呼叫中心 CTI技术 自动呼叫分配 交互式语音应答
分类号: TN916.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 212次
引　用: 1次
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内容摘要


计算机电话集成CTI (Computer Telephony Integration)技术是新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术,CTI成为基于计算机技术、网络技术、通信技术的十分活跃的应用。呼叫中心CC(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展, CTI技术已成为呼叫中心的核心内容。呼叫中心是集语音技术、计算机网络和数据库于一体的系统。在查阅大量技术参考文献的基础上,本文首先对CTI技术进行了研究,分析了国内外CTI技术和呼叫中心的发展及应用状况,提出了课题研究内容。然后分析了CTI技术构成、配置、功能,研究了电话应用程序接口TAPI3.0(Telephony Application Programming Interface)特点、编程要点;交互式语音应答系统实现方法,分析归纳了系统的优劣及需要改进的地方。本文结合科技馆CTI技术的应用选择计算机板卡的呼叫中心解决方案,设计了一个实用性的呼叫中心。设计过程中采用软件的方法提高对语音板卡二次开发,完成了个性化的交互式语音应答IVR (Interactive Voice Response)服务系统。同时对自动呼叫分配ACD (Automatic Call Distributing)的运算能力加强改善,综合了基于座席空闲时间和基于座席人员技能水平算法的优势,弥补了靠单一的算法服务缺乏灵活性的缺陷,提出了预测等待时间的算法设计。重点研究了呼叫控制过程中接入控制过程、呼叫转移控制过程、监控三方通话的控制过程,剖析了CTI服务器的硬件设计和语音卡编程,从而达到了高效、快速、节约的呼叫中心系统。软件设计中采用目前应用广泛、界面和操作性极好的MICROSOFT的VB6.0设计。本论文所设计的呼叫中心对于小型的呼叫中心具有通用性,通过简单的数据封装后可以应用于类似的行业。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-16
  1.1 课题背景  10-11
  1.2 呼叫中心的类型  11
  1.3 呼叫中心的技术特点  11-12
  1.4 呼叫中心的现状  12
  1.5 呼叫中心功能和作用  12-13
  1.6 CTI 及呼叫中心的发展趋势  13-14
  1.7 课题来源及选题目的  14-15
  1.8 本文的主要研究内容  15-16
第2章 CTI 技术与标准协议  16-24
  2.1 CTI 功能  16
  2.2 CTI 构成  16-17
  2.3 CTI 配置  17-18
  2.4 CTI 技术特征  18
  2.5 CTI 标准协议  18-23
    2.5.1 CTI 总线标准  18-19
    2.5.2 CTI 语音处理标准  19-20
    2.5.3 CTI 应用程序接口  20-23
  2.6 本章小结  23-24
第3章 CTI 控制技术及排队技术  24-44
  3.1 呼叫中心的组成及功能  24-26
    3.1.1 呼叫中心的基本组成  24-25
    3.1.2 呼叫中心各部分的功能  25-26
  3.2 呼叫中心的控制过程  26-32
    3.2.1 接入控制过程  26-29
    3.2.2 呼叫转移控制过程  29-30
    3.2.3 监控和三方通话的控制过程  30-32
  3.3 ACD 算法及实现  32-43
    3.3.1 ACD 功能策略  32
    3.3.2 ACD 功能的实现  32-38
    3.3.3 ACD 算法的设计与改进  38-43
  3.4 本章小结  43-44
第4章 交互式语音应答的设计  44-56
  4.1 呼叫中心设计的选型  44-45
    4.1.1 呼叫中心的结构  44-45
    4.1.2 呼叫中心实现的功能  45
  4.2 呼叫中心流程的设计  45-46
  4.3 硬件设计  46-48
    4.3.1 呼叫中心板块的选择及性能  46
    4.3.2 一号信令(SS1)数字中继卡D320E/640E1 性能指标  46-47
    4.3.3 DN081A DSP 8 路模拟语音座席卡性能指标  47-48
    4.3.4 板卡间的CTI 连接的建立  48
  4.4 软件设计  48-55
    4.4.1 CTI 服务器逻辑结构  48-49
    4.4.2 有限状态机的编程  49-51
    4.4.3 基于VB 交互式语音应答系统的设计  51-55
  4.5 语音流程设计中存在的问题及解决方法  55
  4.6 本章小结  55-56
结论  56-57
参考文献  57-60
攻读学位期间发表的学术论文  60-61
致谢  61

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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 通信 > 电话 > 电话线路、电话网
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