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Z公司服务运营系统优化研究

作　者: 刘陈辰
导　师: 韩景元；管志安
学　校: 河北科技大学
专　业: 工业工程
关键词: 中小型IT企业信息技术企业服务运营系统优化
分类号: F279.26
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 37次
引　用: 0次
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内容摘要

本论文通过对Z公司目前正在上线运营的《Z游记网络服务平台》的服务运营系统进行优化工程研究,对Z公司服务运营系统的策略分析、资源配置进行系统整合,将Z公司原有的服务运营模式与现代化的信息管理模式互相融合,将所学理论与考察相结合,借助信息技术为Z公司的服务运营管理系统进行设计,提出的各个服务系统与模块的优化方案,为公司的服务人员提供简单实用的标准化服务工具,并根据Z公司的服务运营特点建立相应的客户满意测评标准,帮助公司在短时间内更好的提升服务质量,完成简单有效的绩效考核。企业内部管理制度规范化的同时也加强了企业与客户之间的沟通与协调水平。Z公司是一家私营性质的中小型IT企业,由于之前Z公司在服务运营方面的投入力度有限,导致现阶段Z公司的服务运营状况已经不能满足公司接下来的发展,所以作者有充分的实践和发展空间以及大量的现实数据作为论文的数据基础,论文的写作具有一定的现实意义。本次论文的写作,作者将理论与实际情况紧密结合起来。通过运用信息技术对Z公司的服务运营系统进行优化与升级,建立合理实用的绩效考核机能,由此大量提高Z公司面向客户的服务速度,降低了服务成本,使Z公司在经营成本、绩效考核、内部协调和应变能力等方面产生质的突破,使得Z公司的公司管理者可以用更多的精力去专注于客户服务质量的提升,从而提高顾客满意度。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
第1章绪论  8-16
  1.1 选题的意义和立论依据  8-11
    1.1.1 Z公司基本情况介绍  9
    1.1.2 Z公司组织结构及人员构成  9-11
  1.2 本文研究的目的与意义  11-12
  1.3 研究方法与技术路线  12-16
    1.3.1 研究方法  13
    1.3.2 技术路线  13-16
第2章理论综述  16-22
  2.1 服务运营管理的基本概念  16
  2.2 信息技术对服务运营的影响  16-17
  2.3 服务运营管理系统的设计原则  17-20
  2.4 服务产品的设计  20-22
    2.4.1 IT企业服务运营管理的特点  20-21
    2.4.2 服务产品的设计要素  21-22
第3章 Z公司服务运营现状分析  22-28
  3.1 Z公司的产品介绍及产品特点  22-23
  3.2 Z公司服务运营现状分析  23-28
    3.2.1 Z公司服务运营管理现状  23-27
    3.2.2 Z公司服务运营系统目前存在的问题  27-28
第4章 Z公司服务运营系统的优化方案  28-46
  4.1 Z公司服务运营管理系统优化前期准备  28-32
    4.1.1 项目启动与项目进程规划  28-30
    4.1.2 Z公司服务运营的重点  30
    4.1.3 Z公司服务运营系统的优化方向与目标  30-32
  4.2 Z公司服务运营管理系统的优化方案  32-46
    4.2.1 Z公司服务运营管理系统优化的总体设计  33-35
    4.2.2 Z公司服务运营管理系统优化的具体设计  35-46
      4.2.2.1 公司产品用户使用模块设计  38
      4.2.2.2 公司服务运营部门使用模块设计  38-42
      4.2.2.3 数据项支持和数据结构  42-44
      4.2.2.4 优化的实施  44-46
第5章 Z公司服务运营系统的绩效评价  46-57
  5.1 Z公司的服务运营管理系统优化后服务质量  46-47
  5.2 Z公司服务运营体系优化后员工使用效果调查  47-48
  5.3 优化后的客户服务中心绩效评价体系  48-50
  5.4 Z公司服务运营体系优化后客户满意度调查  50-57
结论  57-59
附录  59-61
参考文献  61-64
攻读硕士学位期间所发表的论文  64-65
致谢  65-66
个人简历  66

Z公司服务运营系统优化研究

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