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网络团购顾客满意度评价指标体系研究

作　者: 唐凯
导　师: 李晓峰
学　校: 苏州大学
专　业: 工商管理
关键词: 网络团购团购网顾客满意度指标体系
分类号: F203;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 608次
引　用: 2次
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内容摘要

2008年11月,美国Groupon团购网诞生,用时7个月便实现了盈亏平衡,随即在全球掀起了网络团购的热潮。2010年1月,我国建立了第一家基于Groupon模式的团购网,并迅速得到了复制发展,从百团大战发展到今天的千团大战。团购网要想在激烈的竞争中获得长足的发展,就应满足顾客的需求,不断提高其满意度,因此一个科学、全面的网络团购顾客满意度评价指标体系的构建就显得具有深远意义。本文在借鉴国内外对顾客满意度研究成果的基础上,结合影响网络团购顾客满意度的影响因素和网络团购自身的特点,并参考以前学者提出的网上购物顾客满意度评价指标构建了网络团购顾客满意度评价指标体系。然后,通过实证分析,验证了指标体系的合理性,得出了影响网络团购顾客满意度的关键因素,并建立了评价模型。最后,基于实证结果对网络团购未来的发展提出了相应的建议。研究表明：包括网站设计、商品属性、安全性、团购网售后服务质量和商家服务质量五个维度以及15个次级指标的顾客评价指标体系基本能很好地评价网络团购的顾客满意度,其中五个维度影响顾客满意度的程度依次为：商家服务质量、商品属性、团购网售后服务质量、安全性和网站设计；网络团购整体顾客满意度处于比较满意和不满意之间。

网络团购顾客满意度评价指标体系研究

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