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网上购物顾客满意度研究

作　者: 商艳芬
导　师: 何桢
学　校: 天津大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 网上购物顾客满意因子分析累积和控制图
分类号: F713.36;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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内容摘要

随着网络时代的到来,供应商的销售方式也在发生变革,电子商务逐渐兴起。网上购物作为电子商务的一种方式,虽然受到部分顾客的青睐,但是它的发展状况并不如愿。因此本文从顾客感知的角度,分析影响网上购物发展的重要因素,以便促进其迅速发展。本文采用理论研究和实证分析相结合,定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先,搜集大量的资料和文献,进行深入而广泛的定性分析研究,在已经成熟的顾客满意度理论基础上,结合网上购物的现状和特点,形成一套网上购物顾客满意度测评指标体系,然后通过问卷调查,收集样本数据,进行实证研究,使用统计分析方法,从数据中提取信息,比如信度分析、因子分析、相关分析及单因素方差分析等。结果表明,问卷设计合理,信度和效度较高;顾客的个人特征如性别、年龄等对满意度没有影响,但硕士研究生的满意度高于本科生和博士生;问卷中各指标与顾客感知总体满意度这一综合指标的相关性都很高。本文利用偏最小二乘回归来确定具有多重共线性的各指标的重要程度,从而确定影响满意度的关键因素,为企业提高顾客满意度提供依据。除此之外,本文介绍了监控满意度的累积和控制图,并通过模拟数据来说明此工具的应用。最后本文对网上购物的发展提出建议,对其具有重要的指导意义。

全文目录

中文摘要  2-3
ABSTRACT  3-6
第一章绪论  6-11
  1.1 研究背景和研究意义  6-8
  1.2 研究思路和研究内容  8-11
第二章网上购物顾客满意度研究现状  11-20
  2.1 定义  11-13
    2.1.1 顾客满意  11-12
    2.1.2 网上购物  12-13
  2.2 网上购物顾客满意度研究现状  13-20
    2.2.1 顾客满意度研究现状  13-16
    2.2.2 网上购物顾客满意度研究现状  16-20
第三章网上购物满意度指标体系  20-33
  3.1 计算机或网络用户的满意度测量体系  20-24
  3.2 传统零售业顾客满意度测评指标体系  24-27
  3.3 网上购物指标体系  27-33
第四章实证分析  33-58
  4.1 问卷调查  33-34
    4.1.1 调查对象  33
    4.1.2 抽样方法  33-34
  4.2 样本回收与统计  34-39
    4.2.1 基本统计  34-35
    4.2.2 有无网上购物经验的顾客满意度比较  35-38
    4.2.3 各指标满意度比较  38-39
  4.3 问卷检验  39-46
    4.3.1 信度分析  39
    4.3.2 巴利特球体检验和KMO测量  39-40
    4.3.3 因子分析  40-44
    4.3.4 相关分析  44-46
  4.4 单因素方差分析  46-53
    4.4.1 理论基础  47
    4.4.2 应用分析  47-53
  4.5 顾客满意度关键因素分析  53-58
    4.5.1 各指标的重要性  53-55
    4.5.2 指标评价图  55-58
第五章顾客满意度计算与控制  58-68
  5.1 顾客满意度计算  58-59
  5.2 顾客满意度控制  59-68
    5.2.1 V-mask累积和  60-61
    5.2.2 与控制点方法论相结合的单边V-mask累积和控制图  61-63
    5.2.3 双边V-mask累积和图的控制点方法论  63-64
    5.2.4 应用分析  64-68
第六章对网上购物发展的启示  68-70
第七章结论与展望  70-72
  7.1 结论  70-71
  7.2 未来展望  71-72
参考文献  72-77
发表论文和科研情况说明  77-78
致谢  78

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