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参展商对上海展览会服务质量的感知价值实证研究

作　者: 韩向辉
导　师: 郑建瑜
学　校: 上海师范大学
专　业: 旅游管理
关键词: 参展商展览会服务质量感知价值实证研究上海
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着西方国家服务业的快速发展,服务质量的重要性受到了越来越多的关注,提高服务的质量已经成为各行业企业获得竞争优势的重要途径之一。自20世纪80年代至今的30多年时间里,欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域,而且还从服务质量的定义、维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡献。但是,与国外相比,我国关于服务质量的研究才进入初级阶段,还未形成自己的理论体系,大部分研究的进行还要大量借鉴国外研究成果。经过近60年的发展,上海展览会逐渐在国际上崭露头角,国际知名度和影响力也逐渐增加,一些著名的展览会也开始落户上海,凭借着他们先进的管理和服务等优势抢占展览市场份额。相对而言,上海的展览会服务质量与国外先进的展览大国相比,还存在着很大的差距,所以尽快的改善展会服务质量是上海展览会目前需要解决的重要难题之一。而要想提高服务质量,首先必须清楚展览会自身的服务质量现状,了解自己以及竞争对手的优势和劣势,以便有针对性的提出改进策略。但是在我国,关于对展览会的服务质量测评的研究还还不多见,也还没有出现一套完整有效的服务质量测量表。而国外的SERVQUAL方法,由于其良好的适用性,自出现以来就被各个行业广泛应用,其服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。本文基于服务质量的五维度,结合上海本地特点和展览会特点,从参展商的角度出发设计出上海展览会服务质量测评问卷。之后,在上海举办的展会中选出4个展会,对参展商进行问卷调查,并利用SPSS17.0相关软件对调研所得的数据进行分析,结果显示了问卷具有较高的有效性和可靠性,能够对上海展览会的服务质量测评,验证了服务质量的五维度模型在展览会中的适用性,并且得出了上海展览会服务质量的五维度排序:移情性、响应性、可靠性、安全性、有形性。所以,对于上海展览会来说,本次研究的结论可应用于展会的具体策划和管理上,在一定程度是上为上海展览会服务质量的提高指明了方向。总的来说,本次研究就参展商对上海展览会服务质量的感知价值进行了研究,以SERVQUAL模型,根据上海展览会的特点,设计出调研问卷。然后对展会的参展商进行调研,得出了展览会服务质量的测评量表并且得出了参展商对服务质量五维度的重视程度排序,具有一定的实践意义。有助于改善上海展览会服务质量的现状,提高其市场竞争力。

全文目录

中文摘要  5-7
Abstract  7-12
绪论  12-16
  1.1 研究背景  12-13
    1.1.1 上海会展业发展迅速，知名度日益增高  12
    1.1.2 展览会会在一定程度上忽视“服务质量”建设  12-13
  1.2 研究内容  13
  1.3 研究意义  13-15
    1.3.1 理论意义  13-14
    1.3.2 实践意义  14-15
  1.4 技术路线  15-16
第一章研究综述  16-27
  1.1 服务质量的相关研究  16-22
    1.1.1 服务质量的含义  16-17
    1.1.2 服务质量的定义  17-19
    1.1.3 服务质量的特性  19
    1.1.4 服务质量的维度  19-22
  1.2 展览会服务质量的相关研究  22-24
    1.2.1 展览会服务的定义  22-23
    1.2.2 展览会服务的特性  23-24
  1.3 感知价值研究综述  24-27
    1.3.1 感知价值定义  24
    1.3.2 感知价值基本理论  24-25
    1.3.3 感知价值驱动因素  25-27
第二章理论基础  27-31
  2.1 SERVQUAL 的相关研究  27-29
    2.1.1 SERVQUAL 模型概念  27-28
    2.1.2 SERVQUAL 模型的应用  28-29
  2.2 参展商的感知价值  29-31
    2.2.1 参展商的感知价值的概念界定  29
    2.2.2 参展商感知价值的驱动因素  29-31
第三章上海展览会服务质量现状  31-37
  3.1 上海展览会发展历程  31-32
    3.1.1 解放初期到改革开放前的时期  31
    3.1.2 改革开放时期到二十世纪末  31
    3.1.3 进入二十一世纪至今  31-32
  3.2 上海展览会优劣势分析  32-35
    3.2.1 上海展览会具备的优势  32-33
    3.2.2 上海展览会发展劣势  33-35
  3.3 上海展览会服务质量管理中存在的问题  35-37
    3.3.1 对展览会服务质量的认识缺乏系统性  35-36
    3.3.2 展览会服务缺乏专业性  36-37
第四章研究方法与调研设计  37-49
  4.1 研究方法  37
  4.2 调查问卷内容设计  37-38
    4.2.1 问卷增加了测量展览会“技术质量”的题项  38
    4.2.2 测量尺度有“七点”改为“五点”  38
    4.2.3 问卷的题项随机排续  38
  4.3 预调研  38-41
    4.3.1 组别统计量  38-40
    4.3.2 单样本T 检验，检验问卷是否有效  40-41
  4.4 数据的收集与分析  41-49
    4.4.1 正式调研对象的选择  41
    4.4.2 问卷的描述性分析  41-43
    4.4.3 问卷的可靠性分析  43-44
    4.4.4 问卷的有效性检验  44-49
第五章样本统计与分析  49-60
  5.1 参展商的基本情况分析  49-53
    5.1.1 参展单位的商业性质分析  49
    5.1.2 参展商的单位规模分析  49-50
    5.1.3 参展商单位成立年限分析  50-51
    5.1.4 参展商出国参展次数分析  51
    5.1.5 了解展会途径分析  51-52
    5.1.6 参展商参加本展览次数分析  52
    5.1.7 参展商参展目的分析  52-53
  5.2 样本分析  53-58
    5.2.1 相关系数分析  53-56
    5.2.2 样本服务质量分析  56-57
    5.2.3 展览会服务质量的评价公式  57-58
  5.3 服务质量分析  58-60
    5.3.1 展览会服务感知与差异分析  58-59
    5.3.2 服务质量重要性排序分析  59-60
第六章结论  60-65
  6.1 研究结论  60-62
    6.1.1 展览会的服务质量五维度的重要性是不同的  60
    6.1.2 不同的参展商对服务质量的要求不同  60-61
    6.1.3 服务质量的各维度重要性不同  61-62
  6.2 建议  62-63
    6.2.1 完善会展设施，创造好的展览环境  62
    6.2.2 重视展会营销与合作，扩大展会影响力  62
    6.2.3 了解参展商需求，提高服务意识  62-63
    6.2.4 注重服务标准化与个性的融合，及时进行服务补救  63
  6.3 研究的局限性和展望  63-65
    6.3.1 本研究的不足之处  63-64
    6.3.2 研究展望  64-65
附录  65-68
致谢  68-69
参考文献  69-72
攻读学位期间取得的研究成果  72

参展商对上海展览会服务质量的感知价值实证研究

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