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大型超市顾客满意度测评研究

作　者: 王松松
导　师: 叶柏青
学　校: 辽宁工程技术大学
专　业: 企业管理
关键词: 大型超市顾客满意度交叉证实结构方程模型
分类号: F721
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 559次
引　用: 2次
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内容摘要

随着国外大型超市进入中国,这为中国本土的大型超市带来了良好的学习榜样,但同时也给其带来了巨大的竞争压力,如何在竞争中取得优势,这就需要对外国大型超市,尤其是对最领先的美国大型超似乎代表沃尔玛进行深刻的研究,研究其在提高顾客满意度方面成功的原因。本研究在对国内外研究学者关于顾客满意度进行综述的基础上,通过对沃尔玛和美廉美两家典型超市的实证分析,得出如下结论:①构建了大型超市的顾客满意度模型;②服务质量的有形性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生较为显著的正面的影响作用;③服务质量的响应性因素和顾客满意因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生中等程度的正面的影响作用;④服务质量的保证性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生相对较小程度的正面的影响作用;⑤服务质量的可靠性因素和移情性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚虽然也产生微弱的正面影响,但是基本可以忽略其对顾客忠诚的影响。

全文目录

致谢  5-6
摘要  6-7
Abstract  7-11
1 绪论  11-22
  1.1 问题提出及研究意义  11-13
    1.1.1 问题提出  11-12
    1.1.2 研究意义  12-13
  1.2 国内外研究现状  13-19
    1.2.1 国外顾客满意度研究现状  13-17
    1.2.2 国内顾客满意度研究现状  17-19
  1.3 研究目的及研究内容  19-20
  1.4 研究方法及技术路线  20-22
    1.4.1 研究方法  20-21
    1.4.2 技术路线  21-22
2 顾客满意度理论回顾及假设提出  22-27
  2.1 顾客满意度的结构及测量  22-23
  2.2 顾客满意度的主要影响因素  23-25
  2.3 顾客满意度的提高对策  25-27
3 研究设计  27-30
  3.1 总体构思与概念框架  27
  3.2 研究样本  27-28
  3.3 研究工具  28-29
  3.4 问卷施测程序  29
  3.5 数据收集与处理  29-30
4 大型超市顾客满意度的结构及其问卷编制  30-42
  4.1 问卷设计及调查  30-35
    4.1.1 设计构想  30-31
    4.1.2 问卷设计原则  31-32
    4.1.3 问卷项目编制  32-35
  4.2 数据结果与分析  35-40
  4.3 顾客满意度的构成要素讨论  40-41
  4.4 结论  41-42
5 大型超市顾客满意度影响因素模型构建  42-49
  5.1 顾客满意度影响因素的系统分析  42-46
    5.1.1 企业形象  42-43
    5.1.2 顾客期望  43
    5.1.3 感知质量  43-45
    5.1.4 感知价值  45
    5.1.5 顾客满意  45
    5.1.6 顾客忠诚  45-46
  5.2 大型超市顾客满意度影响因素模型的探索性分析  46-47
  5.3 大型超市顾客满意度影响因素模型的验证性分析  47
  5.4 顾客满意度影响因素讨论  47-49
6 提高顾客满意度的对策研究  49-63
  6.1 产品满意策略  49-51
    6.1.1 成本领先战略  49-50
    6.1.2 产品差别化战略  50-51
    6.1.3 市场集中化战略  51
  6.2 服务满意策略  51-52
  6.3 员工满意策略  52-55
    6.3.1 员工满意的意义  52-53
    6.3.2 提升员工满意度的途径  53-55
  6.4 企业形象策略  55-58
  6.5 重视关系营销策略  58-59
  6.6 体验营销策略  59-63
7 结论与展望  63-65
  7.1 主要结论  63-64
  7.2 展望  64-65
参考文献  65-67
作者简历  67-68
学位论文数据集  68-69

大型超市顾客满意度测评研究

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