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服务型行业“公共形象”评价研究-以民生银行满意度测评为例

作　者: 丁小玲
导　师: 刘祖云
学　校: 南京农业大学
专　业: 公共管理
关键词: 服务型行业公共形象评估建设
分类号:
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

服务业在国民经济中担当着非常重要的角色。自改革开放以来,经过30年的发展已经取得了长足的进步。服务业的发展水平直接决定了国家经济的发展水平,尤其是当今全球经济不景气的大环境下,国家提出拉动内需、转换经济形式的经济增长策略,这就势必要求大力提倡发展服务业,增加岗位设置。在这样的经济发展背景下,快速发展服务型行业正是最佳契机。要想发展和强大服务型行业,一方面离不开国家宏观政策的大力支持,另一方面,更需要服务型行业自身的不断努力。本文提出的服务型行业“公共形象”概念,是促使服务型行业良性有序发展的一个重要前提。在当今社会,大到国家小到公民,每一个组织、个体都亟需要一个良好的公共形象,犹如现今的“个人信用”一样,它是无形价值的具体体现。因此,我们提出要建设公共形象,这就必须先从了解公共形象和评估公共形象入手,“知其然更知其所以然”,才能够更好的进行服务型行业公共形象的打造!本文共计分为五个部分。第一部分：导论。介绍了服务型行业“公共形象”评价研究的研究背景、研究现状,并针对研究涉及到的基本概念做了解释,分析了服务型行业“公共形象”评价研究的目的和意义所在,简单的介绍了本文所采取的研究方法和技术路线,针对论文中的创新点和存在的不足做了说明。第二部分：本文研究的基本理论。其中主要包括了服务型行业“公共形象”的本质、研究的分类(构成要素的角度、影响因素的角度),第三方满意度测评的方法和理论。统计学中的抽样理论。另外,由于满意度测评属于公众心理研究的范畴,因此,在本章节中对公共形象研究涉及到的心理学理论做了简单说明。针对公共形象的“形象评价”做了简单的基础理论介绍。需要说明的是：本章节中重点就“公共形象”的研究以满意度测评作为切入点的原因进行了阐述。从科学性、客观公正性、专业性和经济性四个角度进行说明,并以笔者的小范围调查结论作为基础,得出了如下结论：“满意度测评”是评估服务型行业“公共形象”最科学也是最能够真实反映大众想法的方式。第三部分：银行业“公共形象”的认知与评价。以民生银行为例介绍银行业“公共形象”的评价研究。首先介绍了民生银行的概况。其次,对目前银行业“公共形象”的认知与评估现状做了说明,并重点介绍了民生银行的公共形象建设现状(机构公共形象建设成果、领导人公共形象建设成果),最后列举了民生银行公共形象评估的方法和成果。第四部分：民生银行的满意度测评案例。主要针对民生银行满意度测评案例进行了全面、系统的分析。从满意度测评的背景、目的、方法、流程、模型、指标体系以及问卷设计、数据处理、分析、结论等等。第五部分：服务型行业“公共形象”提升的对策建议。分别是从银行业自身的角度,从服务型行业自身的角度,从国家发展服务型行业的角度。其中,从银行自身的角度主要提出了公共形象建设的着力点和银行满意度测评改进路径。

全文目录

摘要  8-10
Abstract  10-12
第1章导论  12-32
  1.1 研究背景  12-13
  1.2 研究现状  13-22
    1.2.1 国外相关研究综述  13-18
    1.2.2 国内相关研究综述  18-22
    1.2.3 关于满意度测评方法的争议  22
  1.3 基本概念界定  22-27
    1.3.1 形象、“公共形象”  22-25
    1.3.2 服务型行业及其满意度评价  25-27
  1.4 研究目的和意义  27-29
  1.5 研究方法与技术路线  29-30
  1.6 创新点与不足之处  30-31
  本章小结  31-32
第2章本文研究的基本理论  32-48
  2.1 研究服务型行业“公共形象”的基本理论  32-36
    2.1.1 服务型行业“公共形象”的本质  32
    2.1.2 服务型行业“公共形象”研究的分类  32-36
  2.2 公共形象第三方满意度测评的方法与理论  36-41
  2.3 公共形象研究的样本抽取理论  41-43
  2.4 服务型行业公共形象研究的心理学理论  43
  2.5 公共形象的评价理论  43-45
    2.5.1 公共形象评价的含义  43-44
    2.5.2 公共形象评价的目的  44
    2.5.3 公共形象评价的程序  44-45
    2.5.4 公共形象评价的方法  45
  本章小结  45-48
第3章银行业“公共形象”的认知与评价——以民生银行为例  48-58
  3.1 民生银行的概况  48-49
  3.2 银行业“公共形象”的认知与评估  49-52
  3.3 民生银行公共形象建设现状  52-54
    3.3.1 机构公共形象建设成果  52-53
    3.3.2 领导人公共形象建设成果  53-54
  3.4 民生银行公共形象评估现状  54-55
    3.4.1 民生银行公共形象评估方法  54-55
    3.4.2 民生银行公共形象评估成果  55
  本章小结  55-58
第4章服务型行业“公共形象”满意度测评的个案——以民生银行江苏分行为例  58-82
  4.1 民生银行江苏分行的满意度研究的背景  58
  4.2 民生银行江苏分行满意度研究的目的  58
  4.3 民生银行江苏分行满意度研究方法  58-62
  4.4 民生银行江苏分行满意度测评流程  62-63
  4.5 民生银行江苏分行满意度测评模型  63
  4.6 民生银行江苏分行满意度测评指标体系  63-67
  4.7 民生银行江苏分行满意度测评的问卷设计和数据采集  67-80
  4.8 民生银行江苏分行满意度测评的结果  80-81
  本章小结  81-82
第5章服务型行业“公共形象”提升的对策建议  82-90
  5.1 从银行业自身的角度看  82-86
    5.1.1 银行业公共形象建设的着力点  82-85
    5.1.2 银行业满意度测评的改进路径  85-86
  5.2 从服务型行业自身的角度看  86-87
  5.3 从国家发展服务型行业的角度看  87-88
  本章小结  88-90
附件  90-92
参考文献  92-96
致谢  96

服务型行业“公共形象”评价研究-以民生银行满意度测评为例

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