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零售企业顾客价值链优化研究

作　者: 田爱君
导　师: 孙耀吾
学　校: 湖南大学
专　业: 工商管理
关键词: 零售企业顾客价值链模糊线性规划优化
分类号: F724.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着零售业入世过渡期的结束，我国零售企业面临日益复杂的竞争环境，而竞争的焦点，就是顾客。要赢得顾客的支持和信赖，实现自身的成长壮大，就必须坚持以顾客价值为导向。零售企业作为直接向最终消费者提供商品服务的企业，其产出的是包含商品和服务的混合产品包。通过对零售企业顾客消费行为进行分析，零售企业的顾客价值链由商品价值链和服务价值链共同构成。商品价值链包括商品采购、分装保管、卖场销售、售后服务等业务活动，最终在顾客购买商品时实现其价值；服务价值链包括内部服务、员工满意、外部服务等内部管理流程在顾客购买商品时同时实现其价值。零售企业顾客价值链由商品采购、质量管理、商品组合、品牌管理、商品定价、店面设计、关系培养、物流配送、现场服务、售后服务、咨询培训等11项价值活动构成。根据模糊优化的思想，假设零售企业的11项价值活动都可以通过一定的转化系数转化为顾客价值，考虑以顾客价值最大为目标，以边际成本、总成本、单项成本为约束条件构建模糊线性规划模型，求解得到零售企业顾客价值链在各项价值活动的最优成本配置，通过对比分析还可以找到零售企业顾客价值链优化的方向。在对零售企业顾客价值链上每项价值活动所占用的成本分摊值进行分析后，运用模糊线性规划模型，求得最优解即为优化的最佳结果。从实证结果我们得出，商品采购和质量管理这两个价值活动在最优总成本中所占的比例最大，说明零售企业应当首先重视商品采购和质量管理的成本投入，优质的商品才是零售企业留住顾客，获取长期利润的关键。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-8
目录  8-10
插图索引  10-11
附表索引  11-12
第1章绪论  12-17
  1.1 研究背景与意义  12-14
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 研究意义  13-14
  1.2 研究对象的界定  14-15
  1.3 研究方法和研究内容  15-17
第2章理论基础和文献综述  17-30
  2.1 理论基础  17-23
    2.1.1 价值链理论  17-19
    2.1.2 顾客价值理论  19-23
    2.1.3 优化理论  23
  2.2 顾客价值管理的研究综述  23-27
  2.3 零售企业价值链和企业价值链优化的研究综述  27-30
    2.3.1 关于零售企业价值链的研究  27
    2.3.2 关于企业价值链优化的研究  27-30
第3章零售企业顾客价值链优化机理与模型  30-47
  3.1 零售企业顾客价值链分析  30-37
    3.1.1 零售企业顾客消费行为  30-33
    3.1.2 零售企业顾客价值链构成  33-35
    3.1.3 零售企业顾客价值链的影响因素  35-36
    3.1.4 零售企业顾客价值链的优化及目标  36-37
  3.2 零售企业顾客价值链优化机理  37-42
    3.2.1 零售企业顾客价值链的结构模型  37-40
    3.2.2 零售企业顾客价值链优化的过程  40
    3.2.3 零售企业顾客价值链优化的内容  40-41
    3.2.4 影响零售企业顾客价值链优化的因素  41-42
  3.3 零售企业顾客价值链优化模型  42-47
    3.3.1 模糊线性规划基本模型  42-44
    3.3.2 零售企业顾客价值链优化模型  44-47
第4章零售企业顾客价值链优化实证分析  47-57
  4.1 实证方法设计与样本选择  47
    4.1.1 实证方法设计  47
    4.1.2 样本选择  47
  4.2 实证数据来源与数据分析  47-51
  4.3 实证分析结论与管理建议  51-57
    4.3.1 实证结论  51-52
    4.3.2 管理建议  52-57
结论  57-59
参考文献  59-62
致谢  62-63
附录  63

零售企业顾客价值链优化研究

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