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电网企业客服人员职业倦怠及其影响因素研究

作　者: 唐鸣
导　师: 施放
学　校: 浙江工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 客服人员职业倦怠影响因素调节作用
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 33次
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内容摘要

随着我国经济的快速发展、竞争的日益加剧,由于工作压力等因素影响,员工中的职业倦怠现象变得越来越普遍。职业倦怠问题不仅会损害员工的身心健康,也会给员工所在企业带来负面影响。在电网企业中,客服人员直接面向客户,需承受内外部诸多方面的压力,是职业倦怠的高发人群。以客服人员为对象开展职业倦怠研究,对降低电网企业员工职业倦怠风险,提升供电服务质量具有积极的意义。本研究通过文献综述法、个人访谈法,总结梳理出可能影响客服人员职业倦怠状况的六个方面因素,创建了适用于供电服务行业的职业倦怠影响因素量表。并在此基础上,以某地市电网企业客服人员为样本,对客服人员职业倦怠状况、相关因素对职业倦怠的影响,以及对部分人口特征在影响因素与职业倦怠间的调节作用进行了研究。通过实证研究,本研究主要得出如下结论：第一,客服人员存在职业倦怠,但处于较低程度；第二,不同个人属性的客服人员,在职业倦怠及其影响因素的部分维度上存在显著差异；第三,影响因素各维度与职业倦怠的部分或全部维度呈显著相关性；第四,学历、岗位类型、工作年限、编制对部分影响因素与职业倦怠间的关系具有调节作用。根据结论,本研究针对如何预防和减轻客服人员中的职业倦怠问题提出了工作建议。受各方面条件影响,本研究尚存在许多不足,有待在后续研究中不断完善。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
1 绪论  8-14
  1.1 研究背景及意义  8-11
    1.1.1 研究背景  8-10
    1.1.2 研究目的  10
    1.1.3 研究意义  10-11
  1.2 研究框架  11-12
  1.3 研究创新  12-14
2 相关研究回顾  14-26
  2.1 职业倦怠有关理论综述  14-20
    2.1.1 倦怠概念的产生  14-15
    2.1.2 职业倦怠理论模型的研究  15-17
    2.1.3 职业倦怠维度及量表的研究  17-20
  2.2 职业倦怠影响因素的研究状况  20-26
    2.2.1 个体本身特点  20-21
    2.2.2 工作特点  21-22
    2.2.3 组织特点  22-23
    2.2.4 职业特点  23-26
3 研究设计  26-40
  3.1 研究对象  26
  3.2 变量设计  26-31
    3.2.1 人口学特征变量的设计  27
    3.2.2 职业倦怠的变量设计  27
    3.2.3 影响因素的变量设计  27-31
  3.3 研究模型  31
  3.4 研究假设  31-33
  3.5 研究工具  33-35
    3.5.1 基本情况  33-34
    3.5.2 职业倦怠调查部分  34
    3.5.3 影响因素调查部分  34-35
  3.6 问卷的信度和效度测试  35-40
    3.6.1 效度测试  35-38
    3.6.2 信度测试  38-40
4 数据处理与结果分析  40-74
  4.1 样本描述  40-41
  4.2 总体状况  41-42
    4.2.1 影响因素各维度的描述性统计分析  41
    4.2.2 职业倦怠各维度的描述性统计分析  41-42
  4.3 人口特征变量上的差异性分析  42-54
    4.3.1 职业倦怠及其影响因素各维度在性别上的差异性分析  42-43
    4.3.2 职业倦怠及其影响因素各维度在年龄上的差异性分析  43-45
    4.3.3 职业倦怠及其影响因素各维度在职位上的差异性分析  45-47
    4.3.4 职业倦怠及其影响因素各维度在学历上的差异性分析  47-49
    4.3.5 职业倦怠及其影响因素各维度在编制上的差异性分析  49-50
    4.3.6 职业倦怠及其影响因素各维度在岗位类型上的差异性分析  50-53
    4.3.7 职业倦怠及其影响因素各维度在工作年限上的差异性分析  53-54
  4.4 影响因素各维度与职业倦怠各维度间的相关分析  54-58
    4.4.1 工作负荷与职业倦怠各维度间的相关关系  54-55
    4.4.2 角色压力与职业倦怠各维度间的相关关系  55
    4.4.3 人际关系与职业倦怠各维度间的相关关系  55-56
    4.4.4 职业发展与职业倦怠各维度间的相关关系  56-57
    4.4.5 组织支持与职业倦怠各维度间的相关关系  57
    4.4.6 组织公平与职业倦怠各维度间的相关关系  57-58
  4.5 影响职业倦怠各维度的多元逐步回归分析  58-59
    4.5.1 影响因素对情绪衰落的多元线性回归分析  58
    4.5.2 影响因素对玩世不恭的多元线性回归分析  58-59
    4.5.3 影响因素对职业效能感低落的多元线性回归分析  59
  4.6 调节效应分析  59-74
    4.6.1 调节效应的检验方法  60-61
    4.6.2 学历在影响因素与职业倦怠间调节效应的检验  61-64
    4.6.3 岗位类型在影响因素与职业倦怠间调节效应的检验  64-67
    4.6.4 工作年限在影响因素与职业倦怠间调节效应的检验  67-70
    4.6.5 编制在影响因素与职业倦怠间调节效应的检验  70-74
5 研究结论与建议  74-84
  5.1 研究结论与讨论  74-79
  5.2 管理启示  79
  5.3 研究建议  79-82
  5.4 不足与展望  82-84
    5.4.1 研究的局限性  82
    5.4.2 未来研究的展望  82-84
参考文献  84-90
附录  90-94
致谢  94

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