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产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构研究

作　者: 邓蕾娜
导　师: 陈智高
学　校: 华东理工大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: E-Learning 售后服务 体系结构 问题导向
分类号: F270.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 35次
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内容摘要


随着企业间竞争的加剧以及信息化的普及,企业逐渐开始关注和重视产品售后服务。传统的售后服务模式耗费大量的人力物力,不能快速、及时地解答客户的问题,无法完全满足客户的多样化需求,因而服务效果并不理想。E-Learning可以根据学习者的学习需求,利用现代信息技术,提供个性化的知识服务。目前,有关E-Learning的研究主要集中在教育和培训方面,少有将E-Learning应用到售后服务领域的研究。因此,本文将E-Learning应用在售后服务领域,从客户有待解答问题的角度出发,研究并设计产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构。本文通过相关文献的综述,对售后服务、E-Learning以及E-Learning体系结构研究进行了回顾；在已有理论研究的基础上,在产品售后服务方面,对问题导向售后服务中客户有待解答问题、服务资源、服务模式三类要素进行分析,以客户有待解答问题为导向,构建了问题导向售后服务的过程模型；在E-Learning方面,基于对学习者特征、知识系统、学习路径三类要素的归纳,构建了一般的E-Learning过程模型,并分析了E-Learning的系统结构；最后,结合对售后服务和E-Learning两方面的分析研究,构建产品售后服务中问题导向E-learning的过程模型,并分析E-Learning系统的功能,在该过程模型和功能分析的基础上,采用基于过程的设计方法,设计一般的产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构,针对两类企业,即信息化程度较高的企业和小微企业的不同特点,分别给出了与企业已有信息系统集成和配置简洁实用体系结构的E-Learning系统应用策略。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章 引言  9-13
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究目的及意义  10
  1.3 研究内容和研究方法  10-11
  1.4 论文研究思路和技术框架  11-13
第2章 文献综述  13-23
  2.1 产品售后服务的相关研究  13-16
    2.1.1 产品售后服务的定义  13
    2.1.2 产品售后服务的重要性  13-14
    2.1.3 产品售后服务的研究与实践综述  14-15
    2.1.4 小结  15-16
  2.2 E-Learning的相关研究  16-19
    2.2.1 E-Learning的定义  16
    2.2.2 E-Learning的特点  16-17
    2.2.3 E-Learning的研究与实践综述  17-19
    2.2.4 小结  19
  2.3 E-Learning系统及其体系结构的相关研究  19-23
    2.3.1 知识系统的相关研究  20
    2.3.2 学习者的相关研究  20-21
    2.3.3 学习路径的相关研究  21
    2.3.4 体系结构的相关研究  21-22
    2.3.5 小结  22-23
第3章 问题导向售后服务的要素与过程分析  23-34
  3.1 问题导向产品售后服务要素的界定  23-24
  3.2 客户有待解答问题分类  24-25
    3.2.1 产品基本知识学习问题  24-25
    3.2.2 产品使用问题  25
    3.2.3 产品维护问题  25
  3.3 售后服务资源分析  25-29
    3.3.1 知识资源分析  26-27
    3.3.2 人力资源分析  27
    3.3.3 系统资源分析  27-29
  3.4 售后服务模式分析  29-30
  3.5 问题导向售后服务的过程模型构建  30-32
  3.6 问题导向售后服务过程与要素的综合分析  32-34
第4章 E-Learning过程与系统结构分析  34-47
  4.1 E-Learning要素的界定  34-35
  4.2 E-Learning要素的分析  35-42
    4.2.1 学习者特征分类  35-37
    4.2.2 知识系统的结构分析  37-40
    4.2.3 学习路径的生成与表示  40-42
  4.3 E-Learning的过程模型构建  42-45
  4.4 E-Learning的系统结构分析  45-47
第5章 产品售后服务中问题导向E-Learning系统体系结构设计与应用  47-60
  5.1 基于过程的设计方法  47-48
  5.2 产品售后服务中问题导向E-Learning的过程模型构建  48-50
  5.3 产品售后服务中问题导向E-Learning系统的功能分析  50-52
  5.4 产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构设计  52-56
  5.5 企业产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构应用  56-60
    5.5.1 在信息化程度较高企业中体系结构的应用  56-57
    5.5.2 在小微企业中体系结构的应用  57-60
第6章 研究总结与展望  60-63
  6.1 研究总结  60-61
  6.2 有待进一步研究的问题  61-63
参考文献  63-68
致谢  68

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