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BR医疗器械公司基于ITIL的IT服务管理研究

作　者: 刘岳峰
导　师: 刘红丽
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 医疗企业 ITIL IT服务管理
分类号: F270.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 19次
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内容摘要

随着我国日益进入人口老龄化的时代,老年人需要长期的医疗护理,再加上人们生活水平的提高,人们对医疗保健的要求提高,给了国内外的医疗企业前所未有的发展契机。随着企业IT服务的深入应用,BR公司越来越多的部门使用了IT系统,公司中越来越多的业务依赖于IT系统,都开始了系统引入,ERP、CRM等等。无论是硬件系统、网络系统,还是软件系统,不间断平稳地运行,是公司关键业务连续性的基本保证。如何有效的使用、管理、维护这些信息系统,已经成为公司高层关心的问题。此篇文章对BR美国总公司针对中国子公司如何实施基于ITIL的IT服务管理,作了专项研究。首先,对BR公司目前IT服务管理现状,以及现有的问题进行了剖析,在基于ITIL理论和框架下探讨了基于ITIL的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布和配置管理等流程的定义和内容,并对这些流程进行了设计。其次,对BR公司的、服务级别管理、容量管理、IT服务连续性管理、可用性管理、等流程进行定义和内容设计。最后,论文分析了ITIL实施中前期需求分析的关注点,对BR公司ITIL实施过程中的关键成功因素进行了识别,并指出了持续完善和优化ITIL流程的重要性。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第一章引言  9-12
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究目的和意义  10-11
  1.3 研究内容  11-12
第二章 ITIL服务管理相关理论  12-18
  2.1 ITIL相关理论  12
  2.2 ITIL的产生和发展  12-13
  2.3 ITIL的主要内容  13-18
第三章 BR公司ITIL服务管理现状及存在问题分析  18-22
  3.1 BR公司简介及IT服务管理现状  18-19
  3.2 BR公司IT服务管理中存在的问题分析  19-22
第四章 BR公司IT服务支持流程设计  22-39
  4.1 服务台(Service Desk)设计  22-24
  4.2 事件管理（Incident Management)设计  24-28
  4.3 问题管理(Problem Management)设计  28-31
  4.4 变更管理(Change Management)设计  31-34
  4.5 发布管理(Release Management)设计  34-36
  4.6 配置管理(Configuration Management)设计  36-39
第五章 BR公司IT服务交付流程设计  39-47
  5.1 服务级别管理(Service Level Management)设计  39-41
  5.2 容量管理(Capability Management)设计  41-43
  5.3 IT 服务持续性管理（IT Service Continuity Management)设计  43-45
  5.4 可用性管理(Availability Management)设计  45-47
第六章 BR公司ITIL实施  47-56
  6.1 BR公司ITIL实施需求分析  47-48
  6.2 BR公司实施ITIL供应商的选择  48
  6.3 BR公司ITIL实施步骤及成果  48-53
  6.4 BR公司ITIL实施的关键成功因素及益处  53-54
  6.5 持续完善和优化ITIL流程  54-56
第七章结论与展望  56-58
  7.1 研究结论  56-57
  7.2 研究展望  57-58
参考文献  58-60
致谢  60-61
附件  61

BR医疗器械公司基于ITIL的IT服务管理研究

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