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基于服务设计理念的B2C电子商务网站设计研究

作　者: 孙惟斯
导　师: 许懋琦
学　校: 华东理工大学
专　业: 艺术
关键词: B2C电子商务服务设计用户体验体验设计
分类号: TP393.092
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
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内容摘要

电子商务作为一种新颖的购物理念,在零售领域被誉为零售业务的第4次革命,科学技术的进步为电子商务的快速发展提供了有力的技术支持,互联网络的迅速普及使人们的生活购物方式产生了全新的体验,电子商务日趋成熟为B2C电商模式带来了更为广阔的发展空间。由于电子商务是依托网络进行商品买卖的低接触度服务行业,在设计开发网站的过程中培养用户粘度与提升用户体验显得尤为关键。同时体验经济时代的来临,服务设计思维在设计领域开始得到广泛的关注,服务设计运用全局化的视角将设计以及其相关的人和物进行整合,旨在增强用户在服务体验过程中的感受。本文首先对服务设计概念进行梳理,从服务触点的角度分析现有B2C电子商务网站的功能及细节交互,结合服务设计需求提出B2C电子商务网站服务流程的体验设计原则。以水果类电子商务网站设计为例,通过目标用户的购物行为特点分析,将服务设计的研究方法应用于电子商务网站的设计过程之中,对电子商务网站的功能和流程进行一次服务设计优化。展望和探索服务设计在电子商务网站用户体验这一领域的发展及延伸,也为互联网产品用户体验的研究提供更多的方法和途径。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-7
目录  7-9
第1章绪论  9-14
  1.1 研究背景  9-10
    1.1.1 B2C电子商务网站的快速发展  9-10
    1.1.2 服务细节打造电子商务网站差异化体验  10
    1.1.3 用户体验部门成立专注提升服务体验  10
  1.2 国内外研究现状  10-11
  1.3 研究意义  11-12
  1.4 论文创新点  12
  1.5 研究的主要内容  12
  1.6 研究方法与论文框架图  12-14
第2章服务设计理念认知  14-23
  2.1 服务设计的概述  14-16
    2.1.1 社会经济形态与服务的发展  14-16
    2.1.2 服务设计的概念  16
  2.2 服务设计中的接触点  16-19
    2.2.1 接触点的概念  16-17
    2.2.2 触点的分类  17-18
    2.2.3 触点的可视化工具——顾客旅程图  18-19
  2.3 服务设计的基本思想  19-21
    2.3.1 以人为本的思维方式  19-20
    2.3.2 系统性设计规划  20-21
  2.4 服务设计的流程  21-23
第3章 B2C电子商务网站用户体验与触点分析  23-40
  3.1 B2C电子商务网站用户体验设计的研究基础  23-25
    3.1.1 人机界面设计  23
    3.1.2 交互设计  23-24
    3.1.3 用户研究  24
    3.1.4 服务体验设计  24-25
  3.2 B2C电子商务网站中的关键触点分析  25-33
    3.2.1 网站首页  25-29
    3.2.2 导航条  29-31
    3.2.3 详情页面——加入购物车按钮  31-33
    3.2.4 购物车设计  33
  3.3 B2C电子商务网站服务流程体验设计原则  33-40
    3.3.1 统一性  34-35
    3.3.2 流畅性  35-36
    3.3.3 情感性  36-37
    3.3.4 品牌性  37-38
    3.3.5 参与性  38-40
第4章设计实践  40-62
  4.1 网站定位  40
  4.2 目标用户购物行为研究过程  40
  4.3 目标用户调研  40-49
    4.3.1 网络在线问卷调查  40-43
    4.3.2 用户访谈  43-45
    4.3.3 用户线上购物体验需求分析  45-46
    4.3.4 人物角色建立  46-49
  4.4 网站触点服务优化设计  49-58
    4.4.1 网站信息架构图  49
    4.4.2 网站产品品类划分  49-50
    4.4.3 网站购物流程路径图  50
    4.4.4 网站线框图原型  50-53
    4.4.5 网站高保真效果图  53-56
    4.4.6 设计细节  56-58
  4.5 网站购物流程中的触点优化设计  58-60
    4.5.1 完善认知触点——各个平台营销广告认知风格统一  58-59
    4.5.2 引入社交触点——第三方微博平台  59-60
  4.6 测试评估  60-62
第5章总结与展望  62-63
  5.1 总结  62
  5.2 发展趋势与展望  62-63
参考文献  63-65
致谢  65-66
附录网购果蔬类产品消费态度认知调查表  66-67

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