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农村金融服务质量、顾客满意度对顾客忠诚影响研究

作　者: 张桂华
导　师: 孙剑
学　校: 华中农业大学
专　业: 工商管理
关键词: 农村金融服务质量顾客满意度顾客忠诚度
分类号: F832.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 5次
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内容摘要

随着我国社会主义新农村战略的推进,“三农”工作被予以高度重视,解决“三农”问题依赖于金融的支撑。国家为推动农村金融的改革,实现农村金融机构的多元化,在政策上进行了大力引导和支持,国内外金融资本纷纷涌向农村,各种村镇金融机构和金融网点不断增加,使农村金融行业的竞争日趋激烈。而当今企业之间竞争实质是对顾客的竞争。许多学者的研究以及企业的经历证实盲目占有市场比不上有效占有顾客。提高服务质量和顾客满意度,进而培养顾客忠诚才是企业应对竞争的必然选择。从实际来看,顾客的忠诚能够为企业带来潜在的价值,对企业发展和生存具有重要意义。在农村金融市场的竞争日益加剧和顾客争夺成本不断提高的情形下,只有拥有众多忠诚顾客的金融机构才能在激烈竞争中胜出。因此,深入分析农村金融行业中金融服务质量,顾客满意对农村金融的顾客忠诚的影响有利于促进农村金融行业的发展。目前,基于农村金融机构的研究较多的是在宏观层次,基于农村金融和顾客之间的研究为数不多且研究内容比较单一。本研究从顾客角度出发,采用文献研究与实证研究相结合的研究方法,对我国东、中、西部三个地区共17个省(直辖市)的主要农村金融服务机构的顾客进行一对一问卷调查,对其服务质量,顾客满意度与顾客忠诚进行描述性分析和实证分析,以明确目前我国农村金融机构这三方面者的情况并探讨三者之间的关系；进而为农村金融机构的管理提供参考建议。结果表明：农村金融机构的服务质量表现一般,可靠性表现非常好,确定性一般,但是在有形性和响应性、特别是移情性方面还有待提高；顾客的总体满意度较高,但顾客对服务态度的满意度稍低,说明农村金融机构需在此方面加强；顾客忠诚度方面,认知忠诚度稍微偏低,态度和行为忠诚度较高；农村金融服务质量和顾客满意度显著的正向影响着农村金融的顾客忠诚度；农村金融服务质量会影响其顾客的满意度,其顾客满意度的提升可提升顾客忠诚度。

全文目录

摘要  9-10
Abstract  10-12
1 导论  12-23
  1.1 研究背景及问题的提出  12-14
  1.2 研究目的及意义  14-15
    1.2.1 研究目的  14-15
    1.2.2 研究意义  15
  1.3 国内外文献综述  15-19
    1.3.1 服务质量文献综述  15-16
    1.3.2 顾客满意度文献综述  16-17
    1.3.3 顾客忠诚度文献  17
    1.3.4 服务质量、顾客满意度及顾客忠诚度之间的文献综述  17-19
  1.4 研究内容、方法、数据来源及技术路线  19-21
    1.4.1 研究内容  19-20
    1.4.2 研究方法  20
    1.4.3 数据来源  20
    1.4.4 技术路线  20-21
  1.5 可能的创新与不足  21-23
    1.5.1 能的创新点  21-22
    1.5.2 研究的不足  22-23
2 相关理论及理论框架的构建  23-27
  2.1 服务质量理论  23-24
  2.2 顾客满意度理论  24-25
  2.3 顾客忠诚度理论  25-26
  2.4 服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系  26
  2.5 本研究的理论框架  26-27
3 农村金融服务质量、顾客满意度和忠诚度的描述性分析  27-35
  3.1 变量及测量指标  27-28
  3.2 样本的人口特征统计  28-29
  3.3 农村金融服务质量分析  29-32
    3.3.1 有形性分析  29-30
    3.3.2 可靠性分析  30-31
    3.3.3 响应性分析  31
    3.3.4 确定性分析  31
    3.3.5 移情性分析  31-32
  3.4 农村金融服务的顾客满意度分析  32-33
  3.5 农村金融服务的顾客忠诚度分析  33-34
  3.6 本章小结  34-35
4 农村金融服务质量、顾客满意度和忠诚度关系的实证分析  35-51
  4.1 信度与效度检验  35
  4.2 因子分析  35-38
    4.2.1 对感知服务质量的因子分析  35-37
    4.2.2 对顾客忠诚度的因子分析  37-38
  4.3 农村金融服务质量与顾客满意度的关系  38-44
    4.3.1 农村金融服务质量对总体满意度的影响  38-39
    4.3.2 农村金融服务质量对服务态度满意度的影响  39-40
    4.3.3 农村金融服务质量对服务结果满意度的影响  40-41
    4.3.4 农村金融服务质量对服务过程满意度的影响  41-42
    4.3.5 农村金融服务质量对服务环境满意度的影响  42-43
    4.3.6 农村金融服务质量对服务能力满意度的影响  43-44
  4.4 农村金融服务质量与顾客忠诚度的关系  44-46
    4.4.1 农村金融服务质量对顾客认知忠诚的影响  44-45
    4.4.2 农村金融服务质量对顾客行为忠诚的影响  45-46
    4.4.3 农村金融服务质量对顾客态度忠诚的影响  46
  4.5 顾客对农村金融服务满意度对其忠诚度的影响  46-50
    4.5.1 顾客满意度对顾客认知忠诚的影响  47-48
    4.5.2 顾客满意度对顾客行为忠诚的影响  48-49
    4.5.3 顾客满意度对顾客态度忠诚的影响  49-50
  4.6 本章小结  50-51
5 研究结论与启示  51-52
6 促进农村金融服务水平发展的建议  52-54
  6.1 提高农村金融服务质量的建议  52-53
  6.2 提高农村金融服务顾客满意度建议  53
  6.3 促进农村金融服务可持续发展(顾客忠诚)的建议  53-54
参考文献  54-57
附录  57-59
致谢  59

农村金融服务质量、顾客满意度对顾客忠诚影响研究

内容摘要

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