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基于制造业服务化的环保设备制造业服务营销模式研究

作　者: 徐红
导　师: 郭伟; 杨彤; 王毅
学　校: 西安工程大学
专　业: 工业工程
关键词: 制造业服务化环保设备制造业服务营销客户满意
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

由于服务业的蓬勃发展以及制造业在制造技术、产品功能的趋同，服务在制造企业的产值和利润中占有的比重不断增加，全球范围内的制造企业逐渐从以产品为核心的传统制造营销模式向以服务为核心的服务营销模式转型，力求获得长期、差异性的竞争优势。随着全球产业结构的调整，环保产业越来越受到重视，近十年来持续保持增长，在国内，环保设备制造业作为我国环保产业的产业支柱和生力军，由于国家重点扶持，环保设备制造企业如雨后春笋般出现，市场前景良好但竞争程度日趋激烈，要想在环保设备制造行业长久立足，就必须要顺应制造业服务化的潮流，实施服务营销战略。基于以上现实背景，论文结合国内外有关制造业服务化、服务营销以及价值链的相关理论，分析了环保设备制造业及该行业服务营销的现状、问题和特征，以客户满意度和忠诚度为目标对环保设备制造业服务营销的影响因素进行实证分析，得出环保设备制造业企业服务营销的影响因素分为动力因素和保障因素两大类，并在影响因素实证分析的基础上构建了环保设备制造业服务营销模式的架构，并对其进行分析和实施指导。同时，对西北地区一家具有代表性的大气污染防治设备生产治理公司——XKE公司进行实例研究，在前面提出的服务营销模式的基础上对于该公司服务营销方案进行具体设计。本文完成的主要工作具体如下：第一，结合环保设备制造业特点，以客户满意度和忠诚度为目标对环保设备制造业服务营销的影响因素进行实证分析，提出环保设备制造企业服务营销影响因素根据前期决策阶段和具体实施阶段可以分为动力因素和保障因素两类主要影响因素。其中，动力因素包括客户需求、市场竞争和战略导向；保障因素包括资金能力、企业管理能力、服务网络能力、服务人员素质和信息技术水平。第二，在对环保设备制造业服务营销影响因素实证分析的基础上，以实证分析结论为参考，设计建立环保设备制造业的服务营销模式，主要结构包括：企业战略层、客户需求层、市场竞争层以及支撑保障体系，支撑保障体系主要包括资金保障、管理方面、服务网络、服务人员以及信息技术支撑五个方面的内容，对该服务营销模式的架构进一步分析，并指出其实施重点。第三，XKE公司服务营销方案的具体设计。在本文环保设备制造企业服务营销模式的基础上，结合XKE公司的自身实际情况，以提高客户满意度忠诚度，提升企业绩效为目标设计、形成服务营销方案，并做出初步评价及分析。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-8
1 绪论  8-13
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究目的和研究意义  9-10
    1.2.1 研究目的  9
    1.2.2 研究意义  9-10
  1.3 研究的思路和方法  10-11
  1.4 论文的框架与结构  11-13
2 相关理论综述  13-27
  2.1 制造业服务化理论综述  13-17
    2.1.1 服务的内涵  13-15
    2.1.2 制造业服务价值链  15-16
    2.1.3 制造业服务化演进理论  16-17
  2.2 服务营销理论综述  17-22
    2.2.1 服务营销组合理论  17-18
    2.2.2 服务营销相关模型  18-20
    2.2.3 服务营销模式  20-22
  2.3 制造业服务营销理论综述  22-27
    2.3.1 制造业服务营销的内涵  22-23
    2.3.2 制造业服务营销的特点  23-24
    2.3.3 制造业服务营销的作用  24-27
3 环保设备制造业及该行业服务营销分析  27-37
  3.1 环保设备制造业  27-32
    3.1.1 环保设备制造业的概念及特征  27-28
    3.1.2 环保设备制造业的发展现状与趋势  28-31
    3.1.3 环保设备制造业的客户特点及服务预期  31-32
  3.2 环保设备制造业的服务营销  32-36
    3.2.1 环保设备制造业服务营销现状分析  32-33
    3.2.2 环保设备制造业服务营销的必然性  33-34
    3.2.3 环保设备制造业服务营销的主要问题  34-35
    3.2.4 环保设备制造业服务营销的实施重点  35-36
  3.3 本章小结  36-37
4 环保设备制造业服务营销模式的设计  37-66
  4.1 环保设备制造业服务营销模式的建立思路  37-38
  4.2 环保设备制造业服务营销影响因素实证分析  38-50
    4.2.1 问题的提出  38
    4.2.2 研究假设的提出  38-39
    4.2.3 量表开发与问卷设计  39-40
    4.2.4 问卷发放及样本分析  40-41
    4.2.5 数据分析  41-49
    4.2.6 研究结论  49-50
  4.3 基于影响因素分析的环保设备制造业服务营销模式的架构  50-54
    4.3.1 企业战略层  50-51
    4.3.2 客户需求层  51-52
    4.3.3 市场竞争层  52
    4.3.4 支撑保障体系  52-54
  4.4 环保设备制造业服务营销模式的实施  54-64
    4.4.1 企业战略的制订与实施  55-56
    4.4.2 客户需求分析与方案设计  56-58
    4.4.3 市场竞争分析及竞争策略  58-59
    4.4.4 组织结构和流程重塑  59-60
    4.4.5 强化内部营销  60-61
    4.4.6 服务质量控制与管理  61-64
  4.5 环保设备制造业服务营销模式的意义  64-65
  4.6 本章小结  65-66
5 企业应用实例  66-79
  5.1 XKE 公司概况  66-67
  5.2 公司发展及问题分析  67-68
  5.3 市场竞争环境分析  68-69
  5.4 公司战略的调整  69-71
  5.5 XKE 公司服务营销方案的形成  71-73
  5.6 XKE 公司服务营销方案的实施  73-78
  5.7 方案评价分析  78
  5.8 本章小结  78-79
6 结论与展望  79-81
  6.1 研究的主要结论  79
  6.2 研究的创新点  79-80
  6.3 研究的局限与展望  80-81
参考文献  81-85
附录  85-89
攻读学位期间的主要研究成果  89-92
致谢  92

基于制造业服务化的环保设备制造业服务营销模式研究

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