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基于生命周期的客户关系管理研究-以TL物流公司特种箱业务为例

作　者: 刘帅
导　师: 刘梅
学　校: 华中农业大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理生命周期 TL物流公司特种箱业务
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 6次
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内容摘要

正是由于顾客角色发生了显著变化、交换双方权力进行了转移、互联网技术的推广普及以及竞争环境日趋激烈等诸多原因,越来越多的企业实施了客户关系管理；同时,客户关系管理已成为国内外管理学界关注的焦点话题之一。客户关系管理就是在客户数据仓库的支持下,通过与ERP、SCM等的集成,最终达到满足客户需求并在此基础上实现企业利益的目的。TL物流公司是一家股份制公司。近年来发展势头迅速,已成长为一家大型的物流公司,其增长速度和规模均位于行业前列。但是,该公司对客户的服务和管理却相对落后,其中起步较晚的特种集装箱业务在这方面显得尤为薄弱,从而制约了公司的长远发展和远景目标的实现。对于一个企业来说,竞争的本质就是争取有价值的客户,争取新客户、保持老客户成为市场竞争的关键,客户关系管理变得尤为重要。因此,论文主要围绕TL物流公司特种集装箱业务如何实施客户管理关系这一核心命题,在概述国内外研究现状的基础上,着重分析了客户关系管理中存在的问题,并通过客户生命周期的价值分析和阶段划分,洞悉客户关系发展的动态特征,由此提出了完善TL物流公司特种集装箱业务客户关系管理的对策建议以及建议实施的保障措施。

全文目录

目录  4-6
图表目录  6-7
摘要  7-8
Abstract  8-9
1 绪论  9-17
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究意义  10-11
  1.3 国内外研究现状  11-13
    1.3.1 国外研究现状  11-12
    1.3.2 国内研究现状  12-13
  1.4 研究内容  13-14
  1.5 研究方法与技术路线  14-15
  1.6 论文可能的创新点  15-17
2 理论基础  17-26
  2.1 客户关系管理理论  17-21
    2.1.1 客户关系管理概念  17
    2.1.2 客户关系管理的价值  17-19
    2.1.3 物流企业客户关系管理  19-21
  2.2 客户关系生命周期理论  21-26
    2.2.1 客户关系生命周期  21-22
    2.2.2 客户关系生命周期的划分  22-24
    2.2.3 客户关系生命周期利润变化  24-26
3 TL物流公司特种箱业务客户关系管理存在的问题  26-34
  3.1 TL物流公司特种集装箱发展概况  26-28
  3.2 TL物流公司特种箱主要业务模式  28-30
  3.3 TL物流公司特种箱业务客户关系管理存在的问题  30-34
    3.3.1 没有树立客户关系管理理念  31
    3.3.2 客户关系管理方式较为单一  31-32
    3.3.3 合作关系不稳定  32
    3.3.4 缺乏良好的沟通  32-33
    3.3.5 铁路运输不均衡难以满足客户即时需求  33-34
4 基于生命周期的TL公司特种箱业务客户关系管理策略建议  34-45
  4.1 TL物流公司特种箱业务客户关系管理策略  34-40
    4.1.1 各生命周期客户价值评价  34-37
    4.1.2 各生命周期客户关系管理策略  37-40
  4.2 TL物流公司特种箱业务客户关系管理策略实施建议  40-42
    4.2.1 形成先进的客户关系管理理念  40
    4.2.2 对客户进行系统化管理  40-41
    4.2.3 针对不同客户需求实施不同的关系管理  41
    4.2.4 通过战略联盟提供完善服务  41-42
    4.2.5 加大资金投入,加强人才建设  42
  4.3 TL物流公司特种箱业务客户关系管理策略保障措施  42-45
    4.3.1 完善客户资料登记管理  42-43
    4.3.2 建立运能动态公告机制  43
    4.3.3 建立客户积分管理制度  43
    4.3.4 结合电子商务开发客户关系管理系统  43-44
    4.3.5 组织专业培训增强客户关系管理能力  44
    4.3.6 完善考评体系和激励机制  44-45
5 结论  45-46
参考文献  46-49
致谢  49

基于生命周期的客户关系管理研究-以TL物流公司特种箱业务为例

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