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人力资源外包服务企业顾客满意度研究

作　者: 王龙
导　师: 毕小青
学　校: 天津理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 人力资源外包顾客满意指标体系战略
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 201次
引　用: 1次
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内容摘要

人力资源管理外包是在20世纪90年代西方企业实施“回归主业,强化核心业务”的大背景下风行起来的一种战略手段。作为一种新型的人事管理制度,人力资源管理外包在欧美国家已经发展到相当成熟的阶段,而对于我国本土企业来说,人力资源外包尚属于新生事物,与国外知名外包服务机构相比,无论是在管理水平还是经营理念上,都存在较大的差距。管理制度不完善、外包服务产品的规范性差,造成服务质量不高、客户不满意,进而限制了外包市场的进一步扩大。因此,在现有的法律法规条件下,如何进一步制定、规范该行业服务质量标准,提高客户满意度,是提升外包服务企业总体竞争力的关键所在。本文在阐述国内外顾客满意理论的基础上,结合我国人力资源外包服务业的行业状况,对我国人力资源外包服务企业的顾客满意管理进行了深入研究：首先,详细分析了我国人力资源外包服务业的发展现状及存在的主要问题,指出限制因素主要在于管理制度不完善、服务产品的规范性差,进而导致顾客满意度低。其次,对国内外学界关于人力资源外包和顾客满意理论的研究成果进行了综述,剖析了几种常用的顾客满意度模型,其中特别强调了美国顾客满意度指数模型(ACSI),为后文的我国人力资源外包服务业顾客满意度研究提供理论依据。再次,将顾客满意理论与人力资源外包服务业的基本属性相结合,尝试构建了我国人力资源外包服务业顾客满意度模型和测评指标体系,接着构造了一种测评顾客满意度的定量分析方法——缺口分析法。最后,结合行业顾客满意度测评指标体系,设计出具体的调查问卷,以天津市A人力外包服务公司作为调查对象,采用缺口分析法计算出该A公司的总体顾客满意度值,最终提出全面提高我国人力资源外包服务企业顾客满意水平的相关建议和措施。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-8
第一章绪论  8-14
  1.1 研究背景  8-10
  1.2 研究目的、意义及方法  10-11
  1.3 研究内容及研究流程  11-13
  1.4 研究难点和创新之处  13-14
第二章理论综述  14-27
  2.1 人力资源外包研究现状  14-16
  2.2 顾客满意理论研究现状  16-19
  2.3 顾客满意度理论模型  19-27
第三章人力资源外包服务业顾客满意度测评体系设计  27-41
  3.1 服务及其特性  27-29
  3.2 服务质量及其模型  29-32
  3.3 人力资源外包服务业顾客满意度模型  32-35
  3.4 人力资源外包服务业顾客满意度测评指标的选取  35-37
  3.5 人力资源外包服务业顾客满意度测评指标的量化  37
  3.6 顾客满意度测评方法——缺口分析法  37-41
第四章实证研究  41-53
  4.1 A公司概括  41
  4.2 调研问卷设计  41-42
  4.3 调研实施及结果汇总  42-44
  4.4 问卷检验  44-46
  4.5 A公司总体顾客满意度计算及分析——基于缺口分析法  46-53
第五章提升我国人力资源外包服务公司顾客满意度的途径  53-57
  5.1 规范行业标准,加强服务创新  53-54
  5.2 提高核心竞争力,创建本土知名品牌  54-55
  5.3 引进国际化经营管理理念  55
  5.4 建立有效沟通机制  55-57
结论与展望  57-58
参考文献  58-61
附录  61-68
发表论文和科研情况说明  68-69
致谢  69

人力资源外包服务企业顾客满意度研究

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