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第三方物流企业的顾客满意度评价研究

作　者: 丁祝燕
导　师: 程赐胜
学　校: 长沙理工大学
专　业: 交通运输规划与管理
关键词: 顾客满意度结构方程模型物流企业物流服务评价指标体系
分类号: F253
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 689次
引　用: 1次
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内容摘要

近年来，随着经济全球一体化和我国经济的持续发展，物流业正日益成为国民经济的支柱产业和新的经济增长点。由于我国经济的迅速发展，社会物流需求迅速增加，物流事业迅速发展，物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。物流企业迫切需要一种有效的方法来提高顾客满意度，获取新顾客、留住老顾客。并在此基础上不断改进物流服务质量，为企业的发展赢得竞争优势。顾客满意度理论是研究基于顾客满意的经济管理方式，这种理论日益受到国内外企业界和学术界的认可和重视。不过，目前国内对第三方物流企业的顾客满意度研究却处于起步阶段，建立完备的顾客满意评价体系具有较大的学术价值和实践意义。对第三方物流企业而言，如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。本文正是基于这样的理念，通过首先阐述本论文的研究背景、国内外满意度研究的研究现状及发展趋势，进而从顾客让渡价值理论、消费者剩余理论以及以往顾客满意度评价模型等理论角度阐述了满意度研究的相关理论；结合物流企业的特性分析了第三方物流企业影响顾客满意度的各种因素；并根据不同因素建立第三方物流企业顾客满意度的评价指标体系；以顾客满意度评价为研究对象，应用第三方物流企业影响顾客满意度的因素和所建立的指标体系，在对结构方程模型进行探讨的基础上，建立了相应的顾客满意度评价测量模型与结构模型，通过模型的计算与检验不仅揭示出各变量之间的关系，也可以定量地测得的顾客满意度情况，并通过应用四分法分析图，分析了第三方物流企业存在的优势与薄弱环节；最后应用研究理论，以深圳软通物流有限公司为例进行了实证分析，通过实证检验来说明理论与方法的科学性和可行性。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
第一章绪论  11-17
  1.1 研究背景  11
  1.2 研究意义及目的  11-12
  1.3 国内外研究状况  12-15
  1.4 研究内容、思路与技术路线  15-16
  1.5 本章小结  16-17
第二章顾客满意度研究的相关理论  17-25
  2.1 顾客让渡价值理论  17-18
  2.2 消费者剩余理论  18-20
  2.3 顾客满意度评价指数模型  20-24
  2.4 本章小结  24-25
第三章影响顾客满意度的因素分析  25-31
  3.1 顾客的服务期望  25
  3.2 物流服务价格  25-26
  3.3 物流服务水平与能力  26-29
  3.4 顾客对企业形象的认可  29-30
  3.5 顾客的价值感知  30
  3.6 本章小结  30-31
第四章顾客满意度评价指标体系的构建  31-41
  4.1 物流企业顾客满意度评价指标体系的建立  31-35
  4.2 物流企业顾客满意度评价问卷设计与抽样  35-38
  4.3 物流企业顾客满意度指标的分析  38-40
  4.4 本章小结  40-41
第五章物流企业顾客满意度评价模型  41-57
  5.1 顾客满意度评价应考虑的因素  41
  5.2 顾客满意度评价模型的选择  41-42
  5.3 物流企业顾客满意度评价模型的构建  42-55
  5.4 四分法分析图  55-56
  5.5 本章小结  56-57
第六章实证研究  57-63
  6.1 公司概况  57
  6.2 评价指标及其标准  57-60
  6.3 评价结果分析  60-62
  6.4 本章小结  62-63
第七章结论与展望  63-65
  1 结论  63
  2 主要创新点  63-64
  3 有待进一步研究的问题  64-65
参考文献  65-68
致谢  68-69
附表: 顾客满意度调查表  69-71
附录: 攻读学位期间所发表的学术论文  71

第三方物流企业的顾客满意度评价研究

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