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C公司中国市场客户价值评价体系的设计和应用

作　者: 沈宇
导　师: 赵来军
学　校: 复旦大学
专　业: 项目管理
关键词: 客户关系管理(CRM) 客户价值客户价值评价层次分析法(AHP)
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 44次
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内容摘要

随着全球一体化趋势越来越迅速的发展,市场营销已经从过去的卖方市场转变为以客户为中心的卖方市场。客户成为企业最宝贵的资源,差异化的营销策略能够帮助企业争取最佳的客户群。客户关系管理(CRM)已经成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点,而客户价值评价就是CRM研究的核心和基础。本文首先对CRM研究的发展历程以及CRM研究的流派和理论进行了分析、整理和归纳,确立本文的研究技术路线；然后在文献研究基础上结合C公司G产品的客户以及市场的实际情况,从客户当前价值和潜在价值两个方面建立了C公司客户价值评价指标体系,同时确立各级指标的权重,采用层次分析的方法对C公司G产品中国区的客户群进行了客户价值评价研究,对C公司的十个典型客户的客户价值进行了排序；进一步用聚类分析的方法对获得的客户价值评价数据进行了分析,将典型客户群细分为四大类客户群：价值客户、次价值客户、潜价值客户、低价值客户,根据不同客户分类的具体情况,制定了不同的客户管理策略。最后对本文工作进行了总结,指出了研究的不足和未来展望。通过此次的研究工作对CRM的意义有了更多的体会：能够得到实际可用的指导性策略才真正体现了CRM对于企业客户资源管理的有效指导作用。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-5
第一章绪论  5-9
  第一节研究的背景和意义  5-6
  第二节研究的内容  6-7
  第三节研究的方法和手段  7
  第四节研究的技术路线  7-9
第二章文献回顾  9-16
  第一节 CRM客户关系管理  9
  第二节客户价值  9-13
  第三节客户生命周期与客户终生价值  13-16
第三章 C公司G产品客户价值评价体系的选择  16-25
  第一节基本原则  16
  第二节评价体系建立  16-22
  第三节评价方法  22-25
第四章 C公司G产品中国客户价值评价实际应用  25-37
  第一节 G产品地区商务状况  25-27
  第二节 C公司中国区客户背景  27
  第三节 C公司G产品中国区典型客户价值评定  27-37
第五章客户分类管理策略  37-43
  第一节层次聚类分析法  37-39
  第二节客户细分管理  39-43
第六章总结与展望  43-45
  第一节研究结论  43
  第二节研究中的不足  43-44
  第三节对未来的展望  44-45
参考文献  45-47
致谢  47-48

C公司中国市场客户价值评价体系的设计和应用

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