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公共服务绩效的态度—行为评估方法研究

作　者: 孙宇
导　师: 刘武
学　校: 东北大学
专　业: 行政管理
关键词: 公共服务绩效态度-行为评估公共服务满意度和信任度指数模型
分类号: D630.1
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 77次
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内容摘要

本研究尝试应用态度-行为方法来评价中国公共部门的绩效。以沈阳市为例,随机选取了423名市民,对沈阳市公共服务部门的绩效进行了评估,从而得出公众对各公共部门的满意度和信任度指数。通过描述统计、方差分析、验证性因子分析和结构方程模型分析,初步建立起由组织形象、感知质量、公众满意和公众信任为结构变量的公共服务满意度和信任度指数模型(CPSSTI)。笔者发现：由中国公民来评价公共服务的绩效很有意义,公众满意和公众信任之间存在强而稳定的直接影响,公众对公共服务的满意取决于公共部门的绩效,同时也受公共部门形象的影响。对微观质量指标的因子分析显示,微观质量能解释全体变量,说明公众对公共服务的服务质量的判断是以保证性、可靠性、响应性和移情性等因素为参考的。其中,可靠性的影响最为显著,这说明,制度透明、过程可靠,办事人员的责任感等可靠性因素,比人员和领导素质等保证性因素,反应和效率等响应性因素以及接触感觉等移情性因素对于提高公共服务绩效水平具有更加明显的作用。本研究的意义在于其可以有效反映我国公众对于公共服务的意见和评价,从而为我们加强民主法制建设,培养公共部门与公众的友好关系,创建和谐社会提供理论指导和技术方法。

全文目录

中文摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第1章绪论  9-19
  1.1 研究背景和研究目的  9-10
    1.1.1 研究背景  9
    1.1.2 研究目的  9-10
  1.2 选题意义  10-13
    1.2.1 转变政府职能,构建服务型政府的客观需要  10
    1.2.2 公共服务绩效评估的客观要求  10-12
    1.2.3 继续推进现代化与和谐社会建设的现实需求  12-13
  1.3 基本概念界定  13-17
    1.3.1 政府职能的构成  13-14
    1.3.2 公共服务职能  14-15
    1.3.3 公共服务绩效及其态度-行为评估方法  15-17
  1.4 创新点  17-19
    1.4.1 提出公共服务绩效评估中,满意度和信任度同等重要的观点  17
    1.4.2 在大公共服务理念指导下的调查研究  17-18
    1.4.3 运用服务的四个性质作为感知质量的二级指标  18-19
第2章文献综述  19-32
  2.1 公共服务绩效的态度-行为评估方法  19
  2.2 公共服务顾客满意度的研究与实践  19-28
    2.2.1 国外公共服务满意度研究与实践  19-24
    2.2.2 我国公共服务满意度测评理论与实践  24-28
  2.3 公共服务信任度的研究与实践  28-32
    2.3.1 公共服务信任度的研究背景  28
    2.3.2 国外公民信任的理论研究  28-31
    2.3.3 我国提高政府信任度的实践  31-32
第3章实证研究:以沈阳市公共服务满意度和信任度测量为例  32-59
  3.1 研究设计  32-43
    3.1.1 研究对象  32
    3.1.2 实施过程  32-43
  3.2 研究假设和量表设计  43-52
    3.2.1 研究假设  43-44
    3.2.2 问卷构成  44-48
    3.2.3 问卷信度检验  48
    3.2.4 问卷效度检验  48-52
  3.3 分析方法和结果  52-59
    3.3.1 样本特征  52-53
    3.3.2 描述性分析  53-54
    3.3.3 模型拟合度检验  54-56
    3.3.4 结构方程模型及研究假设的检验  56-59
第4章 CPSSTI模型的应用  59-69
  4.1 各结构变量的均值比较  59-63
    4.1.1 不同年龄群体的结构变量均值比较  59-60
    4.1.2 不同婚姻状况群体的结构变量均值比较  60-61
    4.1.3 不同职业群体的结构变量均值比较  61-63
  4.2 各部门的满意度和信任度指数  63-65
  4.3 部门满意度、信任度的比较  65-69
第5章结论  69-73
  5.1 CPSSTI模型的特殊性  69
  5.2 几点具体结论  69-70
  5.3 研究的局限性  70-73
参考文献  73-77
附录  77-95
  附录1:公共管理与服务市民满意度和信任度测量指标及题目初稿  77-83
  附录2:公共管理与服务市民满意度和信任度调查试测问卷  83-87
  附录3:公众满意度和信任度模型的指标体系  87-91
  附录4:沈阳市公共管理与服务市民满意度和信任度问卷  91-95
致谢  95-97
作者简介  97-99
攻读学位期间发表的论著及获奖情况  99

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